Cómo crear experiencias digitales personalizadas para el cliente actual

La experiencia del cliente (CX) personalizada es cuando una empresa u organización crea un viaje único para cada cliente o segmento de audiencia. Esto suele significar mensajes de marketing y puntos de contacto a medida, pero también puede referirse a productos y servicios personalizados.

Las empresas pueden averiguar las necesidades y preferencias de los usuarios individuales analizando los datos de los clientes, como los demográficos, el comportamiento en línea y las compras anteriores. Esta información se utiliza después para ofrecer experiencias específicas mediante recomendaciones y mensajes personalizados. 

Desde la perspectiva del cliente, la personalización puede parecerse a cualquier cosa, desde un correo electrónico dirigido a él por su nombre hasta una oferta especial sobre un producto que ha buscado previamente. También puede presentarse en forma de un centro de contenidos o una llamada a la acción activada por el comportamiento (CTA) durante un evento en directo o un seminario web.

Centrarse en los clientes como individuos y no como una masa colectiva ayuda a que se sientan comprendidos y apreciados. También forja un sentido de conexión - y con 76% de los consumidores afirman que comprarían a una marca con la que se sienten conectados antes que a un competidor, esto no podría ser más importante.

A diferencia del enfoque tradicional genéric de la experiencia del cliente, la CX personalizada reconoce que cada persona es diferente. Para satisfacer las necesidades de cada cliente y garantizar el máximo retorno de la inversión (ROI), la personalización es esencial. 

Aparte del hecho de que los clientes esperan ahora experiencias personalizadas, hay muchas otras razones por las que debería implementarlas. He aquí algunas de las principales ventajas.

Mejora de la satisfacción del cliente

Las experiencias personalizadas consisten en ir al encuentro del cliente allí donde se encuentra. Al proporcionar contenido relevante en el punto adecuado, ya sea una guía informativa o una recomendación de producto, elimina la fricción y la frustración del trayecto. 

Al hacerlo, se deja claro cuáles son los siguientes pasos y se ofrece a los clientes las herramientas que necesitan para tomar decisiones, en lugar de bombardearles con mensajes genéricos. Se reducen los puntos dolorosos y se racionalizan los procesos para que ofrezcan más valor al individuo.

Por ello, la satisfacción del cliente tiende a mejorar enormemente cuando se introduce la personalización. Y los clientes satisfechos no tienen motivos para irse a otro sitio, lo que nos lleva a nuestra siguiente ventaja.

Mayor fidelidad y compromiso

Las experiencias personalizadas están diseñadas tanto para satisfacer las necesidades del cliente como para establecer una conexión más íntima entre él y su marca. Cuando se alcanzan estos objetivos, los clientes tienen una percepción más positiva de la marca, lo que les da confianza para realizar compras en el futuro. 

Una experiencia positiva también genera confianza y ayuda a consolidar su marca como fuente autorizada en su espacio. Esto significa que los clientes recurrirán a ella cuando traten de encontrar respuestas a preguntas o información general sobre el tema, lo que ofrece más oportunidades para impulsar la fidelización.

Pero la personalización no sólo cosecha dividendos después de la compra: también es un motor clave de interacción a lo largo de todo el recorrido del cliente. A través de páginas de destino personalizadas, correos electrónicos y recomendaciones, puede ofrecer contenidos que realmente sean de interés y capten interacción.

Mayores tasas de conversión

Las comunicaciones personalizadas parecen más genuinas y, por lo tanto, se descartan con menos facilidad. Es como la diferencia entre recibir un regalo de Navidad genérico y uno que ha sido elegido a mano para usted teniendo en cuenta sus intereses: ¿con cuál es más probable que se emocione?

