Cómo ofrecer una experiencia digital personalizada de gran impacto

El término "experiencia digital" puede significar casi cualquier cosa hoy en día: desde las interacciones de los usuarios con su aplicación o sitio web hasta los servicios digitales que reciben o el contenido en línea que ven. 

Cuando cualquiera de estas cosas se adapta a un cliente o grupo de audiencia específico, se conoce como experiencia digital personalizada. Esto se consigue personalizando los puntos de contacto, como las recomendaciones de contenidos y productos, los correos electrónicos y las páginas de destino, para alinearlos con las necesidades y preferencias del cliente.

La personalización le ayuda a forjar conexiones más fuertes con sus clientes, a mejorar la satisfacción de éstos y a aumentar la probabilidad de que su público se comprometa con su marca. 

Entonces, ¿cómo puede ofrecer una experiencia digital personalizada eficaz? A continuación nos sumergimos en los detalles.  

Componentes clave de una experiencia digital personalizada

Las experiencias personalizadas son cada vez más importantes en el cliente moderno interacción. Con la competencia y las expectativas de los clientes en constante aumento, las empresas necesitan encontrar la forma de abrirse paso entre el ruido y demostrar valor.

Entre en la personalización. La personalización digital consiste en ir al encuentro de los clientes allí donde se encuentren y comunicarse con ellos de la forma que deseen. Pero la creación de experiencias personalizadas requiere que confluyan unos cuantos componentes. 

Recogida y análisis de datos

En el mundo digital, las experiencias personalizadas dependen de los datos. Sin ellos, no puede entender quiénes son sus clientes, cómo se comportan o qué les interesa. Pero primero tiene que recopilarlos. 

Hay múltiples formas de hacerlo, entre ellas: 

• • Formularios de captación de clientes potenciales 
  • Encuestas y herramientas de retroalimentación
  • Análisis del sitio web 
  • Seminarios en línea
  • Análisis de medios sociales y plataformas de marketing
  • Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

Combinados, estos métodos le proporcionarán un perfil completo del cliente que incluye datos demográficos, puntos de dolor, canales preferidos, temas de interés, historial de interacciones, patrones de comportamiento y mucho más. 

Con la creciente concienciación de los clientes sobre la privacidad de los datos, es fundamental ser franco sobre las herramientas y métodos de recopilación de datos. Lo último que desea es socavar la confianza que ha dedicado tiempo a cultivar a través de valiosas experiencias personalizadas. 

Cliente Segmentation

La segmentación de los clientes es un requisito previo para una personalización eficaz. Consiste en separar a los clientes en grupos basados en similitudes compartidas para poder dirigirles mensajes pertinentes.

Los clientes de un mismo segmento no necesariamente experimentarán recorridos idénticos: la segmentación se utiliza más bien acción por acción. Por ejemplo, los clientes de un segmento de "formulario completado" podrían recibir todos el mismo correo electrónico de seguimiento. Sin embargo, una vez en el sitio, esos clientes recibirán diferentes recomendaciones de contenido en función del segmento industrial al que pertenezcan.

Segmentation es esencialmente una herramienta para que los profesionales del marketing ofrezcan experiencias personalizadas. Algunos ejemplos de grupos de segmentos y las formas en que pueden ayudar a la personalización incluyen:

• • Los datos demográficos o firmográficos como la edad, la ubicación y el tamaño de la empresa de un cliente pueden indicar sus necesidades y su presupuesto.
  • Los segmentos de comportamiento como el nivel de interacción y el historial de compras informan sobre los productos, servicios o contenidos que podrían interesarles.
  • Segmentar por etapas del recorrido del cliente puede ayudar a adaptar la frecuencia de los mensajes y las ofertas especiales para que los clientes se sientan incentivados y no abrumados.

Contenido personalizado

Una vez que haya creado segmentos basados en los datos de los clientes, es el momento de introducir el contenido en la mezcla. La personalización puede lograrse a través de una amplia variedad de tipos de contenido, entre los que se incluyen:

• • Contenido del sitio web las recomendaciones de productos, las fuentes de contenidos y las páginas de destino pueden programarse para responder dinámicamente a las interacciones previas de un cliente.

• • Los anuncios en medios sociales - los calendarios de anuncios y los elementos creativos pueden personalizarse para ajustarse a criterios de segmentación como los intereses y el comportamiento.

• • Correos electrónicos - La línea de asunto, el nombre, el mensaje y el activador de envío son sólo algunas de las formas en que el contenido del correo electrónico puede personalizarse para el cliente.

• • Llamadas a la acción (CTA) - puede optimizar las CTA y aumentar las tasas de conversión personalizando la copia para que resuene con los clientes individuales.

Recuerde que sus clientes son personas reales cuyos intereses y comportamiento evolucionarán con el tiempo. El análisis continuo de los datos que recopile de sus interacciones garantizará que sus esfuerzos de personalización reflejen sus necesidades actuales, no las pasadas. 

