デジタル・カスタマー・エンゲージメント顧客との関係構築

2024年8月8日マイケル・メーデー

ほとんどのマーケティングキャンペーンは新規リードの獲得に重点を置いていますが、既存顧客とのエンゲージメントも同様に重要です。これこそが、デジタル顧客エンゲージメント戦略のすべてであり、さまざまな好影響をもたらす、より強固な顧客関係を構築する機会を創出することなのです。

顧客との関係を最大化するために、デジタル・カスタマー・エンゲージメントの完全ガイドをまとめました。エンゲージメント戦略で使用すべき主なチャネル、テクニック、ツール、そしてデジタルエンゲージメントにおける一般的な課題を克服する方法について、ぜひご一読ください。

デジタル・カスタマー・エンゲージメントを理解する

ノートパソコンに向かって微笑む男性

顧客はますますデジタル・チャネルを利用して企業やブランドと交流するようになっており、デジタル・カスタマー・エンゲージメントはこれまで以上に重要な概念となっている。

企業と顧客との間の個々のデジタル接点は、より強い関係を構築する機会を意味し、それは以下のような様々な好結果につながる可能性がある：

- リテンションを高める： 効果的なデジタル・カスタマー・エンゲージメント戦略は、一度きりの顧客を、大切にされていると感じさせ、ブランドのロイヤルティに変えることができる。
- ブランド評価の向上： デジタルチャネルを通じて顧客と積極的に関わることで、顧客をブランドの支持者に変え、インバウンドの紹介リードを増やすことができる。

- 収益の最大化： 顧客ロイヤルティとブランド評価の向上は、いずれも直接的な収益の原動力となる。また、デジタル顧客エンゲージメント・キャンペーンを通じて収集したデータは、他の事業の業績向上にも貢献する。

洗練されたデジタル・カスタマー・エンゲージメント戦略を構築することで、配当が得られることは明らかだが、最良の結果を得るためには、企業は利用可能なさまざまなチャネル、手法、ツールを最大限に活用すべきである。

顧客関係におけるデジタル・チャネルの役割

ラップトップでタイピングする女性

顧客が主にオンラインでブランドを発見し、リサーチし、交流するデジタルファーストの状況において、デジタルチャネルは強固な顧客関係を構築する上で重要な役割を果たします。このような関係を構築するために、企業が利用できるチャネルは多岐にわたります：

ソーシャルメディア

LinkedIn、X（旧Twitter）、Facebookなどのソーシャルメディアネットワークは、オーガニック投稿と有料投稿の両方を通じて、企業が顧客と直接交流する機会を提供している。いいね！」、コメント、シェアはすべて投稿のリーチを高め、ブランドを新しいオーディエンスに露出させる。

メールマーケティング

メールマーケティングは強力なダイレクトチャネルであり、企業は顧客の受信箱に直接メッセージを届けることができます。そのため、顧客関係管理において特に価値が高く、ブランドが顧客の関心を維持し、長期的なリテンションを高めるのに役立ちます。

ライブチャット

ウェブサイトやアプリのライブチャット機能は、顧客に自分のスケジュールでブランドと関わる機会を与えます。ライブチャットは、顧客がサービスや製品の問題のためのリアルタイムのサポートを得ることができ、顧客満足度を高める上で非常に貴重です。

デジタルで顧客関係を構築する戦略

ノートパソコンに向かって話す女性

ソーシャルメディア、Eメール、ライブチャットなどのデジタルチャネルは、企業に顧客と関わり、より強固な関係を築く手段を提供する。しかし、成功させるには戦略的アプローチが必要である。デジタル・エンゲージメントを通じてより強固な顧客関係を構築するための一般的な戦略には、以下のようなものがある：

パーソナライズされたコミュニケーションとオーダーメイドの体験

マッキンゼーの調査によると、消費者の71％が、自分たちが関与することを選択したブランドからのパーソナライズされたコミュニケーションを期待しており、78％が、コンテンツ・パーソナライゼーション技術を使用している企業からリピート購入する可能性が高いことがわかった。

言い換えれば、顧客に合わせたエンゲージメント体験を提供する機会を見つけることで、企業は顧客とより強く、より有意義な関係を築き、継続率の向上と収益の増加に貢献することができる。

効果的な顧客セグメンテーションは、パーソナライズされたキャンペーンの基盤であり、例えば、人口統計学的な詳細に基づいて、ビジネスがオーディエンスをより小さなグループに分割するのに役立ちます。これらのセグメントをもとに、メッセージング、プロモーション、配信チャネルをすべてセグメント特有の嗜好に合うように調整し、パーソナライズされたキャンペーンを行うことができます。

魅力的で関連性の高いコンテンツを作成するためのヒント

デジタル・カスタマー・エンゲージメント・キャンペーンで最良の結果を得るためには、企業は顧客の心に響くコンテンツの作成に注力すべきである。共鳴するコンテンツは、顧客の主要な興味やペインポイントに対応し、ターゲットオーディエンスにより多くの価値を提供する。

セグメンテーション・データなど、顧客の嗜好に関する既存のデータを参照することで、関連性の高いトピックをブレーンストーミングする際のヒントを得ることができる。そして、コンテンツを作成する際には、ウェビナーやデジタルイベントなど、エンゲージメント率が高く、有意義な関係に貢献できる形式を優先すべきである。

