Eine erfolgreiche Customer Engagement Journey entwerfen

Was passiert, wenn du mit einem Kunden in Kontakt trittst? Er, der Kunde, entscheidet sich für den nächsten Schritt, sei es, dass er auf einen Link klickt, eine Demo bucht, einen Vertrag unterschreibt oder an einem Webinar teilnimmt. Das - eine Reihe von Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen - ist die Customer Engagement Journey. 

Eine Customer Engagement Journey - eine Untergruppe der Customer Journey - beschreibt die Aktionen, die Kunden auf ihrem Weg durch den Marketingtrichter durchführen. Sie trägt dazu bei, eine positive Markenwahrnehmung aufrechtzuerhalten, Beziehungen zu pflegen und die Fürsprache zu kultivieren.

Aber wie kannst du die Vorteile des Kundenengagements nutzen? Es beginnt mit der Planung. Lies weiter, um zu erfahren, wie du eine erfolgreiche Customer Engagement Journey gestalten kannst. 

Die Bedeutung der Abbildung der Customer Journey

Das Ziel eines jeden Kundenbindungsprogramms ist es, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Um das zu erreichen, musst du planen. Setz dich hin und zeichne deine Customer Journey auf, bevor du eine Strategie zur Kundenbindung entwirfst. Auf diese Weise kannst du die wichtigsten Berührungspunkte mit deinen Kunden identifizieren, dein Kundenerlebnis besser einschätzen und Verbesserungsmöglichkeiten erkennen. 

Customer Journey Maps sind in der Regel in fünf Phasen aufgebaut:

• • Bewusstheit - wenn der Kunde ein Bedürfnis oder Problem erkennt und auf die Lösung deiner Marke aufmerksam wird.

• • Überlegung - Der Kunde sucht aktiv nach verschiedenen Produkt- oder Dienstleistungsangeboten und vergleicht oft Marken, um herauszufinden, welches seinen Bedürfnissen am besten entspricht.

• • Entscheidung - In der Entscheidungsphase trifft der Kunde seine endgültige Wahl und führt den Kauf durch, indem er die Schwelle vom Interessenten zum Kunden überschreitet.

• • Beibehaltung - Nachdem der Kunde dein Produkt oder deine Dienstleistung in Anspruch genommen hat, interagiert er weiter mit deiner Marke und kauft möglicherweise weitere Produkte.

• • Fürsprache - Wenn der Kunde mit seiner Erfahrung zufrieden ist, empfiehlt er deine Marke weiter und setzt damit den Kreislauf in Gang.

Deine Customer Journey muss nicht unbedingt diesem fünfstufigen Prozess folgen, aber sie ist ein guter Ausgangspunkt, auf dem du aufbauen kannst. Du solltest auch daran denken, dass die Kunden während der Reise hin- und herspringen können. 

Die Rolle der Touchpoints in der Journey

Touchpoints sind die Momente der Interaktion zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden. Zusammengenommen bilden sie die Customer Engagement Journey. Sie können aus direktem oder indirektem Kontakt entstehen und über jedes Medium stattfinden.

Wenn ein Kunde beispielsweise über eine Online-Suche von deiner Marke erfährt, ist der erste Berührungspunkt, dass er den Eintrag deiner Marke auf der Suchergebnisseite (SERP) sieht. Für Bestandskunden können Marketing-E-Mails und Interaktionen mit dem Kundenservice die ersten Berührungspunkte sein.

Touchpoints haben einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Wenn sie zeitnah und relevant sind und einen Mehrwert bieten, helfen sie, den Kunden durch die Reise zu führen und die Entscheidungsfindung positiv zu beeinflussen.

Stufe 1: Interessenten anlocken

In der ersten Phase der Customer Engagement Journey geht es darum, potenzielle Kunden zu gewinnen. Ohne potenzielle Kunden, die konvertieren, sind die folgenden Phasen nicht möglich - daher ist es wichtig, dass diese Phase richtig verläuft.

