Wie man ein eindrucksvolles, personalisiertes digitales Erlebnis bietet

Der Begriff "digitales Erlebnis" kann heute fast alles bedeuten - von der Interaktion der Nutzer/innen mit deiner App oder Website über die digitalen Dienste, die sie erhalten, bis hin zu den Online-Inhalten, die sie ansehen. 

Wenn eines dieser Dinge auf einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Zielgruppe zugeschnitten ist, spricht man von einem personalisierten digitalen Erlebnis. Dies wird erreicht, indem Berührungspunkte wie Inhalte und Produktempfehlungen, E-Mails und Landing Pages auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden abgestimmt werden.

Personalisierung hilft dir, eine stärkere Verbindung zu deinen Kunden aufzubauen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass deine Zielgruppe sich mit deiner Marke identifiziert. 

Wie kannst du also ein effektives personalisiertes digitales Erlebnis bieten? Im Folgenden gehen wir auf die Details ein.  

Schlüsselkomponenten eines personalisierten digitalen Erlebnisses

Personalisierte Erlebnisse werden in der modernen Kundenkommunikation immer wichtiger. Da der Wettbewerb und die Kundenerwartungen ständig steigen, müssen Unternehmen einen Weg finden, um sich von der Masse abzuheben und ihren Wert zu demonstrieren.

Das ist Personalisierung. Bei der digitalen Personalisierung geht es darum, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und so mit ihnen zu kommunizieren, wie sie es wünschen. Um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, müssen jedoch einige Komponenten zusammenkommen. 

Datenerhebung und -analyse

In der digitalen Welt sind personalisierte Erlebnisse auf Daten angewiesen. Ohne sie kannst du nicht verstehen, wer deine Kunden sind, wie sie sich verhalten oder wofür sie sich interessieren. Aber zuerst musst du sie sammeln. 

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun, zum Beispiel: 

• • Formulare zur Lead-Erfassung 
  • Umfragen und Feedback-Tools
  • Website-Analysen 
  • Webinare
  • Analyse von sozialen Medien und Marketingplattformen
  • Systeme zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (CRM)

Mit diesen Methoden erhältst du ein umfassendes Kundenprofil mit demografischen Daten, Schmerzpunkten, bevorzugten Kanälen, Interessengebieten, Interaktionsverlauf, Verhaltensmustern und vielem mehr. 

Angesichts des wachsenden Bewusstseins der Kunden für den Datenschutz ist es von entscheidender Bedeutung, dass du offen über die Instrumente und Methoden der Datenerfassung sprichst. Das letzte, was du willst, ist, das Vertrauen zu untergraben, das du dir durch wertvolle, personalisierte Erfahrungen aufgebaut hast. 

Kunde Segmentation

Kundensegmentierung ist eine Voraussetzung für effektive Personalisierung. Dabei werden die Kunden anhand von Gemeinsamkeiten in Gruppen eingeteilt, damit sie mit relevanten Botschaften angesprochen werden können.

Kunden, die demselben Segment angehören, durchlaufen nicht unbedingt dieselbe Reise - die Segmentierung wird eher auf der Basis von einzelnen Aktionen vorgenommen. Zum Beispiel könnten Kunden in einem Segment "Formular ausgefüllt" alle die gleiche Follow-up-E-Mail erhalten. Sobald sie jedoch vor Ort sind, erhalten diese Kunden je nach Branche unterschiedliche Inhaltsempfehlungen.

Segmentation ist im Wesentlichen ein Werkzeug für Vermarkter, um personalisierte Erfahrungen zu liefern. Einige Beispiele für Segmentgruppen und die Art und Weise, wie sie die Personalisierung unterstützen können, sind:

• • Demografische oder firmenbezogene Daten wie z.B. das Alter, der Standort und die Unternehmensgröße eines Kunden können Hinweise auf seine Bedürfnisse und sein Budget geben.
  • Verhaltensspezifische Segmente wie z. B. das Engagement und die Kaufhistorie geben Aufschluss darüber, welche Produkte, Dienstleistungen oder Inhalte sie interessieren könnten.
  • Die Segmentierung nach Phasen der Customer Journey kann helfen, die Häufigkeit von Nachrichten und Sonderangeboten so zu gestalten, dass sich die Kunden motiviert und nicht überfordert fühlen.

