L'évolution du marketing numérique pour les services financiers
Le secteur financier, l'un des principaux contributeurs à l'économie mondiale, a été plus que jamais perturbé par les innovateurs numériques et les startups au cours des dernières années. Les opérateurs historiques sont confrontés à d'importants défis, car de nouveaux acteurs entrent sur le marché, des modèles d'exploitation uniques émergent et la technologie redéfinit la fourniture de produits et de services. Dans ce contexte, une nouvelle stratégie de marketing numérique doit être mise en place pour les services financiers.
Le sentiment des entreprises de services financiers continue de se détériorer dans un climat économique et politique difficile. Utiliser le marketing numérique pour les services financiers et construire une marque performante dans une ère de concurrence féroce et sans précédent est une entreprise onéreuse qui nécessite des investissements et un engagement considérables. Rien qu'en Europe, près d'un cinquième (17 %) des acteurs entrés sur le marché bancaire au cours des 13 dernières années ont capté un tiers de la croissance des revenus.
Attentes numériques pour les services financiers
Les organisations s'efforcent également de répondre à des attentes qui n'ont même pas été façonnées par leurs proches concurrents, mais par des entreprises de premier ordre opérant dans d'autres secteurs. L'appétit pour les expériences instantanées et permanentes transcende les frontières sectorielles et devrait avoir un impact significatif sur l'industrie financière. Ajouter de la valeur tout en maintenant l'utilité et la sécurité - tout en se conformant à un fardeau réglementaire complexe - est un exercice d'équilibre dans lequel les organisations devront exceller dans les années à venir.
La confiance inhérente aux services financiers a traditionnellement contribué à des niveaux de fidélité supérieurs à la moyenne dans le secteur, mais il n'est plus facile de gagner cette confiance. Sans surprise, la confiance dans les institutions financières n'a pas encore n'a pas encore été rétablie à la suite de la crise économique. Avec un taux de 57 % au sein de la population générale, le secteur reste le moins digne de confiance par rapport aux autres. En outre, plus de deux cinquièmes (45 %) des milléniaux ne font pas confiance aux banques pour être justes et honnêtes. La capacité à susciter la confiance est un résultat essentiel lorsqu'il s'agit de concevoir l'expérience client, et c'est donc un point sur lequel les organismes financiers devront travailler s'ils veulent relever les défis de l'avenir.
Avant de plonger dans les données de référence d'ON24, explorons quelques-uns des défis auxquels le secteur financier est confronté aujourd'hui et la manière dont les organisations peuvent les tourner à leur avantage.
Le marketing numérique pour les services financiers a besoin d'une mise à niveau de l'engagement
Une stratégie de marketing numérique solide pour les services financiers est vitale. Historiquement, les institutions financières n'ont pas offert beaucoup de différenciation. Cette situation est appelée à changer, car le numérique continue de perturber leur relation avec les clients. Les utilisateurs de services financiers, qu'ils soient de gros ou de détail, sont désormais centrés sur l'expérienceIls ont des attentes élevées et peu de loyauté, et exigent un accès facile et instantané aux services financiers.
Alors que les acteurs de la fintech changent les règles du jeu en se concentrant sur des services de pointe alimentés par les données et la technologie, la fourniture d'une expérience client différenciée est passée en tête de la liste des priorités des opérateurs historiques. L'équilibre entre la transparence et la sécurité sans nuire à l'expérience du client reste un thème majeur dans l'industrie, mais les contraintes réglementaires limitent la vitesse de l'innovation. Pour de nombreuses organisations, la vente de produits par de multiples intermédiaires, tels que des conseillers financiers, des courtiers ou des agents d'assurance, ne fait qu'aggraver le problème.
Alors que les taux de rétention moyens dans les secteurs de la banque, des services financiers et de l'assurance sont relativement élevés, allant de 75 % à 83 %cela ne signifie pas qu'il soit moins important de continuer à investir dans des stratégies et des tactiques d'engagement. Développer des services innovants qui exploitent les dernières technologies (explorées plus en détail dans la section suivante), former des partenariats stratégiques et se connecter avec les clients à un niveau aspirationnel plutôt que rationnel ne sont que quelques-uns des moyens dont disposent les organisations pour instaurer la confiance et offrir des expériences positives.
La finance se numérise, mais n'agit pas sur le numérique
La grande majorité (87%) des cadres du secteur bancaire affirment que la combinaison de la personnalisation et de la livraison en temps réel sera à la base de leur avantage concurrentiel futur, à peine plus que les cadres du secteur de l'assurance. légèrement derrière les dirigeants du secteur de l'assurance de l'assurance (90 %). Cependant, l'écart entre la perception et l'exécution est important : seulement 38 % des organisations du secteur bancaire accordent la priorité à une approche personnalisée de la fourniture de produits et de services et à peine 9 % à la livraison à la demande.
Avec la disruption fintech et insurtech au cœur de ce voyage vers la centricité client, les projecteurs se sont progressivement déplacés de la concurrence féroce vers des partenariats mutuellement bénéfiques et l'innovation collaborative. Alors que les exigences des clients continuent de croître et qu'il est de plus en plus difficile de répondre à tous leurs besoins, les nouveaux entrants et les acteurs établis en sont venus à comprendre l'intérêt de travailler ensemble. L'ouverture des plateformes API à des tiers débloque valeur des données, permet aux entreprises d'améliorer leur proposition de valeur avec des fonctions exclusives ou premium, et accélère accélérer la mise sur le marché.
Afin de répondre aux besoins en constante évolution des clients et de créer des points de différenciation, les organisations financières doivent sortir des sentiers battus, importer les meilleures pratiques d'autres secteurs et former des partenariats stratégiques qui leur permettent d'ajouter de la valeur tout en conservant leur utilité. Cela démontre l'importance du marketing numérique pour les services financiers.
Découvrez comment les professionnels du secteur des services financiers peuvent offrir une meilleure expérience numérique grâce au Webinaire Benchmarks Report d'Webinaire : Financial Services Trends.