成功するカスタマー・エンゲージメント・ジャーニーの構築

2024年8月22日マイケル・メーデー

顧客と関わるとき、何が起こるでしょうか？リンクをクリックする、デモを予約する、契約書にサインする、ウェビナーに参加するなど、顧客は次のステップに進むことを決めます。それが、顧客と企業との一連のやりとり、カスタマー・エンゲージメント・ジャーニーです。

カスタマー・エンゲージメント・ジャーニー（カスタマージャーニーのサブセット）は、顧客がマーケティングファネルを通過する際に取る行動を詳細に説明する。これは、ポジティブなブランド認知を維持し、関係を育み、支持者を育成するのに役立ちます。

しかし、どうすればカスタマー・エンゲージメントのメリットを実感できるのだろうか？それは計画から始まります。カスタマー・エンゲージメント・ジャーニーを成功させる方法については、こちらをお読みください。

カスタマージャーニーのマッピングの重要性

ノートパソコンを見る女性

顧客エンゲージメント・プログラムの目標は、顧客のニーズに応えることである。そのためには、計画を立てる必要がある。顧客エンゲージメント戦略を立案する前に、腰を据えてカスタマージャーニーをマッピングしましょう。そうすることで、主要な顧客接点を特定し、顧客体験の見通しを立て、改善の機会を特定することができます。

カスタマージャーニーマップは通常、5つのフェーズで構成される：

- 認知顧客がニーズや問題を認識し、ブランドのソリューションに気づくこと。

- 検討顧客は積極的にさまざまな製品やサービスを探し始め、多くの場合、どのブランドが自分のニーズに最も合うか比較する。

- 意思決定 意思決定の段階で、顧客は最終的な選択を行い、購入を進め、見込み客から顧客になる。

- リテンション 製品やサービスを利用した顧客は、あなたのブランドとの交流を続け、さらに購入する可能性がある。

- アドボカシー 顧客はその体験に満足し、あなたのブランドを他の人に勧め、そのサイクルが始まる。

カスタマージャーニーは、この5段階のプロセスに従う必要はありませんが、これを出発点として構築するのがよいでしょう。また、顧客はジャーニーの間中、行ったり来たりする可能性があることも覚えておくとよいでしょう。

旅におけるタッチポイントの役割

タッチポイントとは、ビジネスと顧客との相互作用の瞬間である。これらを組み合わせることで、カスタマー・エンゲージメント・ジャーニーが構成される。タッチポイントは、直接的または間接的な接触から形成され、あらゆる媒体を通じて行われる可能性があります。

例えば、顧客がオンライン検索であなたのブランドを知った場合、最初のタッチポイントは、検索エンジンの検索結果ページ（SERP）にあなたのブランドのリストが表示されることです。既存顧客の場合、タッチポイントにはマーケティングEメールやカスタマーサービスとのやり取りが含まれるかもしれません。

タッチポイントは顧客体験に大きな影響を与える。それらがタイムリーで、適切で、価値を提供するものであれば、顧客を旅に導き、意思決定にプラスの影響を与える。

ステージ1：見込み客の獲得

ノートパソコンに向かって話す女性

カスタマー・エンゲージメント・ジャーニーの最初のステージは、潜在顧客の獲得に重点を置く。コンバージョンに至る見込み客がいなければ、その後のステージは成り立たない。

潜在顧客を惹きつける戦略

見込み客を惹きつけるにはブランドの認知度を高めることです。以下のような、注目を集め、興味を持たせる戦略を採用する必要がある：

- 検索マーケティング 検索エンジン最適化(SEO)とペイパークリック(PPC)広告で、SERP経由で潜在顧客にアプローチすることができます。

- ソーシャルメディアインフルエンサーとのコラボレーション、有料ソーシャル広告、バイラルなオーガニック投稿はすべて、あなたのブランドを新しいオーディエンスに紹介することができる。

- コンテンツ・マーケティング ターゲットオーディエンスのニーズや関心に応える質の高いコンテンツを作成することで、業界で信頼される情報源となり、新規顧客を獲得しましょう。

- カスタマーアドボカシー 社会的証明は、他の人がそのブランドに関わっていることを知れば、人はそのブランドに関わる可能性が高くなると述べている。そのため、カスタマーレビューや紹介制度は、見込み客を惹きつける強力なツールとなる。