Personalisierte Inhalte

Sobald du die Segmente auf der Grundlage von Kundendaten erstellt hast, ist es an der Zeit, Inhalte in den Mix zu bringen. Personalisierung kann durch eine Vielzahl von Inhaltsarten erreicht werden, darunter:

• • Website-Inhalte - Produktempfehlungen, Content Feeds und Landing Pages können so programmiert werden, dass sie dynamisch auf die vorherigen Interaktionen eines Kunden reagieren.

• • Social Media-Anzeigen - Anzeigenpläne und kreative Elemente können an Targeting-Kriterien wie Interessen und Verhalten angepasst werden.

• • Emails. Betreffzeile, Name, Nachricht und Sendeauslöser sind nur einige der Möglichkeiten, wie der E-Mail-Inhalt an den Kunden angepasst werden kann.

• • Calls-to-action (CTAs) - Du kannst die CTAs optimieren und die Konversionsraten erhöhen, indem du den Text so personalisierst, dass er bei den einzelnen Kunden ankommt.

Vergiss nicht, dass deine Kunden echte Menschen sind, deren Interessen und Verhalten sich im Laufe der Zeit ändern werden. Indem du die Daten, die du aus ihren Interaktionen sammelst, kontinuierlich analysierst, kannst du sicherstellen, dass deine Personalisierungsbemühungen ihre aktuellen Bedürfnisse widerspiegeln und nicht ihre früheren. 

User Experience (UX) Design

Beim UX-Design geht es darum, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen - und mit der Personalisierung kannst du noch einen Schritt weiter gehen. Anstatt Schnittstellen und Interaktionen für dein Publikum als Ganzes zu entwerfen, kannst du auf individuelle Bedürfnisse und Vorlieben eingehen.

Bei der Integration von Personalisierung in das UX-Design gibt es einige Best Practices zu beachten. Zuallererst sollten Einfachheit und Intuitivität immer an erster Stelle stehen. Mach es dem Kunden leicht, Maßnahmen zu ergreifen oder das zu finden, was er braucht - mit klaren CTAs, personalisierten Dashboards und einer optimierten Navigation. 

Du kannst auch Feedback-Mechanismen, wie z.B. Umfrageboxen, in das Design integrieren. Das hilft den Kunden, sich verstanden zu fühlen und gibt dir einen direkten Einblick in ihre Vorlieben und Probleme. 

Barrierefreiheit ist ein weiterer wichtiger Bestandteil eines guten UX-Designs. Wenn Kunden nicht auf das Erlebnis zugreifen können, das du für sie geschaffen hast, werden sie ihr Geschäft woanders machen. Du kannst die Barrierefreiheit verbessern, indem du z. B. Transkripte für Webinare und Alt-Text für Bilder hinzufügst.

Tools und Technologien für die Personalisierung

Sehen wir uns die Tools und Technologien an, mit denen du deine Personalisierungsstrategie umsetzen und verbessern kannst. 

Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

CRM-Systeme erleichtern die Verwaltung von Kundendaten. Sie speichern Kundendaten und können, je nach Integrationsmöglichkeiten, Interaktionen auf einer Vielzahl von Plattformen verfolgen. Ohne diese Daten sind personalisierte digitale Erlebnisse nicht möglich. Deshalb sind CRM-Systeme oft die Grundlage für ihren Erfolg.

Die wichtigsten Vorteile des Einsatzes von CRM für die Personalisierung sind:

• • Umfassende Kundenprofile durch Konsolidierung mehrerer Datenquellen
  • Größere Konsistenz und Relevanz durch eine aktuelle, zentralisierte Drehscheibe
  • Leichtere und präzisere Segmentierung
  • 360-Grad-Analysen und Berichte

Marketing Automation

Marketing-Automatisierung ist die Grundlage für die Personalisierung in großem Umfang. Bei der Automatisierung werden vordefinierte Regeln verwendet, um sich wiederholende Aufgaben zu beschleunigen und zu rationalisieren. Das bedeutet, dass du deine Produktivität steigern und komplexere personalisierte Erlebnisse anbieten kannst, ohne dass du mehr Arbeit in die Hand nehmen musst.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie Marketing-Automatisierung genutzt werden kann, um personalisierte digitale Erfahrungen zu verbessern:

