Le guide ultime de l'engagement des clients pour la réussite de l'entreprise
L'engagement des clients est toute interaction où une entreprise se connecte avec son public pour entretenir et développer des relations. Un bon programme d'engagement des clients aide les équipes à acquérir et à conserver davantage de clients, à les fidéliser et à maintenir la compétitivité des entreprises dans un environnement de plus en plus concurrentiel.
Mais l'engagement des clients exige plus qu'un appel téléphonique occasionnel. De nouvelles approches tactiques, comme les webinaires centrés sur le client, combinées à des stratégies éprouvées, comme le NPS et l'analyse des données, peuvent entraîner une croissance spectaculaire de l'entreprise.
Mais comment aller de l'un à l'autre ? Ce guide vous fournira toutes les informations dont vous avez besoin. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus.
Comprendre l'engagement des clients
L'engagement des clients est un indicateur de performance important pour pratiquement toutes les entreprises. Mais avant de pouvoir l'améliorer, il est important de comprendre comment il s'est développé au fil du temps, ce qu'il signifie réellement et comment il peut être mesuré.
L'évolution de l'engagement des clients
La nature des relations entre les clients et les entreprises a toujours évolué, mais l'essor rapide de la technologie numérique au cours des trois dernières décennies l'a radicalement changée.
Les entreprises peuvent désormais interagir avec leurs clients dans divers espaces numériques, notamment les sites web et les plateformes de médias sociaux, sans parler des rencontres physiques. Cela signifie que les organisations ont plus d'opportunités que jamais de s'engager avec leurs clients, et qu'elles peuvent toutes en tirer parti avec la bonne stratégie.
Les éléments clés de l'engagement des clients
L'engagement des clients peut être divisé en trois catégories principales : cognitive, émotionnelle et comportementale. Chaque catégorie représente le degré d'engagement d'un client vis-à-vis d'une entreprise. Il est essentiel de comprendre chaque catégorie pour élaborer une stratégie d'engagement efficace.
Voici la répartition :
L'engagement cognitif Il s'agit du type d'engagement le plus simple, qui fait référence à la connaissance de la marque ou de l'entreprise d'un client.
L'engagement émotionnel se réfère aux clients qui ont une réponse émotionnelle à une marque, comme un sentiment d'inspiration ou de fierté.
L'engagement comportemental Il y a engagement comportemental lorsqu'un client interagit directement avec une marque ou une entreprise, que ce soit en consommant du contenu ou en effectuant un achat.
Mesurer l'engagement des clients
S'il est possible de mesurer l'engagement cognitif et émotionnel en recueillant les réactions des clients, les entreprises sont généralement plus soucieuses de suivre l'engagement comportemental à l'aide de données statistiques. Dans un paysage numérique, cela est possible grâce à toutes sortes d'outils d'analyse.
Les plateformes de données de sites web comme Google Analytics, les outils d'analyse des médias sociaux et les logiciels de marketing par courriel peuvent tous mesurer l'engagement sur différents canaux. Les données provenant de chaque source peuvent ensuite être combinées dans un tableau de bord central à l'aide de solutions telles que combinées dans un tableau de bord central à l'aide de solutions telles que ON24 Intelligent Engagement Platform, cequi permet d'obtenir une vue d'ensemble unifiée de l'engagement des clients.
Développer une stratégie d'engagement des clients
Les meilleures stratégies d'engagement des clients sont élaborées intentionnellement plutôt que déployées sur une base ad hoc. En suivant ces étapes, vous vous assurez de créer une stratégie qui a plus de chances de réussir.
Fixer des objectifs clairs
Définissez vos objectifs avant d'élaborer votre stratégie d'engagement des clients. La définition d'objectifs clairs et mesurables en matière d'engagement vous permet de les aligner sur les objectifs plus généraux de l'entreprise et de vous assurer que votre travail contribue à la performance globale.
Pour ce faire, réfléchissez à la manière dont l'engagement des clients est lié à vos objectifs commerciaux. Si vous souhaitez développer votre clientèle, par exemple, vos objectifs pourraient être d'obtenir un meilleur classement dans les moteurs de recherche et d'augmenter le nombre d'impressions sur les médias sociaux afin d'accroître le trafic sur votre site web et, en fin de compte, d'augmenter le nombre d'inscriptions à des démonstrations de produits.