Strategien zur Gewinnung potenzieller Kunden

Bei der Gewinnung potenzieller Kunden geht es darumden Bekanntheitsgrad deiner Marke zu erhöhen. Du musst Strategien anwenden, die Aufmerksamkeit erregen und Interesse wecken, wie zum Beispiel die folgenden:

• • Suchmarketing - Mit Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Pay-per-Click-Werbung (PPC) kannst du potenzielle Kunden über die SERPs erreichen.

• • Soziale Medien - Influencer-Kooperationen, bezahlte soziale Werbung und virale organische Posts können deine Marke einem neuen Publikum vorstellen.

• • Content Marketing - Werde zu einer vertrauenswürdigen Quelle in deiner Branche und gewinne neue Kunden, indem du hochwertige Inhalte erstellst, die die Bedürfnisse und Interessen deiner Zielgruppe ansprechen.

• • Kundenbefürwortung - Social Proof besagt, dass Menschen eher bereit sind, sich auf eine Marke einzulassen, wenn sie wissen, dass andere dies bereits getan haben. Das macht Kundenrezensionen und Empfehlungsprogramme zu wirkungsvollen Instrumenten, um neue Kunden zu gewinnen.

Überzeugende Inhalte und Marketing-Kampagnen erstellen

Inhalte müssen überzeugend sein, um das Interesse der Kunden zu wecken und zu erhalten. Das gilt auch für Marketingkampagnen im Allgemeinen. Aber um dein Publikum zu fesseln, musst du dich in ihre Köpfe hineinversetzen, und dazu musst du wissen, wie sie ticken. 

Wenn du die besonderen Merkmale, Vorlieben und Verhaltensweisen deiner Zielgruppe kennst, kannst du ansprechende Botschaften verfassen, die wirklich ankommen. Überlege dir, mit welchen Medien du diese Botschaften am deutlichsten vermitteln und gleichzeitig die Vorlieben deiner Zielgruppe berücksichtigen kannst. 

Bilder und Videos können dazu beitragen, deine Inhalte leichter verdaulich zu machen, während Einführungsangebote deine Marketingkampagnen noch attraktiver machen. Du kannst auch Geschichten erzählen, um emotionale Verbindungen zu schaffen, die das Engagement fördern.

Soziale Medien und Werbekanäle nutzen

Soziale Medien bieten vielfältige Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen und frühere Kunden, die nicht mehr mit deiner Marke interagieren, wieder anzusprechen. Mit organischen Beiträgen kannst du das Interesse neu entfachen und neue Serviceangebote ankündigen, die die Kunden wieder in den oberen Teil des Trichters ziehen. 

Mit teilbaren Inhalten wie Gewinnspielen und Thought Leadership Posts kannst du auf Plattformen wie LinkedIn neue Zielgruppen erreichen. Du kannst auch bezahlte Werbung auf verschiedenen sozialen Plattformen schalten, um den Bekanntheitsgrad deiner Marke zu erhöhen und Taktiken zur Nachfragegenerierung wie Webinare und virtuelle Veranstaltungen zu fördern.

Andere Werbeplattformen wie Google Ads helfen dir, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, die aktiv nach den von dir angebotenen Dienstleistungen suchen. Diese Plattformen beinhalten in der Regel umfassende Analysen, die es dir ermöglichen, deine Anzeigen kontinuierlich zu optimieren und mehrere Kontaktpunkte zu schaffen, um deine potenziellen Kunden auf eine Konversion vorzubereiten.

Phase 2: Leads konvertieren

Das ultimative Ziel einer digitalen Engagement-Strategie ist es, Leads in zahlende Kunden zu verwandeln, damit dein Unternehmen Umsatz macht. Das ist das Endziel, wenn du potenzielle Kunden durch die Customer Journey betreust, und alle Phasen arbeiten zusammen, um dieses Ziel zu erreichen. 

