今日の顧客にパーソナライズされたデジタル体験を提供する方法

パーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンス（CX）とは、企業や組織がそれぞれの顧客やオーディエンス・セグメントに対してユニークな旅を創造することである。これは多くの場合、カスタマイズされたマーケティングメッセージやタッチポイントを意味するが、パーソナライズされた製品やサービスを指すこともある。

企業は、人口統計、オンライン行動、過去の購入履歴などの顧客データを分析することで、個々のユーザーのニーズや好みを把握することができる。この情報は、カスタマイズされたレコメンデーションやメッセージを通じて、ターゲットを絞った体験を提供するために利用される。 

顧客の視点に立つと、パーソナライゼーションは、名前宛てのEメールから、以前に検索した商品の特別オファーまで、どんなものにも見えます。また、パーソナライズされた コンテンツハブまたは、ライブイベントやウェビナー中の行動をトリガーとしたコールトゥアクション(CTA)のような形もあります。 ウェビナー.

顧客をひとつの集団としてではなく、個人としてとらえることで、顧客は理解され、感謝されていると感じることができる。また、顧客とのつながりの感覚も生まれます。 76%消費者の76％が、競合他社よりもつながりを感じるブランドから購入すると答えており、これほど重要なことはありません。

顧客体験に対する従来の画一的なアプローチとは異なり、パーソナライズされたCXは、すべての人が異なることを認めています。顧客一人ひとりのニーズを満たし、投資収益率（ROI）を最大化するためには、パーソナライゼーションが不可欠です。 

顧客がパーソナライズされた体験を期待するようになったという事実はさておき、パーソナライズされた体験を導入すべき理由は他にもたくさんあります。主なメリットをいくつかご紹介しよう。

顧客満足度の向上

パーソナライズされたエクスペリエンスとは、顧客が今いる場所で出会うことです。情報ガイドであれ、製品の推薦であれ、適切な時点で関連するコンテンツを提供することで、ジャーニーから摩擦やフラストレーションを取り除くことができます。 

そうすることで、次のステップを明確にし、一般的なメッセージを浴びせるのではなく、顧客が意思決定をするために必要なツールを提供することができる。苦痛が軽減され、プロセスが合理化され、個人により多くの価値を提供できるようになる。

このため、パーソナライゼーションが導入されると、顧客満足度は大幅に向上する傾向にある。そして、満足した顧客は他へ行く理由がなくなる-これが次のメリットにつながる。

ロイヤルティとエンゲージメントの向上

パーソナライズされた体験は、顧客のニーズを満たすと同時に、顧客とブランドとのより親密なつながりを確立するためにデザインされる。これらの目標が達成されれば、顧客はより肯定的なブランド認知を持つようになり、将来的な購入に自信を持つようになる。 

また、ポジティブな体験は信頼を築き、ブランドをその分野における権威ある情報源として確固たるものにするのに役立ちます。これは、顧客がそのトピックに関する質問や一般的な情報に対する答えを見つけようとするときに、そのブランドを利用することを意味し、ロイヤリティを促進するさらなる機会を提供します。

しかし、パーソナライゼーションは購入後に利益をもたらすだけではありません。パーソナライズされたランディングページ、Eメール、レコメンデーションを通じて、実際に興味を引くコンテンツを配信し、エンゲージメントを獲得することができます。

高いコンバージョン率

パーソナライズされたコミュニケーションは、より本物らしく伝わり、それゆえ簡単に否定されることはない。一般的なクリスマス・プレゼントをもらうのと、あなたの興味を考えて厳選されたものをもらうのとでは、どちらの方が喜ばれるでしょうか？

パーソナライズされた体験は、顧客にとってより本物らしく、適切であると感じられるため、より多くのインタラクションを生む傾向があります。Eメールの開封率からウェビナー内のCTAに至るまで、コンバージョン率は全体的にプラスの影響を受けます。実際 Statistaの調査がパーソナライゼーションの主なメリットとしてコンバージョン率の向上を挙げています。

コンバージョン率が高いということは、より多くの顧客がファネルを通過することを意味します。これは当然、収益の増加とマーケティング努力からのROIの増加につながります。

顧客の意思決定への影響

パーソナライゼーションはカスタマージャーニーのあらゆる段階に影響を与え、意思決定に大きな影響を与える。認知の段階では、パーソナライズされたコンテンツ・レコメンデーションを使用して、顧客が抱える問題の解決策を教育することができます。 

顧客が検討段階に移ったとき（これは同じ企業内でも関係者によって異なるタイミングで起こる可能性があることを覚えておいてほしい）、パーソナライゼーションは、顧客が毎日受け取る何千もの一般的な営業メッセージを打破するのに役立つ。 

