Wie man personalisierte digitale Erlebnisse für den Kunden von heute schafft

Ein personalisiertes Kundenerlebnis (CX) bedeutet, dass ein Unternehmen oder eine Organisation für jeden Kunden oder jedes Zielgruppensegment eine einzigartige Reise gestaltet. Das bedeutet oft maßgeschneiderte Marketingbotschaften und Touchpoints, kann sich aber auch auf personalisierte Produkte und Dienstleistungen beziehen.

Unternehmen können die Bedürfnisse und Vorlieben der einzelnen Nutzer/innen herausfinden, indem sie Kundendaten wie demografische Daten, Online-Verhalten und frühere Einkäufe analysieren. Diese Informationen werden dann genutzt, um durch maßgeschneiderte Empfehlungen und Nachrichten gezielte Erlebnisse zu schaffen. 

Aus Sicht des Kunden kann Personalisierung alles Mögliche sein, von einer E-Mail, die ihn mit seinem Namen anspricht, bis hin zu einem Sonderangebot für ein Produkt, nach dem er zuvor gesucht hat. Sie kann auch in Form eines personalisierten Content Hub oder einem verhaltensgesteuerten Call-to-Action (CTA) während eines Live-Events oder Webinar.

Wenn du dich auf die Kunden als Individuen und nicht als eine kollektive Masse konzentrierst, fühlen sie sich verstanden und geschätzt. Außerdem entsteht so ein Gefühl der Verbundenheit - und mit 76% der Verbraucher/innen geben an, dass sie eher bei einer Marke kaufen würden, mit der sie sich verbunden fühlen, als bei einem Wettbewerber, und das könnte nicht wichtiger sein.

Im Gegensatz zum traditionellen Ansatz, der alle Kundenerfahrungen über einen Kamm schert, erkennt die personalisierte CX an, dass jeder Mensch anders ist. Um die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zu erfüllen und eine maximale Kapitalrendite (ROI) zu gewährleisten, ist Personalisierung unerlässlich. 

Abgesehen von der Tatsache, dass Kunden heute personalisierte Erlebnisse erwarten, gibt es noch viele andere Gründe, warum du sie einführen solltest. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Bei personalisierten Erlebnissen geht es darum, den Kunden dort abzuholen, wo er sich befindet. Indem du relevante Inhalte an der richtigen Stelle anbietest, egal ob es sich um einen Informationsleitfaden oder eine Produktempfehlung handelt, entfernst du Reibung und Frustration von der Reise. 

Auf diese Weise wird klar, was die nächsten Schritte sind, und die Kunden erhalten die Werkzeuge, die sie brauchen, um Entscheidungen zu treffen, anstatt sie mit allgemeinen Botschaften zu bombardieren. Schmerzpunkte werden reduziert und Prozesse gestrafft, so dass sie für den Einzelnen mehr Nutzen bieten.

Aus diesem Grund steigt die Kundenzufriedenheit in der Regel erheblich, wenn die Personalisierung eingeführt wird. Und zufriedene Kunden haben keinen Grund, woanders hinzugehen - was uns zu unserem nächsten Vorteil führt.

Erhöhte Loyalität und Engagement

Personalisierte Erlebnisse sind darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und eine engere Verbindung zwischen ihnen und deiner Marke herzustellen. Wenn diese Ziele erreicht werden, haben die Kunden eine positivere Markenwahrnehmung, die ihnen das Vertrauen gibt, auch in Zukunft einzukaufen. 

Eine positive Erfahrung schafft auch Vertrauen und trägt dazu bei, deine Marke als maßgebliche Quelle in ihrem Bereich zu etablieren. Das bedeutet, dass die Kunden sich an sie wenden werden, wenn sie Antworten auf Fragen oder allgemeine Informationen zum Thema suchen, was weitere Möglichkeiten bietet, die Loyalität zu stärken.