Techniken zur Umwandlung von Interessenten in Kunden

Um Leads in Kunden umzuwandeln, müssen potenzielle Kunden nahtlos durch die Überlegungs- und Entscheidungsphasen der Reise geführt werden. Jetzt ist die Zeit dafür:

• • Hebe dein Wertversprechen hervor - Identifiziere die Probleme deiner Zielgruppe und zeige, wie deine Marke eine Lösung bietet. Du kannst Fallstudien und Vergleiche nutzen, um zu zeigen, warum deine Marke die beste Wahl ist.
  • Präsentiere dein Fachwissen - Überzeuge deine Kunden mit On-Demand-Content-Hubs, Thought-Leadership-Inhalten und aussagekräftigen Kundenreferenzen von deinem Fachwissen.
  • Personalisierte Erfahrungen kultivieren - Nutze Daten, um die Customer Engagement Journey mit personalisierten Mitteilungen und Empfehlungen auf die Bedürfnisse und Vorlieben jedes potenziellen Kunden abzustimmen.
  • Verstärke überzeugende Angebote - Angebote wie kostenlose Testversionen und zeitlich begrenzte Werbeaktionen schaffen ein Gefühl der Dringlichkeit und ermutigen potenzielle Kunden direkt zum Handeln.

Optimieren von Landing Pages und Calls-to-Action

Effektive Landing Pages und Calls-to-Action (CTAs) sind das Rückgrat der Konversionsrate. Um sicherzustellen, dass diese wichtigen Aspekte ihr volles Potenzial entfalten, sollten sie jeweils auf ein einziges, klares Konversionsziel hin optimiert werden (z. B. ein "Jetzt kaufen"-Button, ein Anmeldelink oder ein Kontaktformular). 

Auf Landing Pages sollten die Texte klar und prägnant sein und Überschriften enthalten, die den Zweck der Seite sofort vermitteln. Visuelle CTAs helfen dabei, große Textblöcke aufzulockern und machen es dem Kunden leichter, sich zu beteiligen.

Kontinuierliche Tests sind der Schlüssel, um langfristig gute Konversionsraten zu erzielen. Mache A/B-Tests mit verschiedenen Texten, Designs, Schaltflächenfarben und allem, was dir sonst noch einfällt, um herauszufinden, was für verschiedene Kundensegmente am besten funktioniert.

Effektive Lead Nurturing-Strategien implementieren

Eine erfolgreiche Customer Engagement Journey verwandelt Leads in Kunden und baut dauerhafte Beziehungen auf. Aber wie im täglichen Leben folgen auch die erfolgreichsten Beziehungen nicht einer Einheitsgröße. 

Um Leads effektiv zu betreuen, musst du personalisierte Erlebnisse schaffen, die die Interessen, das Verhalten und die Phase der Reise berücksichtigen, in der sich die Person befindet. Die Lead-Segmentierung ist der Weg dorthin, und mit Tools zur Verfolgung des Engagements kannst du verschiedene Segmente auf ihrem Weg betreuen. 

Automatisierte E-Mail-Kampagnen können auf der Grundlage von Kundeninteraktionen ausgelöst werden, um wichtige Informationen zu liefern und die Interessenten zu einer Entscheidung zu bewegen. Damit potenzielle Kunden nicht das Gefühl haben, dass sie mit Verkaufstaktiken bombardiert werden, kann es auch hilfreich sein, ihnen Zugang zu Bildungsinhalten zu geben, die sie in ihrer eigenen Zeit erkunden können.

Phase 3: Loyalität und Fürsprache aufbauen

Die Customer Engagement Journey endet nicht nach der Konversion. Vielmehr ist es wohl das, was danach passiert, was den langfristigen Erfolg deines Unternehmens ausmacht. 

Die Bedeutung des Aufbaus langfristiger Beziehungen zu Kunden

Wenn du einen Verkauf als das Ende der Kundenbindung betrachtest, ist das fast so, als würdest du Geld wegwerfen. Du hast Zeit, Mühe und Ressourcen investiert, um einen neuen Kunden zu gewinnen, und wendest dich dann von ihm ab, wenn er am engagiertesten ist. 