• • Automatische Aufteilung der Kunden in Segmente anhand vordefinierter Kriterien
  • Auslösen einer E-Mail, die versendet wird, wenn ein Kunde eine bestimmte Aktion durchführt
  • Dynamische Reaktion auf das Verhalten eines Kunden vor Ort mit personalisierten Inhalten oder Produktangeboten
  • A/B-Tests für personalisierte Werbekampagnen zur Ermittlung der Kundenpräferenzen

KI und maschinelles Lernen

Künstliche Intelligenz (KI) und die ihr zugrunde liegende Technologie des maschinellen Lernens verändern die Art und Weise, wie personalisierte digitale Erlebnisse umgesetzt werden, rapide. Ähnlich wie die Automatisierung können diese Technologien die Effizienz steigern und den Output erhöhen. 

Die Fähigkeiten der KI gehen jedoch weit über die Automatisierung hinaus. Während die Automatisierung einfach nur denselben Prozess wiederholt, kann KI Entscheidungen ohne menschliches Zutun treffen. 

Das bedeutet, dass sie schnell riesige Datensätze analysieren und tiefe Einblicke liefern kann, für die ein Mensch Tage brauchen würde. Sobald Muster gefunden wurden, nutzt KI diese, um die zukünftigen Bedürfnisse der Kunden vorherzusagen und proaktiv zu erfüllen.  

Die Fähigkeiten der KI zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) ermöglichen es ihr, die Stimmung textbasierter Interaktionen zu lesen und zu verstehen. KI-Chatbots können daher personalisierte, menschenähnliche Antworten auf Kundenanfragen in Echtzeit geben und so das Kundenerlebnis verbessern. 

KI kann auch kreative Aufgaben ausführen, für die normalerweise ein Mensch benötigt wird. Zum Beispiel kann die ON24 KI-gestützte Analytics und Content Engine kann Videoclips erstellen und Inhalte in neue Inhalte umwandeln, die den Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden besser entsprechen.

Umsetzung von Personalisierungsstrategien

Genau wie deine Kunden selbst ist auch das Spektrum der digitalen Interaktionen und Erfahrungen riesig. Wie du diese Berührungspunkte nutzt, um deine Personalisierungsstrategie zu entwickeln und umzusetzen, sollte von deinen eigenen Unternehmenszielen und Kunden abhängen.

Erstellen einer Personalisierungsstrategie

Obwohl keine Personalisierungsstrategie der anderen gleicht, sind die Grundprinzipien universell. Deshalb haben wir die wichtigsten Schritte für dich zusammengefasst, wenn du nicht weißt, wo du anfangen sollst.

1. 1. Definiere deine Ziele: Wenn du zunächst klare, messbare Ziele definierst, die mit den Unternehmenszielen und den Kundenbedürfnissen übereinstimmen, kannst du sicherstellen, dass du auf Kurs bleibst.
   2. Aggregiere und analysiere Kundendaten: Mit Daten kannst du deine Kunden verstehen. Durch ihre Analyse kannst du wertvolle Einblicke in ihr Verhalten, ihre Interessen und Vorlieben gewinnen.
   3. Segmentiere deinen Kundenstamm: Teile deine Kunden in Gruppen ein, die auf ähnlichen Interessen und Verhaltensmustern basieren. Das macht die Umsetzung deiner Strategie viel einfacher.
   4. Entwickle deine Strategie: Erstelle einen detaillierten Plan, um deine Ziele zu erreichen, einschließlich der Zielgruppen, der Kanäle, die du nutzen wirst, der Botschaften, die du senden wirst, und der Tools, die dir helfen werden.
   5. Führe deine Strategie aus: Setze deinen Plan in die Tat um und beginne, die Ergebnisse zu überwachen.

Die oben beschriebenen Schritte müssen nicht unbedingt in der richtigen Reihenfolge erfolgen. Du kannst zwischen ihnen hin- und herspringen und deine Strategie aktualisieren, wenn du mehr Daten sammelst und deine Zielgruppensegmente neu definierst, um eine höhere Granularität zu erreichen. 