B2CブランドであろうとB2Bブランドであろうと、人は人であり、感情が意思決定に大きな役割を果たすことに変わりはない。顧客のニーズを予測し、それに積極的に応えることができれば、意思決定のストレスを軽減し、あなたのブランドが賢い選択であると感じさせることができる。

顧客データがなければ、パーソナライゼーションは人口統計や位置情報を使った表面的なレベルでしか実現できない。幸いなことに、一度顧客があなたのブランドと交流し始めれば、ファーストパーティデータはすぐに収集できる。 

データ収集のための情報源は複数ある：

• • カスタマーサービス・データベース
  • ソーシャルメディア・チャンネル
  • 閲覧・購買活動
  • 調査と世論調査
  • 現場での行動
  • 電子メールによるエンゲージメント

データを入手したら、次のステップはそれを照合して分析することだ。さまざまなチャネルから収集したインサイトを組み合わせることで、より包括的な顧客プロファイルが得られます。専門のカスタマー・データ・プラットフォーム（CDP）を使用するか、統合機能が組み込まれたカスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームを選択することで、この作業を自動的に行うことができます。 

収集されたデータは、以下のような情報を提供することができる：

• • 個人情報（氏名、業種、役職など）
  • 最もコンバージョンの高いチャンネル
  • コンテンツやトピックへの関心が高い
  • ブランドとの交流の完全な履歴
  • 定性的データ（アンケートで集めたフィードバックなど） 
  • 顧客生涯価値（LTV）とその他の重要な指標

お客様Segmentation

顧客をセグメントに分割することで、異なる顧客のニーズやジャーニーの動きを理解しやすくなり、パーソナライゼーションの取り組みを強化することができる。セグメンテーションを行うにはいくつかの方法があるが、最も一般的なのは以下の方法である： 

• • 人口統計 
  • 所在地 
  • ブランドへの親近感 
  • 旅のステージ
  • 活動率 
  • 趣味 
  • 過去の購入履歴

セグメンテーションの最適な方法はビジネス目標によって異なるが、通常は複数の基準を使用することになる。同じ顧客が複数のセグメントに表示され、異なる目的のために異なる方法を使用してターゲットにすることができます。 

例えば、ある顧客が特定のトピックに関連するコンテンツの閲覧に時間を費やすとする。つまり、同じトピックに関心のある他の顧客とセグメンテーションし、そのトピックに関連するパーソナライズされたおすすめコンテンツを受け取ることができる。 

同じ顧客が、製品デモに登録したが、参加しなかったかもしれない。つまり、その段階で脱落した顧客と一緒にセグメンテーションし、無料トライアルに招待するパーソナライズされたオファーでターゲティングすることもできる。  

顧客セグメンテーションは、基本的にパーソナライゼーションの先駆けである。様々な行動パターンを理解することで、個人レベルで戦略を調整することが可能になる。

AIと機械学習

人工知能（AI）の台頭は、パーソナライズされたコンテンツ体験のあり方を大きく変えた。機械学習を利用することで、AIモデルは膨大な顧客データを分析し、将来の行動を予測するためのパターンを特定することができる。 

つまり、企業やマーケティング担当者は、顧客のニーズを予測し、不満が根付く前に迅速に解決策を提供することで、よりプロアクティブにパーソナライズできるようになる。さらに、これらのプロセスの大部分を自動化することで、必要な工数を大幅に削減すると同時に、パーソナライズされた体験の規模を拡大することができる。

パーソナライズされた製品やコンテンツの推奨は、顧客体験をパーソナライズする最もシンプルで効果的な方法の1つです。これには主に2つの方法がある： 

1. 交流の歴史 

この方法には、顧客とあなたのブランドとの過去のやりとりを調べることが含まれる。顧客が特定のトピックに興味を示したり、繰り返し苦痛を感じていることを示したりした場合、この情報を使って、顧客が価値を見出す可能性のあるコンテンツを推薦することができる。 

交流履歴はクロスセルの機会を強調することもできる。過去の購入履歴（または購入間近の履歴）から、商品、サービス、アップグレードを顧客に提案することができる。 

 2. そっくりさん

似たようなビジネスには似たようなニーズがあることが多い。したがって、あるビジネスが購入するものに、別のビジネスが興味を持つことは理にかなっている。 

業種やカスタマージャーニーの段階などのオーディエンスセグメントを使用することで、ターゲットとする企業と類似したプロフィールや行動を持つ企業を特定することができます。これらの企業の嗜好や購買は、あなたがターゲットとする企業に与える推奨に反映されます。