Dado que las experiencias personalizadas parecen más genuinas y relevantes para el cliente, tienden a generar más interacción. Desde las tasas de apertura de los correos electrónicos hasta las CTA de los seminarios web, las tasas de conversión en todos los ámbitos se ven afectadas positivamente. De hecho, el 63% de los profesionales del marketing en una encuesta de Statista consideraron el aumento de las tasas de conversión como el principal beneficio de la personalización.

Unas tasas de conversión más altas significan más clientes moviéndose por el embudo. Esto conduce naturalmente a un aumento de los ingresos y a un mayor ROI de los esfuerzos de marketing.

Impacto en la toma de decisiones de los clientes

La personalización afecta a todas las etapas del recorrido del cliente y tiene una gran influencia en la toma de decisiones. Durante la etapa de concienciación, las recomendaciones de contenidos personalizados pueden utilizarse para educar a los clientes sobre las soluciones disponibles para sus problemas. 

Cuando los clientes han pasado a la fase de consideración (y tenga en cuenta que esto puede ocurrir en diferentes momentos para diferentes partes interesadas dentro de la misma empresa), la personalización ayuda a abrirse paso entre los miles de mensajes de venta genéricos que reciben cada día. 

No importa si se trata de una marca B2C o B2B: las personas siguen siendo personas y las emociones desempeñan un papel muy importante en la toma de decisiones. Si puede anticiparse a las necesidades de sus clientes y responder a ellas de forma proactiva, reducirá el estrés de la toma de decisiones y hará que su marca parezca la opción inteligente.

Sin datos de los clientes, la personalización sólo puede lograrse a nivel superficial utilizando datos demográficos y de localización. Afortunadamente, una vez que el cliente ha empezado a interactuar con su marca, los datos de primera mano pueden recopilarse con bastante rapidez. 

Existen múltiples fuentes para la recopilación de datos, entre ellas:

• • Bases de datos de atención al cliente
  • Canales de medios sociales
  • Actividad de navegación y compra
  • Encuestas y sondeos
  • Comportamiento in situ
  • Correo electrónico interacción

Una vez que disponga de los datos, el siguiente paso es cotejarlos y analizarlos. Combinados, los datos recopilados de los distintos canales proporcionan un perfil de cliente más completo. Puede utilizar una plataforma de datos de clientes (CDP) especializada o elegir una plataforma de experiencia del cliente con funciones de integración incorporadas para que esto ocurra automáticamente. 

Los datos recopilados pueden proporcionar información como:

• • Datos personales (por ejemplo, nombre, sector, puesto de trabajo)
  • Canales de mayor conversión
  • Los más comprometidos con el contenido y los temas
  • Historial completo de interacciones con la marca
  • Datos cualitativos (por ejemplo, opiniones recogidas a través de encuestas) 
  • Valor de vida del cliente (LTV) y otras métricas importantes

Cliente Segmentation

Dividir a los clientes en segmentos puede mejorar los esfuerzos de personalización al facilitar la comprensión de las diferentes necesidades de los clientes y su movimiento a lo largo del viaje. Hay algunas maneras diferentes de proceder a la segmentación, siendo la más común por: 

• • Datos demográficos 
  • Ubicación 
  • Familiaridad con la marca 
  • Etapa del viaje
  • Tasa de actividad 
  • Intereses 
  • Compras anteriores

La mejor forma de segmentar depende de sus objetivos empresariales, pero normalmente implicará el uso de múltiples criterios. Un mismo cliente puede aparecer en más de un segmento y dirigirse a él utilizando métodos diferentes para fines distintos. 

Por ejemplo, un cliente puede pasar tiempo viendo contenidos relacionados con un tema específico. Esto significa que se les puede segmentar con otros clientes interesados en ese mismo tema y recibir recomendaciones de contenido personalizadas relacionadas con el tema. 

Ese mismo cliente podría haberse registrado para una demostración del producto a la que luego no asistió. Esto significa que también se les puede segmentar junto a los clientes que han abandonado en esa fase del recorrido, y dirigirles una oferta personalizada invitándoles a una prueba gratuita.  