Connaître votre Audience
Il est essentiel de comprendre votre public, y compris ses caractéristiques démographiques, ses intérêts et ses points faibles, pour élaborer une stratégie visant à accroître son engagement. La création de personas d'audience basés sur les données des clients est un excellent moyen de fournir une vue d'ensemble simple des personnes que vous ciblez.
Ces personas doivent contenir des informations sur la manière dont chaque groupe d'audience interagit avec votre entreprise et sur le type de contenu qui l'intéresse le plus. Ces informations vous permettront d'élaborer plus facilement une stratégie d'engagement adaptée à leurs préférences.
Canaux et tactiques d'engagement
Les stratégies d'engagement peuvent être déployées sur différents canaux, à la fois traditionnels et numériques. Cela inclut les médias sociaux, le courrier électronique, la publicité payante, les sites web, la publicité en magasin, la publicité imprimée et la publicité en ligne. événements virtuels comme les webinaires.
Sachant que 73 % des clients utilisent plusieurs canaux au cours d'un parcours d'achat classique, tirer pleinement parti de tous les canaux à votre disposition est l'un des meilleurs moyens d'accroître le succès de votre stratégie d'engagement.
La personnalisation est un autre élément clé de l'amélioration de l'engagement des clients, garantissant que le contenu est diffusé aux bonnes personnes au bon moment. Il est plus facile que jamais d'atteindre la personnalisation à grande échelle grâce à des outils alimentés par l'IA tels que ON24 Analytics et Content Engine.
Élaborer votre plan d'engagement des clients
Les stratégies d'engagement des clients n'existent pas en vase clos - elles doivent être considérées comme faisant partie intégrante de votre stratégie commerciale globale. Voici ce que vous devez savoir pour vous assurer qu'elles s'intègrent bien.
Intégration à la stratégie marketing globale
L'engagement est un élément important de l'acquisition et de la fidélisation des clients. Il est donc essentiel de le prendre en compte dans l'ensemble de votre plan marketing. Considérez l'engagement axé sur l'acquisition et l'engagement axé sur la fidélisation comme deux stratégies distinctes mais liées.
Le premier doit être axé sur l'amélioration de la visibilité de votre entreprise auprès de votre public cible, dans le but d'accroître la notoriété et d'augmenter le nombre d'adeptes. Le second doit viser à maintenir l'intérêt des clients actuels grâce à un contenu qui leur apporte une valeur constante, leur donnant ainsi une raison de rester.
Considérations budgétaires
La prise en compte des activités axées sur l'engagement dans votre stratégie marketing globale implique principalement de déterminer la quantité de contenu que vous devrez produire. C'est là que vous devrez investir le plus de temps, la distribution et le suivi étant relativement légers en comparaison.
Utilisez les données des campagnes de marketing précédentes pour déterminer le temps nécessaire à la production du contenu que vous êtes susceptible d'utiliser dans votre campagne d'engagement et assurez-vous que vous disposez de suffisamment de ressources pour appliquer les techniques de personnalisation le cas échéant.
Gestion de l'engagement des clients
Si les phases de planification, de mise en place et de déploiement d'une stratégie d'engagement des clients sont toutes importantes, certains des meilleurs résultats proviennent d'une approche sophistiquée de la gestion de la stratégie. Utilisez ces conseils pour assurer une gestion efficace.
Outils et technologies
Divers outils peuvent s'avérer utiles pour planifier, déployer et suivre les stratégies d'engagement, notamment les plateformes de gestion de la relation client (CRM) et d'analyse.
Mais accordez la plus grande attention aux outils qui peuvent directement stimuler l'engagement. ON24 facilite l'organisation de d'organiser des webinaires en directpar exemple, offrant l'opportunité parfaite d'attirer et d'engager votre public avec un contenu puissant.
Former et responsabiliser votre équipe
La gestion des stratégies d'engagement des clients n'est pas l'affaire d'une seule personne et implique généralement plusieurs équipes, dont le marketing, le support client et les ventes. La création d'une culture centrée sur le client au sein de ces équipes permet de s'assurer que tout le monde est aligné, garantissant ainsi que votre public bénéficie d'une expérience cohérente tout au long de son parcours.