魅力的なコンテンツとマーケティング・キャンペーンの創造

顧客の関心を引きつけ、維持するためには、コンテンツは説得力のあるものでなければならない。マーケティング・キャンペーン全般に言えることだ。しかし、聴衆を説得するということは、彼らの頭の中に入り込むということであり、そのためには彼らの心を動かすものを知らなければならない。

ターゲットとする視聴者の独自のペイントポイント、嗜好、行動を理解すれば、純粋に心に響く魅力的なメッセージを作ることができます。視聴者の嗜好に合わせながら、これらのメッセージを最も明確に伝えることができるのはどの媒体かを検討しましょう。

画像や動画はコンテンツをより消化しやすくするのに役立ち、紹介オファーはマーケティングキャンペーンに説得力を与える。また、ストーリーテリングを活用することで、感情的なつながりを築き、エンゲージメントを高めることもできます。

ソーシャルメディアと広告チャンネルの活用

ソーシャルメディアは、新規顧客を惹きつけ、ブランドとの交流をやめてしまった過去の顧客を再び惹きつける様々な方法を提供する。オーガニックな投稿を通して、顧客の興味を再燃させ、顧客をファネルの最上部に引き戻す新しいサービスの提供を促進することができます。

コンペティションやソート・リーダーシップの投稿のような共有可能なコンテンツは、LinkedInのようなプラットフォームで新しいオーディエンスにリーチするのに役立ちます。また、ブランド認知度を高め、ウェビナーやバーチャルイベントなどの需要創出戦術を促進するために、さまざまなソーシャルプラットフォームで有料広告を実施することもできます。

Google Adsのような他の広告プラットフォームは、御社が提供するサービスを積極的に求めている潜在顧客との接点を作るのに役立ちます。これらのプラットフォームには通常、広告を継続的に最適化し、複数のタッチポイントを作成し、見込み客にコンバージョンの呼び水を与えることを可能にする包括的な分析が含まれています。

ステージ2：リードのコンバージョン

ノートパソコンに向かって微笑む男性。

デジタル・エンゲージメント戦略の最終的な目的は、リードを有料顧客に転換し、ビジネスの収益を上げることです。これは、カスタマージャーニーを通じて見込み客を育成する際の最終目標であり、すべてのフェーズが連携して達成を支援します。

見込み客を顧客に変えるテクニック

リードを顧客に変えるには、見込み客を検討段階から意思決定段階までシームレスに導く必要があります。今こそ

- バリュー・プロポジションを強調する オーディエンスの問題を特定し、あなたのブランドがどのように解決策を提供しているかを示す。ケーススタディや比較を用いて、あなたのブランドが最良の選択である理由を強調することができます。
- 専門性をアピールオンデマンドコンテンツハブ、ソートリーダーシップコンテンツ、強力なお客様の声により、貴社の専門性を顧客に確信させましょう。
- パーソナライズされた体験の育成 データを活用し、パーソナライズされたコミュニケーションやレコメンデーションによって、見込み客一人ひとりのニーズや嗜好に合わせて顧客エンゲージメントの旅をカスタマイズする。
- 魅力的なオファーを強化する 無料トライアルや期間限定プロモーションなどのオファーは、切迫感を与え、見込み客の行動を直接促します。

ランディングページとコールトゥアクションの最適化

効果的なランディングページとコールトゥアクション（CTA）は、コンバージョンを促進するバックボーンです。これらの重要な側面が最大限の可能性を発揮するようにするには、それぞれ単一の明確なコンバージョンゴール（「今すぐ購入」ボタン、サインアップリンク、お問い合わせフォームの送信など）を中心に最適化する必要があります。

ランディングページでは、コピーは明確で簡潔であるべきで、ページの目的を即座に伝える見出しが必要です。視覚的なCTAは、コピーの大きなかたまりを分割し、顧客がエンゲージしやすくするのに役立つ。

継続的なテストは、長期的に良好なコンバージョン率を維持するための鍵です。さまざまなテキスト、デザイン、ボタンの色、その他思いつくものすべてをA/Bテストして、さまざまな顧客層にとって何が最も効果的かを見つけましょう。

効果的なリード育成戦略の実施

カスタマー・エンゲージメント・ジャーニーを成功させることで、リードを顧客へと育成し、永続的な関係を築くことができる。しかし、日常生活と同じように、最も成功する関係は、画一的なアプローチに従うものではない。