La segmentación de clientes es esencialmente la precursora de la personalización. Le permite comprender diferentes patrones de comportamiento para que pueda adaptar su estrategia a nivel individual.

IA y aprendizaje automático

El auge de la inteligencia artificial (IA) ha cambiado significativamente el funcionamiento de las experiencias de contenidos personalizados. Mediante el aprendizaje automático, los modelos de IA pueden analizar vastos conjuntos de datos de clientes e identificar patrones que se utilizan para predecir comportamientos futuros. 

Esto significa que las empresas y los profesionales del marketing pueden personalizar de forma más proactiva, anticipándose a las necesidades de los clientes y ofreciéndoles rápidamente soluciones antes de que arraigue la frustración. Por si fuera poco, grandes partes de estos procesos pueden automatizarse, reduciendo drásticamente el número de horas-hombre necesarias y aumentando al mismo tiempo la escala de las experiencias personalizadas.

Las recomendaciones personalizadas de productos o contenidos son una de las formas más sencillas y eficaces de personalizar la experiencia del cliente. Hay dos formas principales de hacerlo: 

1. Historia de la interacción 

Este método consiste en examinar las interacciones anteriores de cada cliente con su marca. Si han mostrado interés por un determinado tema o han indicado un punto de dolor recurrente, puede utilizar esta información para recomendarles contenidos que puedan resultarles valiosos. 

El historial de interacciones también puede poner de relieve las oportunidades de venta cruzada. Basándose en las compras anteriores (o casi), se pueden sugerir al cliente productos, servicios y actualizaciones. 

 2. Clientes similares

Los negocios similares suelen tener necesidades parecidas. Por lo tanto, tiene sentido que lo que compra una empresa, le interese a otra. 

Utilizando segmentos de audiencia como la industria o la etapa del recorrido del cliente, puede identificar negocios con perfiles y comportamientos similares a los de su empresa objetivo. Las preferencias y compras de estos negocios informan las recomendaciones que usted da a su negocio objetivo.

Mensajes de marketing a medida

Sus mensajes de marketing son la forma de comunicarse directamente con sus clientes. Pero como hemos establecido, los clientes son todos diferentes, y los mensajes deben adaptarse en función de sus necesidades actuales. 

Una vez que haya elegido a qué segmento de público dirigirse, es hora de crear (y entregar) su mensaje personalizado. Para ello, tenga en cuenta lo siguiente: 

• • Contenido el contenido del mensaje debe ajustarse a las necesidades, intereses o comportamientos actuales del cliente. La mensajería dinámica puede utilizarse para ajustar el contenido del correo electrónico y crear ofertas personalizadas en tiempo real.
  • Medio el método de entrega es tan importante como el contenido. Elija los canales de mayor conversión para su tipo de mensaje o segmento de audiencia.
  • Lenguaje - establece el tono de la interacción y crea sinergia con el cliente. El lenguaje debe adaptarse a los distintos sectores o para crear urgencia en las últimas fases del embudo.
  • Regularidad - existe una delgada línea entre la regularidad y la molestia. Los patrones de comportamiento indican las mejores horas y días para enviar comunicaciones, o pueden activarse para que se envíen en función de acciones específicas del usuario.

Personalización omnicanal

Mientras que en su lado de la interacción es una bruma de canales, mensajes y segmentos, desde el lado de su cliente sólo ven una cosa: su marca. Esto significa que la coherencia debe estar siempre en primer plano a pesar de la importancia de adaptar los mensajes a cada canal. 

Es chocante para los clientes recibir un correo electrónico que dice una cosa, sólo para dirigirse a su sitio web y ver algo totalmente distinto. Y no sólo eso, sino que también es una gran oportunidad perdida. 

La experiencia del cliente es omnicanal: abarca múltiples puntos de contacto a través de múltiples canales y todos ellos influyen en lo que el cliente hace a continuación. Tratar cada canal como un componente individual que debe funcionar en tándem como parte de un todo mayor es el secreto de una experiencia personalizada impecable.

