Wie man personalisierte digitale Erlebnisse für den Kunden von heute schafft

Personalisierte Kundenerfahrung (CX) bedeutet, dass ein Unternehmen oder eine Organisation eine einzigartige Reise für jeden Kunden oder jedes Zielgruppensegment schafft. Das bedeutet oft maßgeschneiderte Marketingbotschaften und Touchpoints, kann sich aber auch auf personalisierte Produkte und Dienstleistungen beziehen.

Unternehmen können die Bedürfnisse und Vorlieben der einzelnen Nutzer herausfinden, indem sie Kundendaten wie demografische Daten, Online-Verhalten und frühere Einkäufe analysieren. Diese Informationen werden dann verwendet, um durch maßgeschneiderte Empfehlungen und Nachrichten gezielte Erfahrungen zu liefern. 

Aus Sicht des Kunden kann Personalisierung alles Mögliche sein, von einer E-Mail, die ihn mit seinem Namen anspricht, bis hin zu einem Sonderangebot für ein Produkt, nach dem er zuvor gesucht hat. Sie kann auch in Form eines personalisierten Inhalts-Hub oder einem verhaltensgesteuerten Call-to-ActionCTA) während eines Live-Events oder Webinar.

Wenn man sich auf die Kunden als Individuen und nicht als eine kollektive Masse konzentriert, fühlen sie sich verstanden und geschätzt. Das schafft auch ein Gefühl der Verbundenheit - und mit 76% der Verbraucher geben an, dass sie eher bei einer Marke kaufen würden, mit der sie sich verbunden fühlen, als bei einem Wettbewerber - dies könnte nicht wichtiger sein.

Im Gegensatz zum traditionellen Ansatz, der alle Kundenerfahrungen über einen Kamm schert, erkennt die personalisierte CX an, dass jeder Mensch anders ist. Um die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zu erfüllen und einen maximalen Return on Investment (ROI) zu gewährleisten, ist Personalisierung unerlässlich. 

Abgesehen von der Tatsache, dass die Kunden heute personalisierte Erlebnisse erwarten, gibt es noch viele andere Gründe, warum Sie sie einsetzen sollten. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Bei personalisierten Erlebnissen geht es darum, den Kunden dort abzuholen, wo er sich befindet. Durch die Bereitstellung relevanter Inhalte an der richtigen Stelle, sei es ein Informationsleitfaden oder eine Produktempfehlung, beseitigen Sie Reibung und Frustration auf der Reise. 

Auf diese Weise werden die nächsten Schritte deutlich und die Kunden erhalten die Werkzeuge, die sie benötigen, um Entscheidungen zu treffen, anstatt mit allgemeinen Mitteilungen bombardiert zu werden. Schmerzpunkte werden reduziert und Prozesse werden gestrafft, so dass sie dem Einzelnen mehr Nutzen bieten.

Aus diesem Grund steigt die Kundenzufriedenheit in der Regel erheblich, wenn eine Personalisierung eingeführt wird. Und zufriedene Kunden haben keinen Grund, woanders hinzugehen - was uns zu unserem nächsten Vorteil führt.

Erhöhte Loyalität und Engagement

Personalisierte Erlebnisse sind darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen und eine engere Verbindung zwischen ihm und Ihrer Marke herzustellen. Wenn diese Ziele erreicht werden, haben die Kunden eine positivere Markenwahrnehmung, was ihnen das Vertrauen gibt, in Zukunft Käufe zu tätigen. 

Eine positive Erfahrung schafft auch Vertrauen und trägt dazu bei, Ihre Marke als maßgebliche Quelle in ihrem Bereich zu etablieren. Das bedeutet, dass die Kunden sich an sie wenden werden, wenn sie Antworten auf Fragen oder allgemeine Informationen zu dem Thema suchen, was weitere Möglichkeiten bietet, die Loyalität zu fördern.