Aber Personalisierung zahlt sich nicht nur nach dem Kauf aus - sie ist auch ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung während der gesamten Customer Journey. Durch personalisierte Landingpages, E-Mails und Empfehlungen kannst du Inhalte liefern, die tatsächlich von Interesse sind und das Engagement der Kunden fördern.

Höhere Konversionsraten

Personalisierte Kommunikation wirkt echter und wird daher nicht so leicht abgetan. Es ist wie der Unterschied zwischen einem gewöhnlichen Weihnachtsgeschenk und einem, das nach deinen Interessen ausgesucht wurde - über welches Geschenk würdest du dich eher freuen?

Da sich personalisierte Erlebnisse für den Kunden echter und relevanter anfühlen, führen sie zu mehr Interaktion. Von der Öffnungsrate von E-Mails bis hin zu CTAs in Webinaren werden die Konversionsraten durchweg positiv beeinflusst. In einer Umfrage von Statista gaben 63% der Marketer an Statista-Umfrage die Steigerung der Konversionsraten als Hauptvorteil der Personalisierung.

Höhere Konversionsraten bedeuten mehr Kunden, die den Trichter durchlaufen. Das führt natürlich zu höheren Einnahmen und einem größeren ROI der Marketingmaßnahmen.

Auswirkungen auf die Entscheidungsfindung der Kunden

Personalisierung wirkt sich auf jede Phase der Customer Journey aus und hat einen großen Einfluss auf die Entscheidungsfindung. In der Awareness-Phase können personalisierte Inhaltsempfehlungen genutzt werden, um die Kunden über die verfügbaren Lösungen für ihre Probleme zu informieren. 

Wenn Kunden die Überlegungsphase erreicht haben (und bedenke, dass dies bei verschiedenen Akteuren innerhalb eines Unternehmens zu unterschiedlichen Zeitpunkten der Fall sein kann), hilft die Personalisierung dabei, die Tausenden von allgemeinen Verkaufsnachrichten zu durchbrechen, die sie jeden Tag erhalten. 

Es macht keinen Unterschied, ob du eine B2C- oder B2B-Marke bist - Menschen sind immer noch Menschen und Emotionen spielen eine große Rolle bei der Entscheidungsfindung. Wenn du die Bedürfnisse deiner Kunden vorhersehen und proaktiv auf sie eingehen kannst, reduzierst du den Stress bei der Entscheidungsfindung und gibst deiner Marke das Gefühl, die beste Wahl zu sein.

Ohne Kundendaten kann die Personalisierung nur oberflächlich mit Hilfe von demografischen Daten und Standortdaten erreicht werden. Sobald ein Kunde mit deiner Marke interagiert, lassen sich zum Glück recht schnell First-Party-Daten sammeln. 

Es gibt mehrere Quellen für die Datenerhebung, darunter:

• • Datenbanken für den Kundenservice
  • Soziale Medienkanäle
  • Browsing- und Kaufaktivitäten
  • Erhebungen und Umfragen
  • Verhalten vor Ort
  • E-Mail-Engagement

Sobald du die Daten hast, ist der nächste Schritt, sie zusammenzustellen und zu analysieren. Kombiniert man die Erkenntnisse aus den verschiedenen Kanälen, erhält man ein umfassenderes Kundenprofil. Du kannst eine spezialisierte Kundendatenplattform (CDP) verwenden oder eine Kundenerlebnisplattform mit integrierten Integrationsfunktionen wählen, damit dies automatisch geschieht. 

Die gesammelten Daten können Informationen liefern wie:

• • Persönliche Angaben (z. B. Name, Branche, Berufsbezeichnung)
  • Kanäle mit der höchsten Konversionsrate
  • Am meisten mit Inhalten und Themen beschäftigt
  • Vollständige Historie der Markeninteraktionen
  • Qualitative Daten (z. B. durch Umfragen gesammeltes Feedback) 
  • Customer Lifetime Value (LTV) und andere wichtige Metriken