Los profesionales modernos del marketing tienen una gran cantidad de datos a su alcance, pero hay un gran problema: a menudo están dispersos en diferentes plataformas y sistemas. Sin consolidar los datos en un eje central, puede resultar imposible obtener una visión fiable y detallada de cada cliente.

La integración de datos es la clave para resolver este reto. Existen herramientas y plataformas especializadas que lo hacen mediante API, pero pueden resultar caras cuando se procesan grandes cantidades de datos. Como alternativa, puede elegir estratégicamente su pila tecnológica de marketing asegurándose de que la integración en tiempo real está incorporada, como es el caso de Intelligent Engagement Platform de ON24.

Equilibrio entre privacidad y personalización

La preocupación por la privacidad de los datos de los clientes es bien conocida. Muchas personas y empresas están descontentas, con razón, ante la idea de que sus datos sean recopilados y utilizados sin su permiso. Pero, ¿cómo encontrar el equilibrio entre la privacidad del cliente y la necesidad de personalización? 

La respuesta es sencilla: evite los datos de terceros y sea transparente sobre el uso de los datos de origen. La transparencia genera confianza y la confianza construye relaciones duraderas. La mayoría de los clientes proporcionarán de buen grado su información si saben que se recoge con su consentimiento y que se utilizará para mejorar el servicio que reciben. 

Garantizar la coherencia en todos los canales

Conectar los puntos para que los clientes tengan una experiencia coherente en todos los canales se hace más difícil cuando se introduce la personalización en la mezcla. De repente hay mucha información que controlar, lo que nos lleva de nuevo a la integración de datos. 

Los representantes de atención al cliente y ventas, los responsables de marketing y los equipos de producto deben poder acceder al mismo conjunto de datos para garantizar la precisión y la coherencia. Crear perfiles de clientes centralizados con actualizaciones en tiempo real de todas las fuentes de datos es la forma de conseguirlo. 

Las diferentes áreas de marketing también deben asegurarse de que sus estrategias se complementan en lugar de contradecirse. Una marca y unos mensajes coherentes y un enfoque omnicanal para personalizar la experiencia del cliente cultivarán interacciones fluidas que aportarán un mayor éxito.

Supongamos que un jefe de producto que trabaja para una herramienta de seguimiento del tiempo en línea se ha dado cuenta de que un segmento de usuarios del plan de nivel 1 está alcanzando regularmente el límite de horas rastreables. 

Cada semana, se envía un correo electrónico de uso automatizado a todos los usuarios. Para este segmento específico, el equipo de marketing personaliza el correo electrónico para incluir una oferta de actualización en la que se detallan las funciones de nivel 2, que no incluyen límite de horas de seguimiento.  

Resultado esperado: Incentivados por la oferta y sabiendo que su nivel actual no satisface todas sus necesidades, una parte de los clientes deciden actualizar su plan.

2. Centros de contenidos personalizados

Imagínese que una empresa de software de gestión de proyectos experimenta un alto índice de usuarios que se dan de alta pero se dan de baja al cabo de un mes. La empresa se da cuenta de que a los nuevos clientes les cuesta entender cómo utilizar la plataforma. 

Para solucionarlo, el equipo de marketing creó centros de contenidos personalizados llenos de guías informativas. El contenido mostrado se adapta dinámicamente a cada usuario en función de su comportamiento y sector.

Resultado esperado: Ahora que los clientes tienen fácil acceso a los recursos pertinentes, pueden utilizar la plataforma en todo su potencial. Con este obstáculo eliminado, aumenta la tasa de retención de clientes.

Las métricas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) traducen lo que hacen los clientes a nivel individual en datos de alto nivel que pueden utilizarse para tomar decisiones. 