Aber Personalisierung zahlt sich nicht nur nach dem Kauf aus - sie ist auch ein wichtiger Faktor für das Engagement während der gesamten Customer Journey. Durch personalisierte Landing Pages, E-Mails und Empfehlungen können Sie Inhalte bereitstellen, die tatsächlich von Interesse sind und das Engagement fördern.

Höhere Konversionsraten

Personalisierte Kommunikation wirkt echter und wird daher weniger leicht abgetan. Es ist wie der Unterschied zwischen einem gewöhnlichen Weihnachtsgeschenk und einem, das nach Ihren Interessen ausgesucht wurde - über welches Geschenk würden Sie sich eher freuen?

Da sich personalisierte Erlebnisse für den Kunden echter und relevanter anfühlen, führen sie in der Regel zu mehr Interaktion. Von E-Mail-Öffnungsraten bis hin zu CTAs in Webinaren - die Konversionsraten werden durchweg positiv beeinflusst. Tatsächlich haben 63 % der Vermarkter in einer Statista-Umfrage eine Steigerung der Konversionsraten als Hauptvorteil der Personalisierung.

Höhere Konversionsraten bedeuten mehr Kunden, die den Trichter durchlaufen. Dies führt natürlich zu höheren Einnahmen und einem größeren ROI der Marketingmaßnahmen.

Auswirkungen auf die Entscheidungsfindung der Kunden

Die Personalisierung wirkt sich auf jede Phase der Customer Journey aus und hat einen großen Einfluss auf die Entscheidungsfindung. In der Awareness-Phase können personalisierte Inhaltsempfehlungen genutzt werden, um Kunden über die verfügbaren Lösungen für ihre Probleme aufzuklären. 

Wenn die Kunden in die Überlegungsphase eingetreten sind (und bedenken Sie, dass dies bei verschiedenen Interessengruppen innerhalb eines Unternehmens zu unterschiedlichen Zeitpunkten der Fall sein kann), hilft die Personalisierung, die Tausenden von generischen Verkaufsnachrichten, die sie täglich erhalten, zu durchbrechen. 

Es macht keinen Unterschied, ob Sie eine B2C- oder B2B-Marke sind - Menschen sind immer noch Menschen, und Emotionen spielen bei der Entscheidungsfindung eine große Rolle. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden antizipieren und proaktiv auf sie eingehen können, verringern Sie den Stress bei der Entscheidungsfindung und geben Ihrer Marke das Gefühl, die beste Wahl zu sein.

Ohne Kundendaten kann eine Personalisierung nur oberflächlich mit Hilfe von demografischen Daten und Standortdaten erreicht werden. Sobald ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert, können glücklicherweise recht schnell Daten von Erstanbietern gesammelt werden. 

Es gibt mehrere Quellen für die Datenerhebung, darunter:

• • Datenbanken für den Kundendienst
  • Soziale Medienkanäle
  • Browsing- und Kaufaktivitäten
  • Erhebungen und Umfragen
  • Verhalten vor Ort
  • E-Mail-Engagement

Sobald Sie die Daten haben, müssen Sie sie zusammenstellen und analysieren. Kombiniert man die Erkenntnisse aus den verschiedenen Kanälen, erhält man ein umfassenderes Kundenprofil. Sie können eine spezialisierte Kundendatenplattform (CDP) verwenden oder eine Kundenerlebnisplattform mit integrierten Integrationsfunktionen wählen, damit dies automatisch geschieht. 

Die gesammelten Daten können Informationen liefern wie:

• • Persönliche Angaben (z. B. Name, Branche, Berufsbezeichnung)
  • Kanäle mit den höchsten Umsätzen
  • Am meisten mit Inhalten und Themen beschäftigt
  • Vollständige Historie der Markeninteraktionen
  • Qualitative Daten (z. B. durch Umfragen gesammeltes Feedback) 
  • Kundenlebensdauerwert (LTV) und andere wichtige Kennzahlen

Segmentation

Die Einteilung von Kunden in Segmente kann die Personalisierungsbemühungen verbessern, da es einfacher ist, die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse und -bewegungen auf der Reise zu verstehen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Segmentierung vorzunehmen, wobei die gängigste die folgende ist: 

• • Demografische Daten 
  • Standort 
  • Bekanntheit der Marke 
  • Etappe der Reise
  • Umfang der Tätigkeit 
  • Interessen 
  • Frühere Käufe

Wie Sie am besten segmentieren, hängt von Ihren Geschäftszielen ab, aber in der Regel werden mehrere Kriterien verwendet. Ein und derselbe Kunde kann in mehr als einem Segment auftauchen und mit verschiedenen Methoden für unterschiedliche Zwecke angesprochen werden. 

