Elaboración de un viaje de compromiso con el cliente exitoso

Cuando se compromete con un cliente, ¿qué ocurre? Ellos, los clientes, deciden dar el siguiente paso, ya sea hacer clic en un enlace, reservar una demostración, firmar un contrato o asistir a un seminario web. Eso -una serie de interacciones entre un cliente y una empresa- es el viaje del cliente interacción . 

Un recorrido del cliente interacción -un subconjunto del recorrido del cliente- detalla las acciones que realizan los clientes a medida que avanzan por el embudo de comercialización. Ayuda a mantener una percepción positiva de la marca, nutre las relaciones y cultiva la promoción.

Pero, ¿cómo hacer realidad los beneficios del cliente interacción? Comienza con la planificación. Siga leyendo para saber cómo puede elaborar un viaje exitoso del cliente interacción . 

Importancia de trazar el recorrido del cliente

El objetivo de cualquier programa de atención al cliente interacción es satisfacer las necesidades de los clientes. Para ello, necesita planificar. Siéntese y trace el recorrido de su cliente antes de elaborar una estrategia de interacción para clientes. Al hacerlo, identificará sus principales puntos de contacto con el cliente, tendrá una mejor perspectiva de su experiencia como cliente e identificará oportunidades de mejora. 

Los mapas del recorrido del cliente suelen construirse en torno a cinco fases:

• • Concienciación - cuando el cliente reconoce una necesidad o un problema y toma conciencia de la solución de su marca.

• • Consideración - el cliente comienza a buscar activamente diferentes ofertas de productos o servicios, a menudo comparando marcas para ver cuál se ajusta mejor a sus necesidades.

• • Decisión - En la fase de decisión, el cliente hace su elección final y procede a la compra, cruzando el umbral de posible cliente a cliente.

• • Retención - Tras haber utilizado su producto o servicio, el cliente sigue interactuando con su marca, pudiendo realizar nuevas compras.

• • Promoción - Satisfecho con su experiencia, el cliente recomienda su marca a otras personas, lo que alimenta el inicio del ciclo.

Su recorrido del cliente no tiene por qué seguir este proceso de cinco etapas, pero es un buen punto de partida sobre el que construir. También vale la pena recordar que los clientes pueden saltar adelante y atrás a lo largo del recorrido. 

El papel de los puntos de contacto en el viaje

Los puntos de contacto son los momentos de interacción entre su empresa y los clientes. Combinados, conforman el viaje del cliente interacción . Pueden formarse a partir de un contacto directo o indirecto y pueden tener lugar a través de cualquier medio.

Por ejemplo, si un cliente descubre su marca a partir de una búsqueda en línea, el primer punto de contacto es que vea el listado de su marca en la página de resultados del motor de búsqueda (SERP). Para los clientes existentes, los puntos de contacto podrían incluir correos electrónicos de marketing e interacciones con el servicio de atención al cliente.

Los puntos de contacto tienen un impacto significativo en la experiencia del cliente. Cuando son oportunos, pertinentes y ofrecen valor, ayudan a guiar a los clientes a lo largo del viaje e influyen positivamente en la toma de decisiones.

Etapa 1: Atraer clientes potenciales

La primera etapa del viaje del cliente interacción se centra en atraer a clientes potenciales. Sin clientes potenciales que conviertan, las etapas posteriores no son posibles - por lo que es crucial hacer esto bien.

Estrategias para atraer a clientes potenciales

Atraer clientes potenciales consiste ent aumentar el conocimiento de la marca. Tendrá que emplear estrategias que capten la atención y generen interés, como las siguientes:

• • Marketing de búsqueda - con la optimización de motores de búsqueda (SEO) y la publicidad de pago por clic (PPC), puede llegar a clientes potenciales a través de las SERP.

• • Los medios sociales - Las colaboraciones con personas influyentes, la publicidad social de pago y las publicaciones orgánicas virales pueden presentar su marca a un público nuevo.

• • Marketing de contenidos - conviértase en una fuente de confianza del sector y atraiga a nuevos clientes creando contenidos de alta calidad que aborden las necesidades e intereses de su público objetivo.

• • Defensa del cliente - prueba social afirma que es más probable que la gente se comprometa con una marca si sabe que otros lo han hecho. Esto hace que las reseñas de los clientes y los sistemas de recomendación sean herramientas poderosas para atraer clientes potenciales.