Der Marktdatenbericht 2024 von Gitnux zeigt, dass die Chance, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, bei 60-70% liegt. Bei neuen Interessenten sind es nur 5-20%. Das liegt daran, dass die vorangegangenen Phasen der Engagement Journey wie ein Filterprozess wirken. Am Ende bleiben Kunden übrig, die deine Marke bereits kennen, ihr vertrauen und sie als wertvoll empfinden. 

Diese langfristigen Beziehungen erhöhen deinen Customer Lifetime Value (CLV) - den Gewinn, der pro Kunde erzielt wird. Je mehr Daten du über deine treuen Kunden sammelst, desto mehr kannst du zukünftige Kontaktpunkte optimieren, um weitere Verkäufe zu erzielen.

Außergewöhnlichen Kundenservice bieten

Ein guter Kundenservice ist einer der größten Treiber der Markentreue. Wenn Kunden einen außergewöhnlichen Service erhalten, fühlen sie sich gehört und gewinnen Vertrauen in die Fähigkeit deiner Marke, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie du deinen Service verbessern kannst:

• Mitarbeiterschulung - der erste Schritt zu einem besseren Kundenservice ist es, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter freundlich und professionell sind und die Unternehmensabläufe in- und auswendig kennen. 
• Kontaktmethoden-Angebotan verschiedenen Kontaktmöglichkeiten (z.B. E-Mail, Live-Chat, Telefon) gibt dem Kunden Flexibilität und unterstreicht seine Bedürfnisse.
• Reaktionszeiten - schnelle Beantwortung von Kundenanfragen, um Frustrationen zu vermeiden und die Kunden zu beruhigen.
• Verfügbarkeit von Informationen - Vor-Ort-FAQ-Seiten und rechtzeitige E-Mail-Kommunikation können die Fragen der Kunden lösen, bevor sie überhaupt eine Chance hatten, zu fragen.

Ermutigung zu Kundenfeedback und Bewertungen

Deine Kunden sind die besten Fürsprecher deines Unternehmens, aber sie sind auch eine der besten Inspirationsquellen für dich. Das Sammeln von Feedback und Bewertungen hilft dir, dein Angebot zu verbessern und potenziellen Kunden zu zeigen, dass du vertrauenswürdig bist. 

Während einige Kunden diese Informationen unaufgefordert zur Verfügung stellen, müssen andere vielleicht erst überredet werden. Anreize für Bewertungen können sehr effektiv sein, und wenn du aktiv auf das Feedback reagierst, haben die Kunden das Gefühl, dass es ihre Mühe wert ist. 

Denke daran, positive Bewertungen auf deiner Website und in anderen Marketingmaterialien zu präsentieren, um den Nutzen zu maximieren. Wenn du die Bereiche hervorhebst, in denen du das Kundenfeedback umgesetzt hast, kann das ebenfalls Vertrauen schaffen.

Technologie für Kundenbindung

Technologie spielt eine wichtige Rolle in der Customer Engagement Journey, da sie nicht nur die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen erleichtert, sondern auch die Möglichkeit bietet, diese Interaktionen zu verfolgen, zu personalisieren und zu skalieren. 

Mit CRM-Plattformen, Automatisierungs- und Personalisierungstools, KI-gesteuerten Chatbots, Analysetools und Plattformen zur Erstellung und Verteilung von Inhalten können Marketer das Kundenerlebnis verbessern und ihre Arbeitsabläufe rationalisieren.

ON24s Lösung für digitales Engagement bietet eine nahtlose Integration mit deinem CRM und anderen Geschäftssystemen, um die Kundenbindung voranzutreiben. Du kannst kohärente Journeys über mehrere Touchpoints und Plattformen hinweg aufbauen und gleichzeitig detaillierte Daten zur Kundenbindung sammeln, um jeden Schritt zu optimieren. Kontaktiere uns um mehr zu erfahren.