Kunde Segmentation

Die Einteilung von Kunden in Segmente kann die Personalisierungsbemühungen verbessern, indem sie es einfacher macht, die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse und -bewegungen auf der Reise zu verstehen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Segmentierung vorzunehmen, wobei die gängigste die folgende ist: 

• • Demografische Daten 
  • Standort 
  • Markenbekanntheit 
  • Etappe der Reise
  • Rate der Aktivität 
  • Interessen 
  • Vergangene Käufe

Wie du am besten segmentierst, hängt von deinen Geschäftszielen ab, aber in der Regel musst du mehrere Kriterien anwenden. Ein und derselbe Kunde kann in mehr als einem Segment auftauchen und mit verschiedenen Methoden für unterschiedliche Zwecke angesprochen werden. 

Ein Kunde kann zum Beispiel Zeit damit verbringen, sich Inhalte zu einem bestimmten Thema anzusehen. Das bedeutet, dass er mit anderen Kunden, die sich für dasselbe Thema interessieren, segmentiert werden kann und personalisierte Inhaltsempfehlungen zu diesem Thema erhält. 

Derselbe Kunde könnte sich für eine Produktdemo angemeldet haben, die er dann aber nicht wahrgenommen hat. Das bedeutet, dass sie zusammen mit den Kunden segmentiert werden können, die in dieser Phase der Reise abgebrochen haben, und mit einem personalisierten Angebot angesprochen werden können, das sie zu einem kostenlosen Test einlädt.  

Die Kundensegmentierung ist im Wesentlichen der Vorläufer der Personalisierung. Sie ermöglicht es dir, verschiedene Verhaltensmuster zu verstehen, damit du deine Strategie auf individueller Ebene anpassen kannst.

KI und maschinelles Lernen

Der Aufstieg der künstlichen Intelligenz (KI) hat die Art und Weise, wie personalisierte Inhalte funktionieren, erheblich verändert. Mithilfe von maschinellem Lernen können KI-Modelle große Mengen an Kundendaten analysieren und Muster erkennen, die zur Vorhersage künftigen Verhaltens genutzt werden. 

Das bedeutet, dass Unternehmen und Vermarkter proaktiver personalisieren können, indem sie die Bedürfnisse der Kunden vorhersehen und ihnen schnell Lösungen anbieten, bevor Frustration entsteht. Obendrein können große Teile dieser Prozesse automatisiert werden, was die Zahl der benötigten Arbeitsstunden drastisch reduziert und gleichzeitig den Umfang der personalisierten Erlebnisse erhöht.

Personalisierte Produkt- oder Inhaltsempfehlungen sind eine der einfachsten und effektivsten Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu personalisieren. Es gibt zwei Hauptwege, dies zu erreichen: 

1. Interaktion Geschichte 

Bei dieser Methode werden die bisherigen Interaktionen der Kunden mit deiner Marke untersucht. Wenn sie sich für ein bestimmtes Thema interessiert haben oder auf ein wiederkehrendes Problem hingewiesen haben, kannst du diese Informationen nutzen, um ihnen Inhalte zu empfehlen, die für sie interessant sein könnten. 

Der Interaktionsverlauf kann auch Chancen für Cross-Selling aufzeigen. Auf der Grundlage früherer Käufe (oder Beinahe-Käufe) können dem Kunden Produkte, Dienstleistungen und Upgrades vorgeschlagen werden. 

 2. Gleichgesinnte Kunden

Ähnliche Unternehmen haben oft ähnliche Bedürfnisse. Daher ist es logisch, dass das, was ein Unternehmen kauft, auch ein anderes Unternehmen interessieren könnte. 

Mithilfe von Zielgruppensegmenten wie der Branche oder der Phase der Customer Journey kannst du Unternehmen mit ähnlichen Profilen und Verhaltensweisen wie dein Zielunternehmen identifizieren. Die Vorlieben und Käufe dieser Unternehmen fließen in die Empfehlungen ein, die du deinem Zielunternehmen gibst.

