カスタマー・アドボカシー戦略ガイド

カスタマー・アドボカシー・プログラムを成功させるために、企業は通常、顧客を前面に押し出したアドボカシー戦略を考案する。

この中で、企業はどのような位置づけにあるのだろうか。アドボカシー戦略の中で、企業目標は後回しにされているように見えるかもしれないが、現実は少し違う。顧客のニーズと満足度を満たすことが、最終的には企業の将来を保証する長期的な顧客という幸せな結果につながるのだ。

では、成功する戦略とはどのようなものだろうか？

どのようなアドボカシー戦略においても、最初のステップは、主な目標を明確にすることである。例えば、特定の製品でより多くの収益を上げるとか、ビジネス全体を成長させるなどである。

次に、一般的にプログラムを監督する個人が任命される。このアドボカシー・マーケターは、必要とされる資質と、適切なブランド・アドボケイトに適した顧客ペルソナを特定し、候補となりそうな人物を特定する。大まかに言えば、理想的なスポークスマンは、あなたの会社や製品への忠誠心を示し、親しみやすい、または魅力的な性格を持ち、オンライン上で幅広いリーチを持つ。

ウォートン・スクール・オブ・ビジネスの調査によると、満足した顧客の83％が製品やサービスを紹介することを望んでいるが、実際にそうしているのは29％に過ぎないという結論が出ている。その代わりに、プログラムを指揮するアドボカシー・マーケターは、調査や他のフィードバック収集方法によって真のアドボカシーを特定する必要がある。

マッキンゼーの調査によると、ピアツーピア・マーケティングは購買の20〜50％につながるという。

エンゲージメントのスペシャリストであるSocialToasterによるブランド支持者の平均リーチ数の見積もりも、印象的な読み物となっている：

• 10人のアドボケイト＝6,000人のリーチ
• 100人のアドボケイト＝60,000人のリーチ
• 1,000人の支持者＝60万人のリーチ

カスタマー・アドボカシーが究極のマーケティング・ツールと見なされている理由を理解するのは難しくない。

カスタマー・アドボカシー・イニシアチブは様々な形を取ることができ、簡単な証言やユーザーの引用のような基本的なものから、本格的な事例 。先進的なカスタマー・アドボケイト・プログラムでは、ブランド・エバンジェリストをウェビナーやライブ・カンファレンスに参加させることもできる。

顧客が純粋な満足のために、あなたのブランドについて屋上から歌うとは誰も言っていない。これは、割引やオマケのような簡単なものから、最終的には単純な "ありがとう "以上のコストはかからないかもしれない。すべては、企業がそれぞれの顧客と築き上げることができる個々の関係にかかっている。

カスタマー・アドボケイト（顧客支持者）は、企業にとって販売機会を確保できたという安心感を与えるだけでなく、ブランドについて広く知らしめる可能性を秘めている。忠実なフォロワーと真のブランド・アドボケイトの間のクロスオーバーを確実にするのは、あなたのためにブランドを売り込むこの顕著な能力と協調的な努力なのです。

それに加えて、顧客の自然な信頼性と、彼らのコミュニティ内だけでなく、多数のプラットフォームにわたる印象的なリーチが加われば、顧客アドボカシーが多くのマーケティング担当者にとって最重要課題である理由を理解するのは難しくない。

忠実なフォロワーから本格的なカスタマー・アドボケイトへとバランスを変えるものは何かを正確に理解することは、どの企業にとっても聖杯のようなものだが、パーソナライゼーションの要素が含まれるため、ある顧客に影響を与えるものが別の顧客にはほとんど影響しないという、もどかしいほど主観的なプロセスに見えることがある。

しかし、Forrester社のアナリスト、ローラ・ラモス氏は、物事は見かけほどランダムではないと考えている。彼女は、企業がアドボカシー戦略を考案する際に利用できる、4つの性格と動機を明確な顧客タイプに結びつけている。

これらについてもう少し詳しく見てみよう：

教育者-知識を共有する用意があり、商品／サービスをよく理解している。このような顧客は、外向的で熱意があり、他人を助けることを楽しみ、ラモスが言うところの「教える遺伝子」を持っている。