Diseño de la experiencia del usuario (UX)

El diseño UX consiste en crear una gran experiencia para el cliente, y la personalización le permite ir un paso más allá. En lugar de diseñar interfaces e interacciones para su público en su conjunto, puede atender a las necesidades y preferencias individuales.

A la hora de incorporar la personalización al diseño UX, hay que tener en cuenta algunas prácticas recomendadas. En primer lugar, la sencillez y la intuitividad deben ser siempre la máxima prioridad. Facilite al cliente la acción o la búsqueda de lo que necesita con CTA claras, cuadros de mando personalizados y una navegación ágil. 

También puede implementar mecanismos de retroalimentación, como casillas de encuesta, en el diseño. Esto ayuda a que los clientes se sientan comprendidos y le proporciona una visión directa de sus preferencias y puntos débiles. 

La accesibilidad es otro componente básico de un buen diseño de UX. Si los clientes no pueden acceder a la experiencia que ha creado para ellos, se llevarán su negocio a otra parte. Puede mejorar la accesibilidad añadiendo elementos como transcripciones para los seminarios web y texto alternativo para las imágenes.

Herramientas y tecnologías para la personalización

Examinemos las herramientas y tecnologías que le ayudarán a aplicar y mejorar su estrategia de personalización. 

Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

Los sistemas CRM facilitan la gestión de los datos de los clientes. Almacenan los detalles de los clientes y, dependiendo de las capacidades de integración, pueden realizar un seguimiento de las interacciones a través de una amplia variedad de plataformas. Las experiencias digitales personalizadas no son posibles sin estos datos, por lo que los sistemas CRM suelen ser fundamentales para su éxito.

Las principales ventajas de utilizar CRM para la personalización son:

• • Perfiles completos de los clientes mediante la consolidación de múltiples fuentes de datos
  • Mayor coherencia y relevancia al disponer de un centro actualizado y centralizado
  • Segmentación más fácil y precisa
  • Análisis e informes de 360 grados

Automatización del marketing

La automatización del marketing es fundamental para llevar a cabo la personalización a escala. La automatización funciona utilizando un conjunto predefinido de reglas para acelerar y agilizar las tareas repetitivas. Significa que puede aumentar la productividad y ofrecer experiencias personalizadas más complejas sin tener que aumentar la carga de trabajo manual.

He aquí algunos ejemplos de cómo puede utilizarse la automatización del marketing para mejorar las experiencias digitales personalizadas:

• • Separar automáticamente a los clientes en segmentos en función de criterios predefinidos
  • Activar el envío de un correo electrónico cuando un cliente completa una determinada acción
  • Responder dinámicamente al comportamiento in situ de un cliente con contenidos personalizados o feeds de productos
  • Pruebas A/B de campañas publicitarias personalizadas para determinar las preferencias de los clientes

IA y aprendizaje automático

La inteligencia artificial (IA) y la tecnología de aprendizaje automático que la sustenta están cambiando rápidamente la forma en que se ejecutan las experiencias digitales personalizadas. Al igual que la automatización, estas tecnologías pueden mejorar la eficiencia y ampliar la producción. 

Sin embargo, las capacidades de la IA van mucho más allá de la automatización. Mientras que la automatización se limita a recrear el mismo proceso repetidamente, la IA puede tomar decisiones reales sin intervención humana. 

Esto significa que puede analizar rápidamente vastos conjuntos de datos y proporcionar perspectivas profundas que un ser humano tardaría días en encontrar. Una vez encontrados los patrones, la IA los utiliza para predecir y satisfacer de forma proactiva las necesidades futuras de los clientes.  

Las capacidades de procesamiento del lenguaje natural (PLN) de la IA le permiten leer y comprender el sentimiento de las interacciones basadas en texto. Los chatbots de IA pueden, por tanto, ofrecer respuestas personalizadas, similares a las humanas, a las consultas de los clientes en tiempo real, mejorando la experiencia del cliente. 

La IA también puede ejecutar tareas creativas que normalmente dependen de un humano. Por ejemplo, el ON24 motor de contenidos y Analytics potenciado por IA pueden generar videoclips y reconvertir contenidos en nuevos activos que satisfagan con mayor precisión las necesidades y preferencias de los clientes.

Aplicación de estrategias de personalización

Al igual que sus propios clientes, el espectro de interacciones y experiencias digitales es muy amplio. La forma en que utilice estos puntos de contacto para crear y aplicar su estrategia de personalización debe depender de sus propios objetivos empresariales y de sus clientes únicos.

Crear una estrategia de personalización

Aunque no hay dos estrategias de personalización iguales, los principios fundamentales son universales. Teniendo esto en cuenta, hemos esbozado el proceso básico paso a paso que debe seguir si no sabe por dónde empezar.