Maßgeschneiderte Marketing-Botschaften

Mit deinen Marketingbotschaften kommunizierst du direkt mit deinen Kunden. Aber wie wir bereits festgestellt haben, sind alle Kunden unterschiedlich, und die Botschaften sollten auf ihre aktuellen Bedürfnisse zugeschnitten sein. 

Wenn du dich für ein Zielgruppensegment entschieden hast, ist es an der Zeit, deine personalisierte Botschaft zu erstellen (und zu übermitteln). Dazu solltest du Folgendes beachten: 

• • Inhalt Der Inhalt der Nachricht sollte auf die aktuellen Bedürfnisse, Interessen oder Verhaltensweisen des Kunden abgestimmt sein. Dynamisches Messaging kann genutzt werden, um E-Mail-Inhalte anzupassen und personalisierte Angebote in Echtzeit zu erstellen.
  • Medium - Die Übertragungsmethode ist genauso wichtig wie der Inhalt. Wähle die Kanäle mit der höchsten Konversionsrate für deine Art von Botschaft oder dein Zielgruppensegment.
  • Sprache. Sie bestimmt den Ton der Interaktion und schafft Synergien mit dem Kunden. Die Sprache sollte für verschiedene Branchen angepasst werden oder um in den späteren Phasen des Trichters Dringlichkeit zu erzeugen.
  • Regelmäßigkeit - Es gibt einen schmalen Grat zwischen Regelmäßigkeit und Belästigung. Verhaltensmuster zeigen die besten Zeiten und Tage für den Versand von Mitteilungen an, oder sie können auf der Grundlage bestimmter Nutzeraktionen ausgelöst werden.

Omnichannel-Personalisierung

Während auf deiner Seite der Interaktion ein Wirrwarr von Kanälen, Botschaften und Segmenten herrscht, sehen deine Kunden nur eines: deine Marke. Das bedeutet, dass die Konsistenz immer im Vordergrund stehen muss, auch wenn es wichtig ist, die Botschaften auf die einzelnen Kanäle zuzuschneiden. 

Für Kunden ist es unangenehm, wenn sie eine E-Mail erhalten, in der eine Sache gesagt wird, und dann auf deiner Website etwas ganz anderes sehen. Und nicht nur das, es ist auch eine große verpasste Chance. 

Das Kundenerlebnis ist omnichannel - es umfasst mehrere Berührungspunkte über mehrere Kanäle und alle beeinflussen, was der Kunde als Nächstes tut. Das Geheimnis für ein perfektes, personalisiertes Kundenerlebnis liegt darin, jeden Kanal als individuelle Komponente zu behandeln, die als Teil eines größeren Ganzen zusammenarbeiten sollte.

Moderne Marketingfachleute haben eine Fülle von Daten zur Verfügung, aber es gibt ein großes Problem: Sie sind oft über verschiedene Plattformen und Systeme verteilt. Ohne die Konsolidierung der Daten in einem zentralen Knotenpunkt kann es unmöglich sein, einen zuverlässigen und detaillierten Überblick über jeden Kunden zu bekommen.

Die Datenintegration ist der Schlüssel zur Lösung dieser Herausforderung. Es gibt spezialisierte Tools und Plattformen, die dies über APIs bewerkstelligen, aber sie können bei der Verarbeitung großer Datenmengen teuer sein. Alternativ kannst du deine Marketingtechnologie strategisch auswählen, indem du sicherstellst, dass eine Echtzeitintegration eingebaut ist - wie bei der ON24s Intelligent Engagement Platform.

Ausgleich zwischen Datenschutz und Personalisierung

Die Sorge um den Schutz der Kundendaten ist weithin bekannt. Viele Menschen und Unternehmen sind zu Recht unzufrieden mit dem Gedanken, dass ihre Daten ohne ihre Zustimmung gesammelt und verwendet werden. Aber wie schafft man den Spagat zwischen dem Schutz der Kundendaten und dem Bedürfnis nach Personalisierung? 