検証者- これらの顧客は、口がうまく、信頼でき、公正な評価をしてくれるという特徴がある。しかも、推薦や紹介を積極的に行ってくれることが多い。このような正直で信頼できる顧客を味方につければ、彼らはあなたの最高のサポーターになり、計画通りにいかなければ最大の批評家になるだろう、とラモスは言う。

ステータスを求める人- 野心的だが誠実なこのような顧客は、人前で話すのが得意で、幅広いネットワークを持ち、他人に影響を与える能力を持っている傾向がある。ラモスによると、ステータスを求める人たちは、基調講演、エグゼクティブの紹介、紹介、ウェビナーに特に強く、あなたと仕事をすることで、あなたのブランドと自分の名前が結びついたり、ソートリーダーや専門家とみなされたりすることで、スポットライトを浴びて自分のキャリアを前進させることを楽しみます。

コラボレーター- 顧客諮問委員会、戦略的ビジネス・レビュー、その他のジョイント・ベンチャーに理想的なコラボレーターは、明確で相互的な取り決めのもと、人々が重要な紹介をわざわざ行う排他的なネットワークの一員であることを楽しみます。このような熱心で影響力のある顧客は、自分自身の個人的なネットワークを強化するブランドに、時間とエネルギーの両方を喜んで投資します。

アドボカシー戦略は、常に両者にとって望ましい結果を評価し、反映させるものでなければならない：

• アドボカシー目標 - 顧客はなぜあなたのコミュニティの一員になりたがっているのか？
• ビジネス目標 - 関係から何を望むか？

重要なのは、これらのアドボカシー目標は常に優先されるべきであるということだ。

皮肉なことに、アドボカシー・プログラムにまつわる主な不満は、その効果を測定するのが信じられないほど難しいということで、その結果、プログラムは最小限のリソースで場当たり的に運営されることが多い。

多くの場合、この失敗はカスタマー・アドボカシーのユニークな性質にある。つまり、口コミによる推薦に重点を置くことで、企業は当然ながら、Eメール、電話、メッセージングなど、プログラムの評価に必要なインサイトを生み出す具体的なフォーマットで、そのような会話を測定する能力を制限してしまう。

ウェビナーは、有意義な人脈を構築し、持続的な関係を築くための重要な手段であり、企業が潜在的な参加者を直接確認する機会を提供する。

ON24では、企業がウェビナーを通じて顧客とのエンゲージメントを積極的に追跡できるよう支援しています。パネルディスカッションは、このような関係を構築するもう一つの重要な方法で、この種のイベントへの招待は、企業とその従業員の双方にとって非常に望ましいものです。

このため、カスタマーアドボカシーのマーケティング担当者にとって、ウェビナーの設計や運営は驚くほど簡単です。一般的に言えば、ウェビナーは、同じ企業の複数のユーザーを集めた単独セッション（アカウント全体の健全性について貴重な洞察を得ることができる）、または主要な企業の中から最適な人物を特定するために設計された、より広範なカスタマーアドボカシープログラムの一部として実施されます。

また、カスタマー・アドボカシー・プログラムを構築するために取ることのできる戦術も数多くあります。

支持者促進ツール
Influitiveと CrowdVocateにより、企業は専用の顧客コミュニティを構築し、特定の個人の心に最も響く活動を紹介することができます。RO Innovationはまた、キュレーションされたコンテンツで顧客の声を開発する機能や、使いすぎを防ぐトラッキング機能も提供しています。

ギフト施策
Printfectionは、オンボーディングや長期的なロイヤリティへのリワードなど、多くの顧客接点にまたがる、記憶に残る（そして適切に調整された）方法でSWAGをデザイン・管理するお手伝いをします。Loop and Tieは、選ばれた支持者が幅広いコレクションから自分のギフトを選べるようにするもので、Tango Cardは小売店向けのeギフトカードを顧客に送るものです。

レビューサイト
念のために言っておくと、オンライン上の推奨は本当に重要である。これは、35～54歳の消費者の93％が、レビューを読むために常にオンラインにアクセスしていることがわかった、米国の最新のBrightlocal調査によって証明されている。(因みに、82%の人が、オンライン上の否定的なレビューがあれば、確かに敬遠すると答えている)。G2 Crowd、TrustRadius、Capterraは、潜在顧客にオンライン・ソフトウェア購入ガイドを検索、比較、閲覧する機会を提供し、アドボカシー育成に不可欠なツールとなっている。