オーダーメイドのマーケティング・メッセージ

マーケティング・メッセージは、顧客との直接的なコミュニケーション手段です。しかし、これまで述べてきたように、顧客は一人ひとり異なるため、メッセージは顧客の現在のニーズに応じて調整する必要があります。 

どのオーディエンスセグメントをターゲットにするかを決めたら、パーソナライズされたメッセージを作成（配信）しましょう。そのためには、次のことを考慮しましょう： 

• • コンテンツ メッセージの内容は、顧客の現在のニーズ、興味、行動に沿ったものでなければなりません。ダイナミックメッセージングを使用することで、リアルタイムでメールコンテンツを調整し、パーソナライズされたオファーを作成することができます。
  • 媒体配信方法はコンテンツと同じくらい重要です。あなたのメッセージのタイプやオーディエンスのセグメントに合わせて、最もコンバージョンの高いチャンネルを選びましょう。
  • 言語 これは対話のトーンを設定し、顧客との相乗効果を生み出す。言語は、異なる業界やファネルの後期に緊急性を生み出すために適応されるべきである。
  • 規則正しい生活定期性と迷惑性は紙一重である。行動パターンによって、コミュニケーションを送信するのに最適な時間帯や曜日を示したり、特定のユーザーアクションに基づいて送信をトリガーしたりすることができます。

オムニチャネル・パーソナライゼーション

あなたの側では、チャネル、メッセージ、セグメントが霞のように混在していますが、顧客の側からは、あなたのブランドしか見えていません。つまり、各チャネルに合わせてメッセージを調整することが重要であるにもかかわらず、一貫性を常に最前線に置かなければならないということです。 

顧客にとって、あることを書いたEメールを受け取ったのに、ウェブサイトにアクセスしたらまったく別のことが書かれていた、というのは不快なことです。それだけでなく、大きな機会損失でもある。 

カスタマー・エクスペリエンス は オムニチャネルとは、複数のチャネルの複数のタッチポイントにまたがるもので、それらすべてが顧客の次の行動に影響を与えるものです。各チャネルを、より大きな全体の一部として連動すべき個々のコンポーネントとして扱うことが、完璧なパーソナライズド・エクスペリエンスを実現する秘訣です。

現代のマーケティング担当者は豊富なデータを手元に置いていますが、1つ大きな問題があります。データを1つのハブに統合しなければ、各顧客の信頼できる詳細なビューを得ることは不可能になる可能性があります。

データ統合は、この課題を解決する鍵である。APIを使ってこれを行う専門的なツールやプラットフォームもあるが、大量のデータを処理する場合には高価になる。あるいは、リアルタイム統合が組み込まれていることを確認することで、マーケティング・テック・スタックを戦略的に選択することもできる。 ON24のインテリジェント・エンゲージメント・プラットフォーム.

プライバシーとパーソナライゼーションのバランス

顧客データのプライバシーに関する懸念はよく知られている。多くの人々や企業が、自分たちのデータが許可なく収集され使用されることを当然不満に思っている。しかし、顧客のプライバシーとパーソナライゼーションの必要性の間で、どのようにバランスを取ればよいのだろうか？ 

答えは簡単だ。サードパーティーのデータを避け、ファーストパーティーのデータ使用について透明性を保つことだ。透明性は信頼を生み、信頼は永続的な関係を築く。ほとんどの顧客は、同意の上で収集され、彼らが受けるサービスを向上させるために使用されることがわかれば、進んで情報を提供するだろう。 

チャネル間の一貫性の確保

顧客に一貫したクロスチャネル体験を提供するために点と点を結ぶことは、パーソナライゼーションをミックスに持ち込むと難しくなる。突然、追跡しなければならない情報が多くなり、データ統合に戻ることになる。 

カスタマーサービスや営業担当者、マーケティング担当者、製品チームはすべて、正確性と一貫性を確保するために、同じデータセットにアクセスできる必要があります。すべてのデータソースからリアルタイムで更新される一元化された顧客プロファイルを作成することが、これを実現する方法です。 

また、マーケティングのさまざまな領域が、互いの戦略を矛盾させるのではなく、補完し合うようにする必要がある。一貫したブランディング、メッセージング、そして顧客体験をパーソナライズするオムニチャネル・アプローチは、より大きな成功をもたらすシームレスなインタラクションを育む。

例えば、あるオンライン時間追跡ツールのプロダクトマネージャーが、ティア1プランのユーザー層が定期的に追跡可能時間の上限に達していることに気づいたとしよう。 

毎週、自動化された利用メールが全ユーザーに送信されます。この特定のセグメントに対して、マーケティングチームはメールをパーソナライズし、追跡可能な時間の制限がないティア2機能の詳細を含むアップグレードオファーを含める。  