So kann ein Kunde beispielsweise Zeit damit verbringen, Inhalte zu einem bestimmten Thema anzusehen. Dies bedeutet, dass er mit anderen Kunden segmentiert werden kann, die sich alle für dasselbe Thema interessieren, und personalisierte Inhaltsempfehlungen zu diesem Thema erhält. 

Derselbe Kunde könnte sich für eine Produktdemo angemeldet haben, die er dann aber nicht wahrgenommen hat. Das bedeutet, dass sie auch zusammen mit Kunden segmentiert werden können, die in dieser Phase der Reise abgebrochen haben, und mit einem personalisierten Angebot angesprochen werden können, das sie zu einem kostenlosen Test einlädt.  

Die Kundensegmentierung ist im Wesentlichen der Vorläufer der Personalisierung. Sie ermöglicht es Ihnen, verschiedene Verhaltensmuster zu verstehen, so dass Sie Ihre Strategie auf individueller Ebene anpassen können.

KI und maschinelles Lernen

Der Aufstieg der künstlichen Intelligenz (KI) hat die Art und Weise, wie personalisierte Inhaltserlebnisse funktionieren, erheblich verändert. Mithilfe von maschinellem Lernen können KI-Modelle große Mengen an Kundendaten analysieren und Muster erkennen, die zur Vorhersage künftigen Verhaltens genutzt werden können. 

Das bedeutet, dass Unternehmen und Vermarkter proaktiver personalisieren können, indem sie die Bedürfnisse der Kunden vorwegnehmen und ihnen schnell Lösungen anbieten, bevor Frustration entsteht. Darüber hinaus können große Teile dieser Prozesse automatisiert werden, was die Anzahl der erforderlichen Arbeitsstunden drastisch reduziert und gleichzeitig den Umfang der personalisierten Erlebnisse erhöht.

Personalisierte Produkt- oder Inhaltsempfehlungen sind eine der einfachsten und effektivsten Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu personalisieren. Es gibt zwei Hauptwege, um dies zu erreichen: 

1. Geschichte der Interaktion 

Bei dieser Methode werden die bisherigen Interaktionen der Kunden mit Ihrer Marke untersucht. Wenn sie sich für ein bestimmtes Thema interessiert haben oder auf ein wiederkehrendes Problem hingewiesen haben, können Sie diese Informationen nutzen, um Inhalte zu empfehlen, die für sie nützlich sein könnten. 

Der Interaktionsverlauf kann auch Möglichkeiten für Cross-Selling aufzeigen. Auf der Grundlage früherer Käufe (oder Beinahe-Käufe) können dem Kunden Produkte, Dienstleistungen und Upgrades vorgeschlagen werden. 

 2. Gleichgesinnte Kunden

Ähnliche Unternehmen haben oft ähnliche Bedürfnisse. Es ist daher logisch, dass das, was ein Unternehmen kauft, auch ein anderes interessiert. 

Anhand von Zielgruppensegmenten wie der Branche oder der Phase der Customer Journey können Sie Unternehmen mit ähnlichen Profilen und Verhaltensweisen wie die von Ihnen angesprochenen identifizieren. Die Vorlieben und Käufe dieser Unternehmen fließen in die Empfehlungen ein, die Sie Ihrem Zielunternehmen geben.

Maßgeschneiderte Marketing-Botschaften

Ihre Marketingbotschaften sind die Art und Weise, wie Sie direkt mit Ihren Kunden kommunizieren. Aber wie wir bereits festgestellt haben, sind alle Kunden unterschiedlich, und die Botschaften sollten auf ihre aktuellen Bedürfnisse zugeschnitten sein. 