Partagez des mises à jour régulières avec les parties prenantes concernées au fur et à mesure que vous planifiez et développez votre stratégie d'engagement. Veillez également à leur communiquer les résultats, afin que toutes les personnes concernées sachent dans quelle mesure la stratégie est efficace et où elle peut être améliorée.
Boucles de rétroaction et amélioration continue
Les nouvelles stratégies d'engagement des clients ont peu de chances d'être parfaites dès le premier jour, il est donc important de prêter attention aux commentaires et aux données des clients - des informations qui peuvent être réintégrées dans votre stratégie afin d'inspirer des améliorations.
L'adoption d'une approche itérative de la gestion de votre campagne, l'apprentissage à partir du retour d'information et la révision continue de votre contenu et de votre stratégie de distribution peuvent contribuer à améliorer les performances au fil du temps et à générer davantage de résultats qui contribuent à vos objectifs commerciaux.
Marketing de l'engagement des clients
Le renforcement des relations avec les clients est un excellent moyen d'utiliser le marketing d'engagement, qui permet de renforcer la fidélité et d'augmenter la valeur à vie des clients (CLV). Ces trois conseils vous aideront à développer des stratégies de marketing d'engagement plus efficaces.
Créez un contenu attrayant
Le contenu est la pierre angulaire du marketing de l'engagement client, car il permet de capter et de retenir l'attention du public. La plupart des campagnes utiliseront différents types de contenu, mais ils devraient tous être axés sur la création d'expériences attrayantes.
Vous pouvez utiliser de nombreuses techniques pour y parvenir, notamment la création de contenu basé sur votre compréhension des principaux points de douleur de vos clients, l'utilisation d'accroches efficaces et l'ajout d'éléments interactifs.
La personnalisation au service de l'engagement
La personnalisation est un outil puissant pour stimuler l'engagement, en veillant à ce que chaque élément de contenu soit pertinent pour le public auquel il est destiné. La création d'expériences de contenu personnalisées n'améliore pas seulement l'engagement, elle peut aussi renforcer la fidélité à la marque.
La base d'une personnalisation efficace est une stratégie de segmentation, qui consiste à regrouper vos clients en segments sur la base de caractéristiques communes telles que les centres d'intérêt ou les données démographiques. Vous pouvez ensuite traiter chacun de ces segments comme une sous-publicité distincte, en les ciblant avec un contenu très pertinent.
Techniques d'engagement innovantes
Alors que l'engagement des clients devient de plus en plus critique pour construire et maintenir un public fidèle, un nombre croissant d'outils et de techniques conçus spécifiquement pour stimuler l'engagement voient le jour.
ON24 vous permet de héberger événements virtuelsLes forums de discussion, par exemple, constituent un excellent moyen d'entrer en contact avec votre public et offrent des outils qui simplifient l'obtention d'un retour d'information ou le suivi de prospects potentiels.
Études de cas et exemples de réussite
Une stratégie d'engagement sophistiquée, déployée avec succès à l'aide d'outils tels que ON24, peut permettre d'atteindre divers objectifs.
UCB a utilisé ON24 pour élargir son programme Webinaire et, combiné à une stratégie de contenu omnicanal gérée par notre outil de hub de contenu outil de hub de contenua converti 30 % des inscrits en participants, ce qui a entraîné une augmentation massive de l'engagement du public par rapport à leur approche précédente.
L'équipe de Guardian Life Insurance a utilisé notre plateforme pour mettre en place un programme d'engagement des membres et d'événements d'habilitation des partenaires, contribuant à une augmentation des revenus de 92% d'une année sur l'autre, avec 58 millions de dollars de revenus attribués à ON24.
Une nouvelle approche de l'engagement des clients peut générer des résultats transformationnels qui alimentent l'amélioration des performances globales de l'entreprise. Évaluez votre propre stratégie et tirez les enseignements de ce guide pour améliorer vos résultats. adressez-vous à un expert de ON24 pour savoir comment stimuler l'engagement de votre public.