Cómo crear experiencias digitales personalizadas para el cliente actual

La experiencia del cliente (CX) personalizada es cuando una empresa u organización crea un viaje único para cada cliente o segmento de audiencia. Esto suele significar mensajes de marketing y puntos de contacto a medida, pero también puede referirse a productos y servicios personalizados.

Las empresas pueden determinar las necesidades y preferencias de cada usuario analizando sus datos demográficos, su comportamiento en línea y sus compras anteriores. Esta información se utiliza después para ofrecer experiencias específicas mediante recomendaciones y mensajes personalizados. 

Desde la perspectiva del cliente, la personalización puede ser cualquier cosa, desde un correo electrónico dirigido a él por su nombre hasta una oferta especial sobre un producto que ha buscado previamente. También puede adoptar la forma de un personalizado o una llamada a la acción activada por el comportamientoCTA) durante un evento en directo o un seminario web.

Centrarse en los clientes como individuos y no como una masa colectiva ayuda a que se sientan comprendidos y apreciados. También crea una sensación de conexión, y con el 76% de los consumidores afirman que comprarían a una marca con la que se sienten conectados antes que a un competidor, esto no podría ser más importante.

A diferencia del enfoque genéric tradicional de la experiencia del cliente, la CX personalizada reconoce que cada persona es diferente. Para satisfacer las necesidades de cada cliente y garantizar el máximo retorno de la inversión (ROI), la personalización es esencial. 

Aparte del hecho de que los clientes esperan ahora experiencias personalizadas, hay muchas otras razones por las que debería implementarlas. Estas son algunas de las principales ventajas.

Mejora de la satisfacción del cliente

Las experiencias personalizadas consisten en ir al encuentro del cliente allí donde se encuentra. Al ofrecer contenido relevante en el momento adecuado, ya sea una guía informativa o una recomendación de producto, se eliminan la fricción y la frustración del recorrido. 

De este modo, se deja claro cuáles son los siguientes pasos y se ofrecen a los clientes las herramientas que necesitan para tomar decisiones, en lugar de bombardearles con mensajes genéricos. Se reducen los puntos conflictivos y se racionalizan los procesos para que ofrezcan más valor al individuo.

Por eso, la satisfacción del cliente tiende a mejorar enormemente cuando se introduce la personalización. Y los clientes satisfechos no tienen motivos para irse a otro sitio, lo que nos lleva a la siguiente ventaja.

Mayor fidelidad y compromiso

Las experiencias personalizadas están diseñadas tanto para satisfacer las necesidades del cliente como para establecer una conexión más íntima entre él y su marca. Cuando se alcanzan estos objetivos, los clientes tienen una percepción más positiva de la marca, lo que les da confianza para realizar compras en el futuro. 

Una experiencia positiva también genera confianza y ayuda a consolidar su marca como fuente autorizada en su espacio. Esto significa que los clientes acudirán a ella cuando traten de encontrar respuestas a preguntas o información general sobre el tema, lo que ofrece más oportunidades de fidelizarlos.

Pero la personalización no sólo reporta beneficios después de la compra, sino que también es un motor clave de la interacción a lo largo de todo el recorrido del cliente. A través de páginas de destino, correos electrónicos y recomendaciones personalizadas, puedes ofrecer contenidos que sean realmente interesantes y capten la interacción.

Mayores tasas de conversión

Las comunicaciones personalizadas parecen más genuinas y, por tanto, se descartan con menos facilidad. Es como la diferencia entre recibir un regalo de Navidad genérico y uno que ha sido elegido para ti teniendo en cuenta tus intereses: ¿cuál te hará más ilusión?

Como las experiencias personalizadas parecen más genuinas y relevantes para el cliente, tienden a generar más interacción. Desde las tasas de apertura de los correos electrónicos hasta las CTA de los seminarios web, las tasas de conversión en general se ven afectadas positivamente. De hecho, en una encuesta de encuesta de Statista consideran que el principal beneficio de la personalización es el aumento de las tasas de conversión.

Unas mayores tasas de conversión se traducen en un mayor número de clientes que avanzan por el embudo. Esto conduce naturalmente a un aumento de los ingresos y un mayor ROI de los esfuerzos de marketing.

Impacto en la toma de decisiones de los clientes

La personalización afecta a todas las fases del recorrido del cliente y tiene una gran influencia en la toma de decisiones. Durante la fase de concienciación, las recomendaciones de contenidos personalizados pueden utilizarse para informar a los clientes sobre las soluciones disponibles para sus problemas. 

Cuando los clientes han pasado a la fase de consideración (y hay que tener en cuenta que esto puede ocurrir en momentos diferentes para las distintas partes interesadas dentro de la misma empresa), la personalización ayuda a abrirse paso entre los miles de mensajes de venta genéricos que reciben cada día. 