1. 1. Defina sus objetivos: Empezar por definir unos objetivos claros y mensurables que estén en consonancia con las metas empresariales y las necesidades de los clientes le garantizará que se mantiene en el buen camino.
   2. Agregue y analice los datos de los clientes: Los datos son la forma de entender a sus clientes. Analizándolos, puede encontrar información valiosa sobre sus comportamientos, intereses y preferencias.
   3. Segmente su base de clientes: Segmente a sus clientes en grupos basados en intereses y patrones de comportamiento similares. Esto hará que la ejecución de su estrategia sea mucho más fácil.
   4. Desarrolle su estrategia: Cree un plan detallado para alcanzar sus objetivos, que incluya los segmentos a los que se dirigirá, los canales que utilizará, los mensajes que enviará y las herramientas que le ayudarán.
   5. Ejecute su estrategia: Ponga en marcha su plan y empiece a supervisar los resultados.

Los pasos descritos anteriormente no seguirán necesariamente un orden. Puede ir saltando entre ellos, actualizando su estrategia a medida que vaya recopilando más datos y redefiniendo sus segmentos de audiencia para lograr una mayor granularidad. 

Pruebas y optimización

Las pruebas constantes son importantes porque las necesidades, los intereses y las preferencias de los clientes cambian con el tiempo. Sus experiencias digitales deben seguir el ritmo. Puede optimizar continuamente sus experiencias personalizadas desplegando las siguientes técnicas: 

• • Utilizar herramientas de IA y análisis para supervisar los resultados e identificar cambios en el comportamiento de los clientes. 
  • Pruebas A/B de diferentes contenidos, creatividades y tiempos de envío para ver qué funciona mejor para los distintos clientes.
  • Recopilación de opiniones directas de los clientes a través de encuestas, reseñas e interacciones con el servicio de atención al cliente.

Casos prácticos y ejemplos

Sísmico 

Seismic, la plataforma líder mundial de capacitación de ventas, utilizó experiencias digitales personalizadas para apoyar su expansión en el mercado de Asia-Pacífico (APAC). Creó un nuevo programa de seminarios web en directo emitidos para adaptarse a la zona horaria regional y presentados por expertos locales y regionales.

Los clientes del segmento APAC pudieron acceder a páginas de destino dedicadas con material relevante. También recibieron correos electrónicos de seguimiento personalizados basados en las puntuaciones individuales del seminario web interacción . 

Lea el estudio de caso completo para saber más sobre cómo Seismic utilizó la plataforma de experiencia digital de ON24 para aumentar su tasa de conversión de webinar a reunión de ventas en un 20% y acortar los ciclos de ventas en un 67%.

LexisNexis

La plataforma de inteligencia jurídica y de regularidad LexisNexis recurrió a ON24 para mejorar las experiencias digitales de sus clientes. Querían hacer posible que más clientes asistieran a seminarios web y ofrecer una experiencia más atractiva a los que lo hicieran. 

LexisNexis reconoció que algunos de sus clientes se perdían los seminarios web debido a sus horarios de trabajo. Para combatir esta situación, utilizaron las soluciones móviles y a la carta de ON24 para que los clientes pudieran asistir a los seminarios web en cualquier momento y lugar.

Durante los seminarios web, utilizaron herramientas de retroalimentación para recopilar información sobre los temas que más interesaban a la gente. Tras estos cambios, LexisNexis experimentó un aumento del 81 en los ingresos procedentes de las experiencias digitales.

Retos y consideraciones

Ofrecer experiencias digitales personalizadas de alto impacto es más fácil de lo que solía ser, pero aún así es probable que experimente algunos retos en el camino. He aquí algunos de los más comunes:

• • Silos de datos - puede tener enormes cantidades de datos, pero si no están todos consolidados en un solo lugar, no podrá darles mucho sentido. El uso de una plataforma de datos centralizada mejorará la eficiencia y facilitará la colaboración organizativa.
  • Consideraciones sobre privacidad - a los clientes no les gusta que sus datos se utilicen sin su consentimiento. Si se compromete a utilizar únicamente datos de primera mano, se ganará su confianza y los datos serán más fiables.
  • Segmentation luchas - existen innumerables formas de segmentar a los clientes, así que ¿cómo elegir? Por eso es tan importante ser específico sobre los objetivos de su estrategia: podrá trabajar hacia atrás para comprender a qué clientes debe dirigirse.
  • Retos técnicos - si opta por las herramientas equivocadas, su pila tecnológica puede complicar muy rápidamente los procesos en lugar de agilizarlos. Evítelo eligiendo plataformas con capacidad de integración, análisis incorporados y funciones de automatización para una personalización en tiempo real.

La plataforma de compromiso inteligente de ON24 aporta información conectada sobre los clientes junto con interacción continua para que pueda ofrecer una personalización de alto impacto a escala. Póngase en contacto para obtener más información sobre cómo personalizar la experiencia del cliente con ON24.