Creación de contenidos y campañas de marketing convincentes

El contenido debe ser convincente para atraer y mantener el interés de los clientes. Lo mismo ocurre con las campañas de marketing en general. Pero obligar a su público significa meterse en sus cabezas y, para ello, hay que saber qué les mueve. 

Una vez que comprenda los puntos de pintura, las preferencias y los comportamientos únicos de su público objetivo, podrá elaborar mensajes atractivos que resuenen de verdad. Considere qué medios le permitirán transmitir estos mensajes con mayor claridad sin dejar de ajustarse a las preferencias de su público. 

Las imágenes y los vídeos pueden ayudar a que su contenido sea más digerible, mientras que las ofertas introductorias añaden una cualidad convincente a las campañas de marketing. También puede aprovechar la narración de historias para forjar conexiones emocionales que alimenten interacción.

Utilice los medios sociales y los canales publicitarios

Las redes sociales ofrecen diversas formas de atraer a nuevos clientes y de volver a captar a los antiguos que han dejado de interactuar con su marca. A través de publicaciones orgánicas, puede reavivar el interés y promover nuevas ofertas de servicios que atraigan de nuevo a los clientes a la parte superior del embudo. 

Los contenidos compartibles, como concursos y publicaciones en líder intelectual , pueden ayudarle a llegar a nuevas audiencias a través de plataformas como LinkedIn. También puede realizar publicidad de pago a través de diferentes plataformas sociales para dar a conocer su marca y promover tácticas de generación de demanda como seminarios web y eventos virtuales.

Otras plataformas publicitarias como Google Ads le ayudan a conectar con clientes potenciales que buscan activamente los servicios que usted ofrece. Estas plataformas suelen incluir análisis exhaustivos que le permiten optimizar continuamente sus anuncios y crear múltiples puntos de contacto, preparando a sus clientes potenciales para la conversión.

Etapa 2: Convertir clientes potenciales

El objetivo final de una estrategia digital interacción es convertir clientes potenciales en clientes de pago para que su empresa obtenga ingresos. Este es el objetivo final a medida que nutre a los clientes potenciales a través del recorrido del cliente, y todas las fases trabajan juntas para ayudarle a conseguirlo. 

Técnicas para convertir clientes potenciales en clientes

Convertir clientes potenciales en clientes requiere guiar a los clientes potenciales sin problemas a través de las etapas de consideración y decisión del viaje. Ahora es el momento de:

• • Destaque su propuesta de valor - identifique los problemas de su público y demuestre cómo su marca ofrece una solución. Puede utilizar estudios de casos y comparaciones para destacar por qué su marca es la mejor opción.
  • Muestre su experiencia - convenza a los clientes de su experiencia con centros de contenidos a la carta, contenidos de líder intelectual y potentes testimonios de clientes.
  • Cultive experiencias personalizadas - utilice los datos para adaptar el viaje del cliente interacción a las necesidades y preferencias de cada posible cliente con comunicaciones y recomendaciones personalizadas.
  • Refuerce las ofertas atractivas - Las ofertas como las pruebas gratuitas y las promociones por tiempo limitado crean una sensación de urgencia y animan directamente a los clientes potenciales a pasar a la acción.

Optimizar las páginas de destino y las llamadas a la acción

Las páginas de destino y las llamadas a la acción (CTA) eficaces son la columna vertebral para impulsar las conversiones. Para garantizar que estos aspectos críticos funcionan al máximo de su potencial, cada uno de ellos debe optimizarse en torno a un único y claro objetivo de conversión (por ejemplo, un botón de "compre ahora", un enlace de registro o el envío de un formulario de contacto). 

En las páginas de destino, el texto debe ser claro y conciso, con titulares que transmitan inmediatamente el propósito de la página. Las CTA visuales ayudarán a dividir grandes trozos de texto y facilitarán la participación del cliente.

Las pruebas continuas son la clave para mantener unas buenas tasas de conversión a largo plazo. Realice pruebas A/B con diferentes textos, diseños, colores de botones y cualquier otra cosa que se le ocurra para averiguar qué funciona mejor para los distintos segmentos de clientes.

Aplicación de estrategias eficaces de nutrición de clientes potenciales

Un viaje exitoso del cliente interacción convertirá a los clientes potenciales en clientes y creará relaciones duraderas. Pero al igual que en el día a día, las relaciones más exitosas no siguen un enfoque genéric . 