Da igual que se trate de una marca B2C o B2B: las personas siguen siendo personas y las emociones desempeñan un papel muy importante en la toma de decisiones. Si puedes anticiparte a las necesidades de tus clientes y responder a ellas de forma proactiva, reducirás el estrés de la toma de decisiones y harás que tu marca parezca la opción inteligente.

Sin datos de los clientes, la personalización sólo puede lograrse a nivel superficial utilizando datos demográficos y de localización. Afortunadamente, una vez que el cliente ha empezado a interactuar con su marca, los datos de origen pueden recopilarse con bastante rapidez. 

Las fuentes de recogida de datos son múltiples:

• • Bases de datos de atención al cliente
  • Canales de medios sociales
  • Actividad de navegación y compra
  • Encuestas y sondeos
  • Comportamiento in situ
  • interacción por correo electrónico

Una vez que se dispone de los datos, el siguiente paso es cotejarlos y analizarlos. Combinados, los datos obtenidos de los distintos canales proporcionan un perfil de cliente más completo. Puedes utilizar una plataforma de datos de clientes (CDP) especializada o elegir una plataforma de experiencia del cliente con funciones de integración incorporadas para que esto se haga automáticamente. 

Los datos recopilados pueden proporcionar información como:

• • Datos personales (nombre, sector, cargo, etc.)
  • Canales de mayor conversión
  • Los más comprometidos con los contenidos y temas
  • Historial completo de interacciones con la marca
  • Datos cualitativos (por ejemplo, opiniones recogidas mediante encuestas) 
  • Valor de vida del cliente (LTV) y otras métricas importantes

Segmentation clientes

Dividir a los clientes en segmentos puede mejorar los esfuerzos de personalización al facilitar la comprensión de las diferentes necesidades de los clientes y su movimiento a lo largo del viaje. La segmentación puede realizarse de varias maneras, siendo la más común la siguiente: 

• • Demografía 
  • Ubicación 
  • Familiaridad con la marca 
  • Etapa del viaje
  • Ritmo de actividad 
  • Intereses 
  • Compras anteriores

La mejor forma de segmentar depende de los objetivos de su empresa, pero normalmente implicará el uso de múltiples criterios. Un mismo cliente puede aparecer en más de un segmento y dirigirse a él utilizando métodos diferentes para fines distintos. 

Por ejemplo, un cliente puede pasar tiempo viendo contenidos relacionados con un tema específico. Esto significa que puede ser segmentado con otros clientes interesados en el mismo tema y recibir recomendaciones de contenido personalizadas relacionadas con el tema. 

Ese mismo cliente puede haberse registrado para una demostración del producto a la que no asistió. Esto significa que también se pueden segmentar junto con los clientes que han abandonado en esa fase del proceso y enviarles una oferta personalizada invitándoles a una prueba gratuita.  

La segmentación de clientes es esencialmente la precursora de la personalización. Le permite comprender diferentes patrones de comportamiento para que pueda adaptar su estrategia a nivel individual.

IA y aprendizaje automático

El auge de la inteligencia artificial (IA) ha cambiado significativamente el funcionamiento de las experiencias de contenidos personalizados. Mediante el aprendizaje automático, los modelos de IA pueden analizar grandes conjuntos de datos de clientes e identificar patrones que se utilizan para predecir comportamientos futuros. 

Esto significa que las empresas y los profesionales del marketing pueden personalizar de forma más proactiva, anticipándose a las necesidades de los clientes y ofreciéndoles rápidamente soluciones antes de que arraigue la frustración. Por si fuera poco, grandes partes de estos procesos pueden automatizarse, lo que reduce drásticamente el número de horas de trabajo necesarias al tiempo que aumenta la escala de las experiencias personalizadas.

Las recomendaciones personalizadas de productos o contenidos son una de las formas más sencillas y eficaces de personalizar la experiencia del cliente. Hay dos formas principales de hacerlo: 

1. Historia de la interacción 

Este método consiste en examinar las interacciones anteriores de cada cliente con su marca. Si han mostrado interés por un determinado tema o han indicado un punto de dolor recurrente, puedes utilizar esta información para recomendarles contenidos que puedan resultarles valiosos. 

El historial de interacciones también puede poner de manifiesto oportunidades de venta cruzada. A partir de compras anteriores (o casi), pueden sugerirse al cliente productos, servicios y actualizaciones. 

 2. Clientes similares

Las empresas similares suelen tener necesidades parecidas. Por tanto, es lógico que lo que compra una empresa le interese a otra. 

Utilizando segmentos de audiencia como el sector o la fase del recorrido del cliente, puede identificar empresas con perfiles y comportamientos similares a los de su público objetivo. Las preferencias y compras de estas empresas sirven de base para las recomendaciones que usted ofrece a su empresa objetivo.