データの活用とAnalytics

他のマーケティング戦略と同様、デジタル顧客エンゲージメントキャンペーンも、最高のパフォーマンスを発揮するためには、学習と改良のプロセスに依存しています。成果を最大化したい企業は、キャンペーンのパフォーマンスデータから学習し、ターゲティング、メッセージング、パーソナライゼーション手法をその場で微調整できるようにする必要があります。

インプレッション、クリックスルー率、エンゲージメント率などの主要業績評価指標（KPI）はすべて、新たなアプローチのヒントになる貴重なインサイトを提供する。また、このデータをターゲティング戦略にフィードバックすることで、顧客セグメント、コンテンツフォーマット、主要なメッセージングトピックを絞り込むことができる。

カスタマー・エンゲージメントのためのテクノロジー

ノートパソコンに向かって話す男性

デジタル・カスタマー・エンゲージメント・キャンペーンは、テクノロジーをフル活用することで成功する。コンテンツの作成、配信、分析のプロセスはすべて、さまざまなツールを使ってより効率的かつ効果的に行うことができ、最終的にキャンペーンの成果向上に貢献します。

コンテンツ制作では、テクノロジーを活用することで、パーソナライズされたコンテンツを大規模に制作する際の課題を克服することができる。AI搭載ツールのようなAIを搭載したツールAnalytics とContent Engine powered by ON24例えば、ウェビナーのような既存のコンテンツを適応または再利用し、特定の視聴者セグメントにパーソナライズされた新しい資産を自動的に生成するために使用することができます。

コンテンツの配備については、専用のプラットフォームによって、オーダーメイドのコンテンツ体験の作成が容易になる。例えば ON24 ランディングページのようなツールは、カスタマイズされたコンテンツハブを構築する迅速で簡単な方法を提供し、顧客が常に関連性の高い、共鳴的なコンテンツに誘導されるようにします。

最後に、コンテンツ分析ツールは、企業がデジタル顧客エンゲージメントの取り組みから多くを学び、将来の戦略に役立つ洞察を提供することを可能にする。次のようなプラットフォームがあります。パフォーマンス分析ハブは、チャネル全体のエンゲージメントデータを照合し、キャンペーンのパフォーマンスを向上させる方法を自動的に提案します。

成功の測定と戦略の最適化

ノートパソコンを見る労働者。

他のタイプのマーケティングと同様に、デジタル顧客エンゲージメント戦略も常に評価し、最良の結果を出すために改善する必要があります。適切な測定を実施しなければ、キャンペーンがうまくいっているかどうかを知ることはできません。ひいては、パフォーマンスを強化するために戦略を調整することも難しくなります。

成功を正確に測定する鍵は、適切なパフォーマンス指標を選択することです。他のマーケティングキャンペーンの成功は、リードや収益といったKPIによって追跡されるかもしれませんが、エンゲージメントキャンペーンは多くの場合、異なる目標に向かって取り組みます。

エンゲージメント・キャンペーンで使用するチャネルによって、関連するパフォーマンス指標には、ソーシャルメディア・インタラクション、ウェブサイトのクリックスルー率、ネット・プロモーター・スコアなどがある。

指標を設定したら、定期的にそれに対するパフォーマンスを評価することが重要です。これにより、データから学ぶ機会が得られ、うまくいっている戦略や改善が必要なキャンペーンの領域が浮き彫りになります。

このデータは、パフォーマンスの高いチャネルやテクニックに焦点を当て、パフォーマンスの低いチャネルやテクニックを見直すことによって、エンゲージメント戦略を調整するために使用することができます。時間をかけて、このアプローチは、より広範なビジネス目標に貢献する、より信頼性の高い結果につながる。

デジタル顧客エンゲージメントにおける課題と考察

ノートパソコンを見る女性

デジタル顧客エンゲージメント戦略は、顧客とのより強い関係を構築し、その結果得られる利益を享受する絶好の機会を提供する。しかし、企業が一貫した成果を生み出すためには、以下のようなさまざまな課題を克服しなければならない：

- 情報過多：デジタルオーディエンスはすでに多くの情報にさらされているため、エンゲージメントキャンペーンで使用するコンテンツは目立たなければ注目されない。顧客の主要なペインポイントに対応する、価値のある、関連性のある、パーソナライズされたコンテンツを作ることに集中することで、注目を集めることができ、エンゲージメントの機会を最大化するコンテンツフォーマットを使用することで、注目を維持することができる。
- 顧客の信頼： 顧客からの信頼を得るには、時間と一貫性が必要だが、洗練されたエンゲージメント戦略によって達成することができる。ライブチャット機能を通じて優れたカスタマーサービスを提供し、セグメント化された配信を使用して真に有益なコンテンツを配信することは、顧客を安心させ、評価されていると感じさせる大きな影響を与えることができます。

デジタル顧客エンゲージメント戦略が抱える主な課題を克服するには、ある程度の計画と継続的な努力が必要だが、潜在的な報酬を考えれば、それに見合うだけの価値はある。顧客ロイヤルティの向上、ブランド評価の向上、収益機会の増大は、いずれもビジネス全体の業績に大きな影響を与える可能性がある。

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