Los KPI deben elegirse en función de los objetivos específicos de su campaña (por ejemplo, el aumento de clientes potenciales). Las métricas proporcionan una visión más detallada de lo que está afectando a estos KPI (por ejemplo, el envío de formularios).

Entre los ejemplos de métricas y KPI clave que deben seguirse se incluyen:

• • Métricas de compromiso 
  • Tasa de conversión
  • Vistas del contenido y tiempo en la página
  • Porcentaje de clics (CTR)
  • Tasa de rebote o de abandono
  • Tasa de conversión de clientes potenciales
  • Tasa de retención de clientes (CRR)
  • Valor de vida del cliente (VVC)
  • Crecimiento de los ingresos

Dependiendo de la complejidad de su viaje de experiencia del cliente, puede haber muchas métricas diferentes de las que hacer un seguimiento. Sin embargo, los KPI deben ser lo más específicos posible para ayudarle a no perder de vista el objetivo general.

Herramientas de seguimiento y análisis

Es probable que las herramientas y plataformas que utilice para llegar a los clientes tengan algún tipo de análisis incorporado. En el día a día, estas métricas le proporcionarán instantáneas de lo que hacen los clientes y de cómo responden a su campaña.

Si utiliza plataformas de medios sociales como LinkedIn e Instagram, puede utilizar los paneles de análisis propios incorporados para realizar un seguimiento de las métricas importantes de interacción . 

Para las campañas personalizadas distribuidas por correo electrónico, puede utilizar las funciones de análisis integradas en las plataformas de automatización del correo electrónico para obtener información sobre métricas como la tasa de apertura, la tasa de lectura y la tasa de clics.

A continuación, puede realizar un seguimiento de cómo los usuarios que adquiera a través de su campaña personalizada interactúan con su sitio web mediante una plataforma de análisis de sitios web. Google Analytics, por ejemplo, le permite realizar un seguimiento de la duración media de las sesiones, lo que proporciona información valiosa sobre la eficacia con la que el contenido de su sitio web atrae a los usuarios.

Para obtener los mejores resultados, puede utilizar una plataforma que le permita cotejar datos de múltiples fuentes y canales en un solo cuadro de mandos. La plataforma de análisis ON24 por ejemplo, ofrece perspectivas conectadas a través de experiencias de contenidos en directo y a la carta, lo que facilita ver dónde está funcionando mejor su estrategia y dónde necesita mejorar.

La IA está cambiando rápidamente la forma en que operan las empresas B2By la transformación no va a terminar pronto.

Un gran desarrollo es el avance de los modelos de procesamiento del lenguaje natural (PLN), que pueden leer y comprender el sentimiento de las interacciones basadas en texto. Utilizando las propias palabras de los clientes, las empresas pueden encontrar y abordar rápidamente los puntos de pintura comunes. Los comentarios recogidos ayudan a mejorar la experiencia del cliente a nivel individual, a una escala que antes no era posible.

Los modelos de PNL también están revolucionando el servicio al cliente en forma de chatbots impulsados por IA. Estos chatbots no solo comprenden las consultas de los clientes, sino que también ofrecen respuestas rápidas y personalizadas que mejoran la experiencia global. 

Evolución de las expectativas de los clientes

Los clientes son personas, y la mayoría de ellas llevan una vida ajetreada y estresante. No tienen tiempo de ordenar la información para averiguar qué es relevante para ellos: lo quieren ya hecho con interacciones personalizadas y experiencias de contenido.

A medida que más y más empresas recurren a la personalización, el listón sube. Los clientes no solo quieren recibir una experiencia a medida; quieren que sus necesidades se anticipen y se satisfagan, con un viaje conectado a través de diferentes canales.

También esperan que sus datos se recopilen, utilicen y almacenen de forma segura y ética. La preocupación por la seguridad de los datos es uno de los factores que más influyen en la toma de decisiones. Aunque la personalización es importante, la necesidad de ganar y mantener la confianza de los clientes es aún mayor.