期待される結果オファーによってインセンティブを受け、現在のティアレベルがすべてのニーズを満たしていないことを知っている顧客の一部は、プランのアップグレードを選択する。

2.パーソナライズされたコンテンツハブ

あるプロジェクト管理ソフトウェア会社が、高い確率でユーザーが登録したものの、1ヶ月後には退会しているとしよう。同社は、新規顧客がプラットフォームの使い方を理解するのに苦労していることに気づいた。 

これに取り組むため、マーケティング・チームは、情報ガイドでいっぱいのパーソナライズされたコンテンツ・ハブを設置した。表示されるコンテンツは、各ユーザーの行動や業界に応じて動的に調整される。

期待される成果 顧客は関連リソースに簡単にアクセスできるようになり、プラットフォームを潜在的に活用できるようになった。このハードルが取り除かれることで、顧客維持率は向上する。

指標と主要業績評価指標（KPI）は、顧客が個人レベルで行っていることを、意思決定に使用できるトップレベルのデータに変換する。 

KPIはキャンペーンの具体的な目標（例：リードの増加）に応じて選択する必要があります。メトリクスは、何がこれらのKPIに影響を及ぼしているのか（例：フォーム送信）をより詳細に見ることができます。

追跡すべき主な指標やKPIの例としては、以下のようなものがある：

• • エンゲージメント指標 
  • コンバージョン率
  • コンテンツ・ビューとページ滞在時間
  • クリックスルー率（CTR）
  • 直帰率または離脱率
  • リード転換率
  • 顧客維持率（CRR）
  • 顧客生涯価値（CLV）
  • 収益の伸び

カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニーの複雑さによっては、追跡すべきさまざまな指標があるかもしれません。しかし、KPIは包括的な目標を見失わないよう、できるだけ具体的であるべきです。

トラッキングと分析のためのツール

顧客にアプローチするために使用しているツールやプラットフォームには、何らかの形で分析機能が組み込まれている可能性が高いです。日常的に、これらの指標は、顧客が何をしているか、あなたのキャンペーンにどのように反応しているかのスナップショットを提供します。

LinkedInやInstagramのようなソーシャルメディアプラットフォームを使用している場合は、内蔵の独自の分析ダッシュボードを使用して、重要なエンゲージメント指標を追跡することができます。 

パーソナライズされたキャンペーンをEメールで配信する場合、Eメールオートメーションプラットフォームに搭載されている分析機能を使って、開封率、既読率、クリック率などの指標を把握することができます。

次に、パーソナライズドキャンペーンで獲得したユーザーがウェブサイトとどのようにやり取りしているかを、ウェブサイト分析プラットフォームで追跡することができます。例えば、GoogleAnalytics では、平均セッション時間を追跡することができ、貴社のサイトのコンテンツがどれだけ効果的にユーザーを惹きつけているかについて貴重な洞察を得ることができます。

最良の結果を得るには、複数のソースやチャネルからのデータを1つのダッシュボードに集約できるプラットフォームを利用するとよい。それは ON24アナリティクス・プラットフォームは、ライブとオンデマンドのコンテンツ体験に関連した洞察を提供し、戦略が最もうまくいっている場所と改善が必要な場所を簡単に確認できます。

AIはB2Bビジネスのあり方を急速に変えつつある。そして、その変革はすぐには終わらない。

大きな発展のひとつは、自然言語処理（NLP）モデルの進歩で、テキストベースのやりとりの感情を読み取り、理解することができる。顧客自身の言葉を使うことで、企業は共通のペイントポイントを素早く見つけ、対処することができる。集められたフィードバックは、これまで不可能だった規模で、個人レベルでの顧客体験の改善に役立つ。

NLPモデルは、AIを搭載したチャットボットという形で顧客サービスにも革命をもたらしている。これらのチャットボットは、顧客からの問い合わせを理解するだけでなく、全体的なエクスペリエンスを向上させる迅速でパーソナライズされた応答を提供します。 

進化する顧客の期待

顧客は人間であり、ほとんどの人は忙しくストレスの多い生活を送っている。彼らは、自分に関連するものを見つけるために情報を整理する時間がない。

パーソナライゼーションに取り組む企業が増えるにつれ、そのハードルはますます高くなっている。顧客は、単にオーダーメイドのエクスペリエンスを受けたいだけでなく、さまざまなチャネルを横断するコネクテッド・ジャーニーで、ニーズを予測し、それに応えることを望んでいるのだ。

彼らはまた、データが安全かつ倫理的な方法で収集、使用、保存されることを期待している。データ・セキュリティへの懸念は、意思決定における最大の要因の一つである。パーソナライゼーションは重要だが、顧客の信頼を獲得し、維持する必要性はさらに高い。