Mensajes de marketing a medida

Sus mensajes de marketing son la forma de comunicarse directamente con sus clientes. Pero, como hemos visto, los clientes son todos diferentes y los mensajes deben adaptarse a sus necesidades actuales. 

Una vez que haya elegido a qué segmento de público dirigirse, es hora de crear (y transmitir) su mensaje personalizado. Para ello, tenga en cuenta lo siguiente: 

• • Contenido el contenido del mensaje debe ajustarse a las necesidades, intereses o comportamientos actuales del cliente. La mensajería dinámica puede utilizarse para ajustar el contenido del correo electrónico y crear ofertas personalizadas en tiempo real.
  • Medio el método de difusión es tan importante como el contenido. Elija los canales de mayor conversión para su tipo de mensaje o segmento de audiencia.
  • El lenguaje marca el tono de la interacción y crea sinergia con el cliente. El lenguaje debe adaptarse a los distintos sectores o crear urgencia en las últimas fases del embudo.
  • Regularidad - Hay una delgada línea entre la regularidad y la molestia. Los patrones de comportamiento indican las mejores horas y días para enviar comunicaciones, o pueden activarse para que se envíen en función de acciones específicas del usuario.

Personalización omnicanal

Mientras que en su lado de la interacción es una nebulosa de canales, mensajes y segmentos, desde el lado de su cliente todo lo que ven es una cosa: su marca. Esto significa que la coherencia debe estar siempre en primer plano, a pesar de la importancia de adaptar los mensajes a cada canal. 

A los clientes les resulta chocante recibir un correo electrónico en el que se les dice una cosa, pero al entrar en su sitio web ven algo totalmente distinto. Y no solo eso, también es una gran oportunidad perdida. 

La experiencia del cliente es omnicanal: abarca múltiples puntos de contacto a través de múltiples canales y todos ellos influyen en lo que el cliente hace a continuación. Tratar cada canal como un componente individual que debe funcionar en tándem como parte de un todo más amplio es el secreto de una experiencia personalizada impecable.

Los profesionales del marketing modernos tienen una gran cantidad de datos a su alcance, pero hay un gran problema: a menudo están dispersos en diferentes plataformas y sistemas. Sin consolidar los datos en un eje central, puede ser imposible obtener una visión fiable y detallada de cada cliente.

La integración de datos es la clave para resolver este reto. Existen herramientas y plataformas especializadas que lo hacen mediante API, pero pueden resultar caras cuando se procesan grandes cantidades de datos. Alternativamente, puede elegir su pila tecnológica de marketing de forma estratégica asegurándose de que la integración en tiempo real está incorporada, como es el caso de Intelligent Engagement Platform de ON24.

Equilibrio entre privacidad y personalización

La preocupación por la privacidad de los datos de los clientes es bien conocida. Muchas personas y empresas no están satisfechas con la idea de que sus datos se recopilen y utilicen sin su permiso. Pero, ¿cómo encontrar el equilibrio entre la privacidad del cliente y la necesidad de personalización? 

La respuesta es sencilla: evite los datos de terceros y sea transparente sobre el uso de datos de origen. La transparencia genera confianza y la confianza crea relaciones duraderas. La mayoría de los clientes estarán dispuestos a facilitar sus datos si saben que se recopilan con su consentimiento y que se utilizarán para mejorar el servicio que reciben. 

Garantizar la coherencia en todos los canales

Conectar los puntos para que los clientes tengan una experiencia coherente en todos los canales es más difícil cuando se añade la personalización a la mezcla. De repente, hay mucha información que controlar, lo que nos lleva de nuevo a la integración de datos. 

Los representantes de atención al cliente y ventas, los responsables de marketing y los equipos de producto deben poder acceder al mismo conjunto de datos para garantizar la precisión y la coherencia. La creación de perfiles de cliente centralizados con actualizaciones en tiempo real de todas las fuentes de datos es la forma de conseguirlo. 

Las distintas áreas de marketing también deben asegurarse de que sus estrategias se complementen en lugar de contradecirse. Una marca y unos mensajes coherentes y un enfoque omnicanal para personalizar la experiencia del cliente propiciarán interacciones fluidas que generarán un mayor éxito.

Supongamos que un jefe de producto que trabaja para una herramienta de control del tiempo en línea se ha dado cuenta de que un segmento de usuarios del plan de nivel 1 está alcanzando regularmente el límite de horas controlables. 

Cada semana, se envía un correo electrónico de uso automatizado a todos los usuarios. Para este segmento específico, el equipo de marketing personaliza el correo electrónico para incluir una oferta de actualización en la que se detallan las funciones de nivel 2, que no incluyen límite de horas de seguimiento.  

Resultado esperado: Incentivados por la oferta y sabiendo que su nivel actual no satisface todas sus necesidades, una parte de los clientes deciden actualizar su plan.