Sobald Sie sich für ein Zielgruppensegment entschieden haben, ist es an der Zeit, Ihre personalisierte Botschaft zu erstellen (und zu übermitteln). Beachten Sie dabei Folgendes: 

• • Inhalt - Der Inhalt der Nachricht sollte auf die aktuellen Bedürfnisse, Interessen oder Verhaltensweisen des Kunden abgestimmt sein. Mit Dynamic Messaging können Sie E-Mail-Inhalte anpassen und personalisierte Angebote in Echtzeit erstellen.
  • Medium - Die Übertragungsmethode ist genauso wichtig wie der Inhalt. Wählen Sie die Kanäle mit der höchsten Konversionsrate für Ihre Art von Botschaft oder Ihr Zielgruppensegment.
  • Sprache - Sie bestimmt den Ton der Interaktion und schafft Synergien mit dem Kunden. Die Sprache sollte für verschiedene Branchen angepasst werden oder um Dringlichkeit in den späteren Phasen des Trichters zu erzeugen.
  • Regelmäßigkeit - Es gibt einen schmalen Grat zwischen Regelmäßigkeit und Belästigung. Verhaltensmuster zeigen die besten Zeiten und Tage für den Versand von Mitteilungen an, oder sie können auf der Grundlage bestimmter Benutzeraktionen ausgelöst werden.

Omnikanal-Personalisierung

Während auf Ihrer Seite der Interaktion ein Wirrwarr von Kanälen, Botschaften und Segmenten herrscht, sehen Ihre Kunden nur eines: Ihre Marke. Das bedeutet, dass die Konsistenz immer im Vordergrund stehen muss, auch wenn es wichtig ist, die Botschaften auf die einzelnen Kanäle zuzuschneiden. 

Für die Kunden ist es unangenehm, eine E-Mail zu erhalten, in der eine Sache gesagt wird, und dann auf Ihrer Website etwas ganz anderes zu sehen. Und nicht nur das, es ist auch eine große verpasste Chance. 

Das Kundenerlebnis ist Omnichannel - es umfasst mehrere Berührungspunkte über mehrere Kanäle, die alle Einfluss darauf haben, was der Kunde als nächstes tut. Die Behandlung jedes Kanals als individuelle Komponente, die als Teil eines größeren Ganzen zusammenarbeiten sollte, ist das Geheimnis eines makellosen personalisierten Erlebnisses.

Moderne Marketingfachleute haben eine Fülle von Daten zur Verfügung, aber es gibt ein großes Problem - sie sind oft über verschiedene Plattformen und Systeme verteilt. Ohne die Konsolidierung der Daten in einem zentralen Hub kann es unmöglich sein, einen zuverlässigen und detaillierten Überblick über jeden Kunden zu erhalten.

Die Datenintegration ist der Schlüssel zur Lösung dieser Herausforderung. Es gibt spezialisierte Tools und Plattformen, die dies mit Hilfe von APIs bewerkstelligen, aber sie können bei der Verarbeitung großer Datenmengen teuer sein. Alternativ können Sie Ihren Marketing-Tech-Stack strategisch auswählen, indem Sie sicherstellen, dass eine Echtzeit-Integration eingebaut ist - wie es bei der ON24s Intelligent Engagement Plattform.

Ausgleich zwischen Datenschutz und Personalisierung

Die Sorge um den Schutz der Kundendaten ist allgemein bekannt. Viele Menschen und Unternehmen sind zu Recht unzufrieden mit dem Gedanken, dass ihre Daten ohne ihre Zustimmung gesammelt und verwendet werden. Doch wie lässt sich das Gleichgewicht zwischen dem Datenschutz und der Notwendigkeit der Personalisierung herstellen? 