Testen und Optimieren

Ständiges Testen ist wichtig, denn die Bedürfnisse, Interessen und Vorlieben der Kunden ändern sich mit der Zeit. Ihre digitalen Erlebnisse müssen damit Schritt halten. Mit den folgenden Techniken kannst du deine personalisierten Erlebnisse kontinuierlich optimieren: 

• • Nutzung von KI und Analysetools, um Ergebnisse zu überwachen und Veränderungen im Kundenverhalten zu erkennen. 
  • A/B-Tests mit verschiedenen Inhalten, Werbemitteln und Sendezeiten, um herauszufinden, was für verschiedene Kunden am besten funktioniert.
  • Sammeln von direktem Kundenfeedback durch Umfragen, Bewertungen und Interaktionen mit dem Kundenservice.

Fallstudien und Beispiele

Seismik 

Seismic, die weltweit führende Plattform für Vertriebsunterstützung, nutzte personalisierte digitale Erlebnisse, um seine Expansion in den asiatisch-pazifischen Markt (APAC) zu unterstützen. Das Unternehmen hat ein neues Programm von Live-Webinaren entwickelt, die an die regionale Zeitzone angepasst sind und von lokalen und regionalen Experten präsentiert werden.

Kunden aus dem APAC-Segment konnten auf spezielle Landing Pages mit relevantem Material zugreifen. Außerdem erhielten sie personalisierte Follow-up-E-Mails, die auf den individuellen Webinar-Beteiligungswerten basierten. 

Lies die vollständige Fallstudie um mehr darüber zu erfahren, wie Seismic die digitale Erlebnisplattform von ON24 genutzt hat, um die Umwandlungsrate von Webinaren in Verkaufsgespräche um 20% zu erhöhen und die Verkaufszyklen um 67% zu verkürzen.

LexisNexis

LexisNexis, die Plattform für Rechts- und Ordnungsinformationen, wandte sich an ON24, um seine digitalen Kundenerfahrungen zu verbessern. Das Unternehmen wollte mehr Kunden die Möglichkeit geben, an Webinaren teilzunehmen, und denjenigen, die dies tun, ein attraktiveres Erlebnis bieten. 

LexisNexis erkannte, dass einige ihrer Kunden Webinare aufgrund ihrer Arbeitszeiten verpassten. Um dem entgegenzuwirken, nutzte LexisNexis die On-Demand- und mobilen Lösungen von ON24, damit die Kunden jederzeit und überall an Webinaren teilnehmen können.

Während der Webinare wurden Feedback-Tools eingesetzt, um herauszufinden, welche Themen die Menschen am meisten interessierten. Nach diesen Änderungen verzeichnete LexisNexis eine 81 % mehr der Einnahmen aus digitalen Erlebnissen.

Herausforderungen und Überlegungen

Es ist heute einfacher als früher, personalisierte digitale Erlebnisse zu schaffen, aber du wirst wahrscheinlich immer noch auf einige Herausforderungen stoßen. Hier sind einige der häufigsten:

• • Datensilos - Du kannst riesige Datenmengen haben, aber wenn sie nicht alle an einem Ort konsolidiert sind, kannst du sie nicht sinnvoll nutzen. Der Einsatz einer zentralen Datenplattform erhöht die Effizienz und erleichtert die Zusammenarbeit im Unternehmen.
  • Überlegungen zum Datenschutz - Die Kunden wollen nicht, dass ihre Daten ohne ihre Zustimmung verwendet werden. Wenn du dich verpflichtest, nur Daten von Erstanbietern zu verwenden, erwirbst du ihr Vertrauen und die Daten sind zuverlässiger.
  • Segmentation kämpft - Es gibt zahllose Möglichkeiten, Kunden zu segmentieren, wie soll man sich also entscheiden? Deshalb ist es so wichtig, die Ziele deiner Strategie genau zu definieren - so kannst du rückwärts arbeiten, um zu verstehen, welche Kunden du ansprechen musst.
  • Technische Herausforderungen - Wenn du dich für die falschen Tools entscheidest, kann dein Tech-Stack die Prozesse sehr schnell verkomplizieren, anstatt sie zu rationalisieren. Vermeide dies, indem du dich für Plattformen mit Integrationsfunktionen, eingebauten Analysen und Automatisierungsfunktionen für die Personalisierung in Echtzeit entscheidest.

Die Intelligent Engagement Platform von ON24 bringt vernetzte Kundeneinblicke mit kontinuierlichem Engagement zusammen, damit du eine hochwirksame Personalisierung in großem Umfang anbieten kannst. Nimm Kontakt auf um mehr darüber zu erfahren, wie du dein Kundenerlebnis mit ON24 personalisieren kannst.