2. Centros de contenidos personalizados

Imaginemos que una empresa de software de gestión de proyectos experimenta un alto índice de usuarios que se dan de alta pero se dan de baja al cabo de un mes. La empresa se da cuenta de que a los nuevos clientes les cuesta entender cómo utilizar la plataforma. 

Para solucionarlo, el equipo de marketing creó centros de contenidos personalizados llenos de guías informativas. El contenido mostrado se adapta dinámicamente a cada usuario en función de su comportamiento y sector.

Resultado esperado: Ahora que los clientes tienen fácil acceso a los recursos pertinentes, pueden utilizar la plataforma en todo su potencial. Una vez eliminado este obstáculo, aumenta la tasa de retención de clientes.

Las métricas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) traducen lo que hacen los clientes a nivel individual en datos de alto nivel que pueden utilizarse para tomar decisiones. 

Los KPI deben elegirse en función de los objetivos específicos de su campaña (por ejemplo, aumento de clientes potenciales). Las métricas proporcionan una visión más detallada de lo que está afectando a estos KPI (por ejemplo, el envío de formularios).

Algunos ejemplos de indicadores clave y KPI que se deben controlar son:

• • Métricas de compromiso 
  • Tasa de conversión
  • Contenidos vistos y tiempo en página
  • Porcentaje de clics (CTR)
  • Tasa de rebote o de abandono
  • Tasa de conversión de clientes potenciales
  • Índice de retención de clientes (IRC)
  • Valor de vida del cliente (VVC)
  • Crecimiento de los ingresos

Dependiendo de la complejidad del recorrido de la experiencia del cliente, puede haber muchas métricas diferentes que controlar. Sin embargo, los KPI deben ser lo más específicos posible para no perder de vista el objetivo general.

Herramientas de seguimiento y análisis

Es probable que las herramientas y plataformas que utilice para llegar a los clientes tengan algún tipo de análisis incorporado. En el día a día, estas métricas te proporcionarán instantáneas de lo que hacen los clientes y de cómo responden a tu campaña.

Si utilizas plataformas de redes sociales como LinkedIn e Instagram, puedes utilizar los paneles de análisis propios integrados para realizar un seguimiento de las métricas de interacción importantes. 

Para las campañas personalizadas distribuidas por correo electrónico, puede utilizar las funciones de análisis integradas en las plataformas de automatización del correo electrónico para obtener información sobre métricas como el índice de apertura, el índice de lectura y el índice de clics.

A continuación, puede realizar un seguimiento de cómo interactúan con su sitio web los usuarios que adquiere a través de su campaña personalizada mediante una plataforma de análisis de sitios web. Google Analytics, por ejemplo, permite realizar un seguimiento de la duración media de las sesiones, lo que proporciona información valiosa sobre la eficacia con la que el contenido del sitio atrae a los usuarios.

Para obtener los mejores resultados, puede utilizar una plataforma que le permita cotejar datos de múltiples fuentes y canales en un solo cuadro de mandos. La plataforma de análisis plataforma de análisis ON24 por ejemplo, ofrece información conectada sobre experiencias de contenido en directo y a la carta, lo que facilita ver dónde funciona mejor tu estrategia y dónde necesita mejoras.

La IA está cambiando rápidamente la forma en que operan las empresas B2By la transformación no va a terminar pronto.

Uno de los grandes avances es el de los modelos de procesamiento del lenguaje natural (PLN), que pueden leer y comprender el sentimiento de las interacciones basadas en texto. Utilizando las propias palabras de los clientes, las empresas pueden encontrar y abordar rápidamente los puntos débiles comunes. Los comentarios recogidos ayudan a mejorar la experiencia del cliente a nivel individual, a una escala que antes no era posible.

Los modelos de PLN también están revolucionando el servicio al cliente en forma de chatbots con IA. Estos chatbots no solo comprenden las consultas de los clientes, sino que también ofrecen respuestas rápidas y personalizadas que mejoran la experiencia global. 

Evolución de las expectativas de los clientes

Los clientes son personas, y la mayoría lleva una vida ajetreada y estresante. No tienen tiempo de buscar información para averiguar qué es relevante para ellos: lo quieren ya hecho, con interacciones personalizadas y experiencias de contenido.

A medida que más y más empresas recurren a la personalización, el listón sube. Los clientes no solo quieren recibir una experiencia a medida; quieren que sus necesidades se anticipen y se satisfagan, con un viaje conectado a través de diferentes canales.

También esperan que sus datos se recopilen, utilicen y almacenen de forma segura y ética. La preocupación por la seguridad de los datos es uno de los factores que más influyen en la toma de decisiones. Aunque la personalización es importante, la necesidad de ganar y mantener la confianza de los clientes es aún mayor.