Die Antwort ist einfach: Vermeiden Sie Daten von Drittanbietern und seien Sie transparent bei der Nutzung von Daten von Erstanbietern. Transparenz schafft Vertrauen, und Vertrauen baut dauerhafte Beziehungen auf. Die meisten Kunden stellen ihre Daten bereitwillig zur Verfügung, wenn sie wissen, dass sie mit ihrem Einverständnis erfasst und zur Verbesserung der Dienstleistungen, die sie erhalten, verwendet werden. 

Sicherstellung der Konsistenz über alle Kanäle hinweg

Die Verknüpfung der Punkte, damit die Kunden ein konsistentes kanalübergreifendes Erlebnis haben, wird schwieriger, wenn Sie die Personalisierung in den Mix bringen. Plötzlich gibt es eine Menge Informationen, die man im Auge behalten muss - was uns zurück zur Datenintegration bringt. 

Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter, Marketing- und Produktteams müssen alle auf denselben Datensatz zugreifen können, um Genauigkeit und Konsistenz zu gewährleisten. Die Erstellung zentraler Kundenprofile mit Echtzeit-Updates aus allen Datenquellen ist der Weg dorthin. 

Die verschiedenen Marketingbereiche müssen auch darauf achten, dass ihre Strategien einander ergänzen und nicht widersprechen. Ein konsistentes Branding, Messaging und ein Omnichannel-Ansatz zur Personalisierung des Kundenerlebnisses sorgen für nahtlose Interaktionen, die mehr Erfolg bringen.

Angenommen, ein Produktmanager, der für ein Online-Zeiterfassungstool arbeitet, hat festgestellt, dass ein Teil der Nutzer des Stufe-1-Tarifs regelmäßig die Grenze der erfassbaren Stunden erreicht. 

Jede Woche wird eine automatische Nutzungs-E-Mail an alle Nutzer gesendet. Für dieses spezielle Segment personalisiert das Marketingteam die E-Mail, um ein Upgrade-Angebot mit detaillierten Angaben zu den Tier-2-Funktionen zu unterbreiten, die keine Begrenzung der verfolgbaren Stunden beinhalten.  

Erwartetes Ergebnis: Angeregt durch das Angebot und in dem Wissen, dass ihre derzeitige Tarifstufe nicht alle ihre Bedürfnisse erfüllt, entscheidet sich ein Teil der Kunden für ein Upgrade ihres Tarifs.

2. Personalisierte Content-Hubs

Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen für Projektmanagement-Software verzeichnet eine hohe Zahl von Benutzern, die sich anmelden, dann aber nach einem Monat wieder abspringen. Das Unternehmen stellt fest, dass neue Kunden Schwierigkeiten haben, die Nutzung der Plattform zu verstehen. 

Um dieses Problem zu lösen, richtete das Marketingteam personalisierte Content-Hubs mit informativen Leitfäden ein. Die angezeigten Inhalte werden dynamisch auf jeden Nutzer zugeschnitten, abhängig von seinem Verhalten und seiner Branche.

Erwartetes Ergebnis: Da die Kunden nun einfachen Zugang zu den relevanten Ressourcen haben, können sie das Potenzial der Plattform voll ausschöpfen. Wenn diese Hürde beseitigt ist, steigt die Kundenbindungsrate.

Metriken und Key Performance Indicators (KPIs) übersetzen das Verhalten der Kunden auf individueller Ebene in Daten auf höchster Ebene, die für die Entscheidungsfindung genutzt werden können. 

Die KPIs sollten in Abhängigkeit von den spezifischen Zielen Ihrer Kampagne ausgewählt werden (z. B. mehr Leads). Metriken bieten einen detaillierteren Blick darauf, was diese KPIs beeinflusst (z. B. Formularübermittlungen).