リードを効果的に育成するには、個人の興味、行動、ジャーニーの段階を考慮したパーソナライズされた体験を作る必要があります。リードのセグメンテーションはそのための方法であり、エンゲージメント・トラッキング・ツールを使えば、彼らがジャーニーを進むにつれて異なるセグメントを育成することができる。

自動化されたEメールキャンペーンは、顧客とのやりとりに基づいてトリガーされ、重要な情報を提供し、リードの意思決定に近づけます。見込み客にセールストークを浴びせかけられているように感じさせないためには、見込み客が自分の好きな時間に閲覧できる教育コンテンツへのアクセスを提供することも効果的です。

ステージ3：ロイヤルティとアドボカシーの構築

ラップトップに手を振る女性

顧客エンゲージメントの旅は、コンバージョン後に終わるわけではありません。実際、この時点以降に何が起こるかによって、ビジネスの長期的な成功が決まると言っても過言ではありません。

顧客との長期的関係構築の重要性

セールスを顧客エンゲージメントの旅の終わりとして扱うことは、ほとんどお金をドブに捨てることと同じです。新規顧客を獲得するために時間、労力、リソースを費やしたのに、その顧客が最もエンゲージメントの高い時期に、その顧客から目を背けてしまうことになる。

Gitnuxの2024年マーケット・データ・レポートによると、既存顧客に販売できる確率は60～70％。新規見込み客の場合は、5～20％である。これは、エンゲージメント・ジャーニーの前の段階がフィルタリング・プロセスとして機能するためだ。最終的には、すでにあなたのブランドを知り、信頼し、価値を見出している顧客が残る。

このような長期的な関係は、顧客生涯価値（CLV）、つまり顧客一人当たりが生み出す利益を増加させる。ロイヤルカスタマーがあなたのブランドから購入し、あなたのブランドと関わり続けるにつれて、より多くのデータを収集すればするほど、さらなる売上を達成するために将来のタッチポイントを最適化することができます。

卓越したカスタマーサービスを提供する

優れた顧客サービスはブランド・ロイヤルティを高める最大の要因のひとつである。.卓越したサービスを受けると、顧客は自分の話に耳を傾けてもらえたと感じ、自分たちのニーズを満たすあなたのブランドの能力に自信を深めます。ここでは、顧客サービスを向上させる方法をいくつかご紹介します：

従業員トレーニング - 従業員がフレンドリーでプロフェッショナルであると同時に、会社のプロセスを理解することが、より良いカスタマーサービスを実現するための第一歩です。
連絡方法-接触するための様々な方法（例えば、電子メール、ライブチャット、電話）を提供することは、顧客に柔軟性を与え、彼らのニーズを強調する。
応答時間顧客からの問い合わせに迅速に対応することで、不満を最小限に抑え、安心感を提供する。
情報提供現場のFAQページやタイムリーなEメールコミュニケーションは、顧客が質問する前に疑問を解決することができる。

顧客からのフィードバックとレビューの奨励

顧客はあなたのビジネスの最高の支持者であると同時に、あなたのインスピレーションの源でもあります。フィードバックやレビューを収集することで、貴社のサービスを改善し、潜在的な顧客に貴社の信頼性を示すことができます。

このような情報を、促されることなく提供する顧客もいるが、説得が必要な顧客もいる。レビューにインセンティブを与えることは非常に効果的であり、フィードバックに積極的に対応することで、顧客は自分の努力に値すると感じるようになる。

好意的なレビューをウェブサイトやその他のマーケティング資料で紹介し、そのメリットを最大限に生かすことを忘れないようにしましょう。また、顧客の声を反映した部分を強調することで、信頼を植え付けることもできる。

カスタマー・エンゲージメントのためのテクノロジー

カメラに向かって微笑む。

テクノロジーはカスタマー・エンゲージメントの旅において重要な役割を果たしており、顧客と企業間のインタラクションを促進するだけでなく、これらのインタラクションを追跡し、パーソナライズし、拡大する能力も備えている。

CRMプラットフォーム、自動化・パーソナライゼーション・ツール、AI搭載チャットボット、分析ツール、コンテンツ作成・配信プラットフォームにより、マーケティング担当者は顧客体験を強化し、ワークフローを合理化することができる。

ON24のデジタルエンゲージメントソリューションは、CRMやその他のビジネスシステムとシームレスに統合し、顧客エンゲージメントを促進します。各ステップを最適化するための詳細なエンゲージメントデータを収集しながら、複数のタッチポイントやプラットフォームで一貫したジャーニーを構築することができます。お問い合わせまでお問い合わせください。