Die Antwort ist einfach: Vermeide Daten von Drittanbietern und sei transparent bei der Nutzung von Erstanbieterdaten. Transparenz schafft Vertrauen und Vertrauen baut dauerhafte Beziehungen auf. Die meisten Kunden werden ihre Daten bereitwillig zur Verfügung stellen, wenn sie wissen, dass sie mit ihrer Zustimmung erhoben und zur Verbesserung des Service verwendet werden, den sie erhalten. 

Konsistenz zwischen den Kanälen sicherstellen

Die Verknüpfung der Punkte, damit die Kunden ein konsistentes kanalübergreifendes Erlebnis haben, wird noch schwieriger, wenn du Personalisierung in den Mix bringst. Plötzlich gibt es eine Menge Informationen, die man im Auge behalten muss - was uns zurück zur Datenintegration bringt. 

Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter, Marketing- und Produktteams müssen alle auf denselben Datensatz zugreifen können, um Genauigkeit und Konsistenz zu gewährleisten. Die Erstellung zentraler Kundenprofile mit Echtzeit-Updates aus allen Datenquellen ist der Weg dorthin. 

Die verschiedenen Marketingbereiche müssen außerdem sicherstellen, dass ihre Strategien einander ergänzen und nicht widersprechen. Ein einheitliches Branding, Messaging und ein Omnichannel-Ansatz zur Personalisierung des Kundenerlebnisses sorgen für nahtlose Interaktionen, die mehr Erfolg bringen.

Nehmen wir an, ein Produktmanager, der für ein Online-Zeiterfassungstool arbeitet, hat festgestellt, dass ein Teil der Nutzer/innen des Tier-1-Tarifs regelmäßig die Grenze der erfassbaren Stunden erreicht. 

Jede Woche wird eine automatische Nutzungs-E-Mail an alle Nutzer/innen verschickt. Für dieses spezielle Segment personalisiert das Marketingteam die E-Mail mit einem Upgrade-Angebot, in dem die Funktionen der Stufe 2 beschrieben werden, die keine Begrenzung der verfolgbaren Stunden beinhalten.  

Erwartetes Ergebnis: Angeregt durch das Angebot und in dem Wissen, dass ihre aktuelle Stufe nicht alle ihre Bedürfnisse erfüllt, entscheidet sich ein Teil der Kunden für ein Upgrade ihres Tarifs.

2. Personalisierte Content-Hubs

Stell dir vor, ein Unternehmen, das Projektmanagement-Software anbietet, hat eine hohe Zahl von Nutzern, die sich anmelden, aber nach einem Monat wieder gehen. Das Unternehmen stellt fest, dass neue Kunden Schwierigkeiten haben, die Nutzung der Plattform zu verstehen. 

Um dieses Problem zu lösen, hat das Marketingteam personalisierte Content-Hubs mit informativen Leitfäden eingerichtet. Die angezeigten Inhalte werden dynamisch auf jeden Nutzer zugeschnitten, abhängig von seinem Verhalten und seiner Branche.

Erwartetes Ergebnis: Da die Kunden nun einfachen Zugang zu relevanten Ressourcen haben, können sie die Plattform optimal nutzen. Wenn diese Hürde beseitigt ist, steigt die Kundenbindungsrate.

Kennzahlen und Leistungsindikatoren (KPIs) übersetzen das Verhalten der Kund/innen auf individueller Ebene in Daten auf höchster Ebene, die für Entscheidungen genutzt werden können. 

Die KPIs sollten in Abhängigkeit von den spezifischen Zielen deiner Kampagne ausgewählt werden (z. B. mehr Leads). Metriken geben einen detaillierteren Einblick in die Auswirkungen dieser KPIs (z. B. Formularanmeldungen).