Beispiele für zu verfolgende Schlüsselkennzahlen und KPIs sind:

• • Metriken zum Engagement 
  • Umrechnungskurs
  • Inhaltsaufrufe und Verweildauer auf der Seite
  • Klickrate (CTR)
  • Absprungrate oder Abbruchrate
  • Konversionsrate der Leads
  • Kundenbindungsrate (CRR)
  • Kundenlebensdauer-Wert (CLV)
  • Wachstum der Einnahmen

Je nach Komplexität Ihrer Customer Experience Journey gibt es möglicherweise viele verschiedene Kennzahlen, die Sie im Auge behalten müssen. Die KPIs sollten jedoch so spezifisch wie möglich sein, damit Sie das übergreifende Ziel nicht aus den Augen verlieren.

Tools für Verfolgung und Analyse

Es ist wahrscheinlich, dass die Tools und Plattformen, mit denen Sie Ihre Kunden erreichen, über eine Art integrierte Analysefunktion verfügen. Diese Metriken liefern tagtäglich Momentaufnahmen dessen, was die Kunden tun und wie sie auf Ihre Kampagne reagieren.

Wenn Sie Social-Media-Plattformen wie LinkedIn und Instagram nutzen, können Sie die integrierten Analyse-Dashboards verwenden, um wichtige Engagement-Metriken zu verfolgen. 

Bei personalisierten Kampagnen, die per E-Mail verschickt werden, können Sie die in E-Mail-Automatisierungsplattformen integrierten Analysefunktionen nutzen, um Einblicke in Kennzahlen wie Öffnungsrate, Leserate und Klickrate zu erhalten.

Anschließend können Sie mit Hilfe einer Website-Analyseplattform verfolgen, wie die Nutzer, die Sie über Ihre personalisierte Kampagne gewinnen, mit Ihrer Website interagieren. Mit Google Analytics können Sie beispielsweise die durchschnittliche Sitzungsdauer nachverfolgen, was wertvolle Erkenntnisse darüber liefert, wie effektiv Ihre Website-Inhalte die Nutzer ansprechen.

Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie eine Plattform nutzen, die es Ihnen ermöglicht, Daten aus verschiedenen Quellen und Kanälen in einem Dashboard zusammenzufassen. Die ON24-Analyseplattform zum Beispiel bietet vernetzte Einblicke in Live- und On-Demand-Inhalte. So können Sie leichter erkennen, wo Ihre Strategie am besten funktioniert und wo sie verbessert werden muss.

KI verändert die Art und Weise, wie B2B-Unternehmen arbeiten, rapide.und dieser Wandel wird in absehbarer Zeit nicht enden.

Eine wichtige Entwicklung ist die Weiterentwicklung von Modellen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), die die Stimmung von textbasierten Interaktionen lesen und verstehen können. Anhand der eigenen Worte der Kunden können Unternehmen schnell gemeinsame Kritikpunkte finden und beseitigen. Das gesammelte Feedback trägt dazu bei, das Kundenerlebnis auf individueller Ebene zu verbessern, und zwar in einem Umfang, der bisher nicht möglich war.

NLP-Modelle revolutionieren auch den Kundenservice in Form von KI-gesteuerten Chatbots. Diese Chatbots verstehen nicht nur Kundenanfragen, sondern liefern auch schnelle, personalisierte Antworten, die das Gesamterlebnis verbessern. 

Sich entwickelnde Kundenerwartungen

Kunden sind Menschen, und die meisten von ihnen führen ein geschäftiges, stressiges Leben. Sie haben keine Zeit, sich durch Informationen zu wühlen, um herauszufinden, was für sie relevant ist - sie wollen, dass dies bereits mit personalisierten Interaktionen und Inhalten geschieht.

Da sich immer mehr Unternehmen der Personalisierung zuwenden, wird die Messlatte höher gelegt. Kunden wollen nicht nur ein maßgeschneidertes Erlebnis, sondern sie wollen, dass ihre Bedürfnisse antizipiert und erfüllt werden, und zwar mit einer vernetzten Reise über verschiedene Kanäle hinweg.

Sie erwarten auch, dass ihre Daten auf sichere und ethisch vertretbare Weise erhoben, verwendet und gespeichert werden. Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit sind einer der wichtigsten Faktoren bei der Entscheidungsfindung. Personalisierung ist zwar wichtig, aber noch wichtiger ist es, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu erhalten.