Para nutrir a los clientes potenciales de forma eficaz, tendrá que crear experiencias personalizadas que tengan en cuenta los intereses, el comportamiento y la etapa del viaje en la que se encuentra el individuo. La segmentación de los clientes potenciales es la forma de hacerlo y, con las herramientas de seguimiento de interacción , podrá nutrir a los diferentes segmentos a medida que avanzan en su recorrido. 

Las campañas de correo electrónico automatizadas pueden activarse en función de las interacciones de los clientes para proporcionarles información clave y animarles a tomar una decisión. Para evitar que los clientes potenciales se sientan bombardeados con tácticas de venta, también puede ser beneficioso proporcionarles acceso a contenidos educativos que puedan explorar en su tiempo libre.

Etapa 3: Fidelización y promoción

El viaje del cliente interacción no termina después de la conversión. De hecho, podría decirse que es lo que ocurre después de este punto lo que definirá el éxito a largo plazo de su negocio. 

Importancia de establecer relaciones a largo plazo con los clientes

Tratar una venta como el final del viaje del cliente interacción equivale casi a tirar el dinero. Ha invertido tiempo, esfuerzo y recursos en conseguir un nuevo cliente, solo para darle la espalda en el momento en que está más comprometido. 

El informe Datos de mercado 2024 de Gitnux muestra que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%. Para los nuevos clientes potenciales, la estadística es del 5-20%. Esto se debe a que las etapas previas del viaje interacción actúan como un proceso de filtrado. Al final, se queda con clientes que ya conocen, confían y encuentran valor en su marca. 

Estas relaciones a largo plazo aumentan su valor de vida del cliente (VVC), es decir, el beneficio generado por cliente. A medida que sus clientes fieles sigan comprando y relacionándose con su marca, cuantos más datos recopile, más optimizará los futuros puntos de contacto para conseguir más ventas.

Ofrecer un servicio al cliente excepcional

Un buen servicio al cliente es uno de los mayores impulsores de la fidelidad a la marca. Cuando los clientes reciben un servicio excepcional, se sienten escuchados y adquieren confianza en la capacidad de su marca para satisfacer sus necesidades. He aquí algunas formas de mejorar el suyo:

• Formación de los empleados: asegurarse de que los empleados son amables y profesionales a la vez que comprenden al dedillo los procesos de la empresa es el primer paso para lograr un mejor servicio al cliente. 
• Métodos de contacto-Ofrecerdiversas formas de ponerse en contacto (por ejemplo, correo electrónico, chat en directo, teléfono) da flexibilidad al cliente y hace hincapié en sus necesidades.
• Tiempos de respuesta - responder rápidamente a las consultas de los clientes para minimizar la frustración y tranquilizarlos.
• Disponibilidad de información - Las páginas de preguntas frecuentes in situ y las comunicaciones oportunas por correo electrónico pueden resolver las dudas de los clientes antes incluso de que hayan tenido la oportunidad de preguntar.

Fomentar los comentarios y las reseñas de los clientes

Sus clientes son los mejores defensores de su negocio, pero también son una de sus mejores fuentes de inspiración. Recopilar opiniones y reseñas le ayuda a mejorar su oferta y a demostrar su fiabilidad a los clientes potenciales. 

Mientras que algunos clientes proporcionarán esta información sin que se les pida, otros pueden necesitar que se les persuada. Incentivar las opiniones puede ser muy eficaz, y responder activamente a los comentarios hará que los clientes sientan que merece la pena su esfuerzo. 

Recuerde mostrar las opiniones positivas en su sitio web y en otros materiales de marketing para maximizar los beneficios. Destacar las áreas en las que ha puesto en práctica las opiniones de los clientes también puede infundir confianza.

Tecnología para la captación de clientes

La tecnología desempeña un papel vital en el viaje del cliente interacción , facilitando no sólo las interacciones entre los clientes y las empresas, sino también la capacidad de rastrear, personalizar y ampliar estas interacciones. 

Con las plataformas CRM, las herramientas de automatización y personalización, los chatbots impulsados por IA, las herramientas de análisis y las plataformas de creación/distribución de contenidos, los profesionales del marketing pueden mejorar la experiencia del cliente y agilizar sus flujos de trabajo.

La solución solución digital interacción ofrece una integración perfecta con su CRM y otros sistemas empresariales para impulsar al cliente interacción . Puede construir recorridos cohesivos a través de múltiples puntos de contacto y plataformas mientras recopila datos detallados de interacción para optimizar cada paso. Póngase en contacto con nosotros para obtener más información.