Beispiele für wichtige Kennzahlen und KPIs, die du verfolgen kannst, sind:

• • Engagement-Metriken 
  • Umrechnungskurs
  • Inhaltsaufrufe und Verweildauer auf der Seite
  • Click-Through-Rate (CTR)
  • Absprungrate oder Drop-off-Rate
  • Lead Conversion Rate
  • Kundenbindungsrate (CRR)
  • Kundenlebensdauerwert (CLV)
  • Wachstum der Einnahmen

Je nach Komplexität deiner Customer Experience Journey gibt es vielleicht viele verschiedene Kennzahlen, die du im Auge behalten musst. Die KPIs sollten jedoch so spezifisch wie möglich sein, damit du das übergeordnete Ziel nicht aus den Augen verlierst.

Tools für Tracking und Analyse

Es ist wahrscheinlich, dass die Tools und Plattformen, mit denen du deine Kunden erreichst, in irgendeiner Form über eine integrierte Analysefunktion verfügen. Diese Daten geben dir tagtäglich Aufschluss darüber, was die Kunden tun und wie sie auf deine Kampagne reagieren.

Wenn du Social-Media-Plattformen wie LinkedIn und Instagram nutzt, kannst du die eingebauten Analyse-Dashboards verwenden, um wichtige Engagement-Metriken zu verfolgen. 

Bei personalisierten Kampagnen, die per E-Mail verschickt werden, kannst du die in E-Mail-Automatisierungsplattformen integrierten Analysefunktionen nutzen, um Einblicke in Kennzahlen wie Öffnungsrate, Leserate und Klickrate zu erhalten.

Dann kannst du mit Hilfe einer Website-Analyseplattform verfolgen, wie die Nutzer, die du über deine personalisierte Kampagne gewonnen hast, mit deiner Website interagieren. Mit Google Analytics kannst du zum Beispiel die durchschnittliche Sitzungsdauer nachverfolgen, was wertvolle Erkenntnisse darüber liefert, wie effektiv deine Inhalte die Nutzer/innen ansprechen.

Die besten Ergebnisse erzielst du, wenn du eine Plattform nutzt, die es dir ermöglicht, Daten aus verschiedenen Quellen und Kanälen in einem Dashboard zusammenzufassen. Die ON24-Analyseplattform zum Beispiel bietet vernetzte Einblicke in Live- und On-Demand-Inhalte. So kannst du leichter erkennen, wo deine Strategie am besten funktioniert und wo sie verbessert werden muss.

KI verändert die Art und Weise, wie B2B-Unternehmen arbeiten, rapide.und dieser Wandel wird so schnell nicht enden.

Eine große Entwicklung ist die Weiterentwicklung von Modellen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), die die Stimmung von textbasierten Interaktionen lesen und verstehen können. Mithilfe der eigenen Worte der Kunden können Unternehmen schnell gemeinsame Kritikpunkte finden und ansprechen. Das gesammelte Feedback hilft dabei, das Kundenerlebnis auf individueller Ebene zu verbessern, und zwar in einem Umfang, der bisher nicht möglich war.

NLP-Modelle revolutionieren auch den Kundenservice in Form von KI-gesteuerten Chatbots. Diese Chatbots verstehen nicht nur Kundenanfragen, sondern geben auch schnelle, personalisierte Antworten, die das Gesamterlebnis verbessern. 

Sich entwickelnde Kundenerwartungen

Kunden sind Menschen, und die meisten von ihnen führen ein geschäftiges, stressiges Leben. Sie haben keine Zeit, sich durch Informationen zu wühlen, um herauszufinden, was für sie relevant ist - sie wollen, dass dies bereits mit personalisierten Interaktionen und Inhalten geschieht.

Da immer mehr Unternehmen auf Personalisierung setzen, wird die Messlatte höher gelegt. Kunden wollen nicht nur ein maßgeschneidertes Erlebnis, sondern sie wollen, dass ihre Bedürfnisse antizipiert und erfüllt werden, und zwar über verschiedene Kanäle hinweg.

Sie erwarten auch, dass ihre Daten auf sichere und ethisch vertretbare Weise erhoben, verwendet und gespeichert werden. Datensicherheitsbedenken sind einer der größten Faktoren bei der Entscheidungsfindung. Personalisierung ist zwar wichtig, aber noch wichtiger ist es, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu erhalten.